受疫情影响，“2020天猫情人节”活动被取消，备受关注的《2019情趣报告》也没有发布。
去年2月15日，阿里发布《2018情趣报告》，数据显示，在过去一年中，天猫情趣类目同比增长约100%。其中，有数百万小伙伴购买了情趣护理用具，成交金额达数十亿元。
去年双12，淘宝发布90后消费趋势，一年花3亿元在情趣用品上。
随着网络的普及、新生代消费力量的崛起，人们对于性话题的态度更加开放，情趣行业的市场规模也得以迅速扩张。
据预测，2020年情趣电商用户将超过4亿人。
拥有淘宝唯一5金冠（淘宝卖家最高信誉等级）情趣店，天猫情趣类目交易指数第一的醉清风是直接的受益者，数据显示，从2015年入驻天猫后，醉清风的销售额一直平稳增长，从2016到2019年，这四年间复合增长率35%左右，销售额突破10亿。
目前，醉清风服务近5000万用户，在温州有300名员工，包括客服、运营、人事、法务、财务、设计师等，上海的仓库还有270多人。
老杨是醉清风的创始人，作为一个在情趣用品行业打滚了12年的老兵，老杨最关心的，并非冲多少销售额，而是能否让客户满意。“我们一直定位做中国最好的成人用品零售商和分销商，最大从来都不是我的目标，最好才是我真正追求的。”
天猫后台的数据显示，醉清风的售后满意度为90%多，而整个情趣用品店铺平均售后的满意度只有20%。
来源：企业供图
淘宝起步，天猫起家在淘宝、天猫、京东等大流量平台，对成人情趣商家的政策也是逐步开放的。
2015年1月，醉清风被邀请入驻天猫，成为天猫第一家成人用品卖场型旗舰店。
2016年7月，京东商城正式成立了成人用品部；2017年3月，京东“成人用品”正式更名为“计生情趣”，并提到首页展示。
2016年，成人情趣卖家第一次进入天猫双11的主会场，但只给了20%的流量，也只邀请了3家：康爱多、杜蕾斯、醉清风，这三家分别是具有代表性的网上药店、成人情趣行业的品牌商和渠道商。
天猫带来的流量让醉清风快速发展，单月销售额连续突破一百万、五百万、千万关口。2016年，醉清风的年销售额超过5亿元。这超过了在新三板挂牌的春水堂、桃花坞、他趣、爱侣健康四家公司的总和。
能够入驻天猫，老杨认为是醉清风创业以来最重要的事情。他对猎云网说：“做天猫基本上是我们公司的第2次生命了，如果还是只有一个淘宝店，我们公司已经挂了。”
2008年4月，老杨在淘宝创建了一个情趣用品店铺，他希望自己做的能够和别人不一样，就像行业里的一股清风，便给店铺起名“醉清风”。
“我们所从事的这个行业，规模不大，问题不少，一直被太多人冠以色情、淫秽、暴利等负面的标签。”但老杨坚信，这个行业是阳光的，是健康的，是给广大消费者带去快乐的，是让大家感受到更有乐趣的生活方式的。
“但要想别人尊重我们，我们先得自己尊重自己，让我们一起行动起来，抵制假货、粗制滥造，抵制各种不正规不合格产品，不要为了一时的利益去做一些坑害消费者权益的事情。”
从业以来，老杨一直为此鼓与呼，希望能让所有的消费者更加尊重他们这些从业者，能让他们的子女不会因为他们的所选的行业而感到羞愧！
客服总监周丹是公司元老，在2010年6月入职时，醉清风已经是一个五皇冠店铺，员工有20多个人。老杨规定，凡是新来的员工都要从最基础的打包配送做起。
作为一个刚大学毕业的女生，周丹看到那些成人用品，一时难以接受。她本打算做半年就离开，但有两件事打动了她。
第一件事是老杨的原则，在2008年公司规模很小几乎没什么利润的时候就决定不卖任何口服的药；第二件是，有个客户在下雨天收快递时，纸箱子被雨水打湿，里面的东西漏了出来，导致隐私泄露。客户很生气，投诉了过来。从那以后，老杨坚持不管发什么货，都会套一个黑色塑料袋。
这耗费了更多成本，也增加了发货时间。但却让周丹感受到，老杨是在认真做事。她对猎云网说，“当时我就对这个行业改变了看法。原来我们老板还是在为客户考虑，不会去卖这些忽悠人的产品，即便再暴利他也不这样去做。”
去年，醉清风还斥资500万在上海仓库旁边成立产品质检仓。这增加了产品成本，也拖慢效率，但能大幅减少售后服务。周丹说，“我们是唯一一家去做这样事情的。”
80后的孟晓兵从2010年起就是醉清风的老客户。让他印象最深刻的也是醉清风对客户隐私的保护，货品包装很严实，包裹面单上也只有客户姓名和电话，连快递员都不知道自己送的是什么。
老杨的创业故事也打动了孟晓兵，他对猎云网说，老杨学法律，武大毕业，“那个时候大家对成人用品的接受程度跟现在不一样，所以大家会对这种东西比较有兴趣，尤其是对于一个卖成人用品的人，是一个什么样的状态？”
2018年，有一个投资人主动找到老杨，投了1020万，占1.7%的股份。投资人认为醉清风很稳健，而且也很规范。投资人的想法是，把醉清风包装后卖给上市公司。
“资本运作要对赌利润，为此做的一些策略是很容易出问题的。”后来老杨想了想，还是要按照市场的规律来做事情，他希望公司的目标是能做一个稳健的、对客户负责的公司，“而不是我们在资本市场去搞一下赚一笔钱（就可以了）。”
去年6月，老杨组织公司管理层开会。他说，未来三年，醉清风不会往赚快钱的方向考虑。他把利息给了投资人，让他们退出了。
周丹对猎云网说，老杨是个有理想和情怀的人，早已实现财务自由，“他是想让醉清风成为国内甚至全球有影响力的情趣用品零售商、批发商。
来源：企业供图
确定行业标准根据企查查的数据分析，我国的情趣用品企业新增数量，在2015年开始加快，当年新增量为746家。2019年新增量达到了巅峰，共有1348家。
但自2003年8月国家食品药品监督局发布《关于仿真式性辅助器具不作为医疗器具管理的通知》后，情趣用品行业就一直处于没有统一监管部门的尴尬境地。
每当3·15临近，一些商家就开始担心会被投诉举报，前几年，淘宝职业打假人特别多，有人一个月甚至能举报四五十个店铺，甚至以此牟利。
由于电商的线上付款性质，导致偷税漏税严重。除了漏税，刷单是常有的现象。这些行为直接触犯法律，一旦被查就可能会被抓，整个公司便会倒闭。
醉清风也被举报过很多次，但大多是包括词语写错类的细枝末节。曾经有个举报人找老杨要300万，一年半时间举报了三四百次，老杨从没给过那人钱，税务部门稽查了两次，发现醉清风的累积纳税金额超过1亿元，并没有什么大的税务问题-有一些小的问题也已经被处罚过了。
老杨认为，醉清风能够稳定地坚持下来，注重规范是一大原因。“我们各个淘宝天猫京东的店铺，从2012年到2019年的每个月的支付宝流水都被查过，如果我们不规范，现在早就倒掉了”
作为一个学法律的人，老杨很在乎合法合规。
2017年5月，天猫召集成人用品商家开了一次行业质量标准会议，在此之前，这个市场规模已超过100亿元的行业，连个行业标准都没有。
3个月后，阿里健康公布了国内首个成人用品行业质量标准，该标准由阿里健康联合威凯认证检测有限公司、深圳市计量质量检测研究院等方制定，适用于入驻天猫等阿里旗下平台的商家。
2018年5月，京东也推出了自己版本的标准。
大流量平台各自出标准，有些细则还不一样，厂家该听谁的呢？这让很多企业很担心。但是，情趣用品行业并没有成立自己的行业协会，也没有自己制定的行业标准。
事实上，过去十几年里，情趣用品行业几次试图成立协会。但缺乏领头人，都没有成功。
2017年，杜蕾斯政府事务副总监姜宜凡又动了要成立行业协会的念头。很多情趣行业人士都推荐姜宜凡先找老杨“出马”。因为醉清风创立较早，是中国情趣行业最大的渠道商，在业内的影响力较大。
“我劝你不要搞了，费力不讨好”。初次交谈后，老杨不仅给姜宜凡泼冷水，还明确表示不愿意当会长。
“既然你不想当，到时我们就投票选举吧。如果选出来是你，你就不要推辞了。”姜宜凡说。
老杨做出妥协，表示愿意配合姜宜凡一起把这个事情做起来。为此，老杨还安排了他的一名助理协助参与其中。
到2017年6月，醉清风、春水堂、杰士邦、他趣、桃花坞等14家企业均表示愿意一起成为发起企业，并成立了筹备小组。通过投票，15家单位中，醉清风以11票成为筹备组组长单位。
2018年5月24日，在上海浦东新区的一家商务酒店，中国日用杂品工业协会两性情趣用品分会成立。老杨当选为情趣用品分会会长，姜宜凡任秘书长。
一个有意思的细节是，会展公司向与会企业合计预收取了约11万元的会务费（不含会员费），最后的支出约22万元（含晚宴）。这中间的差额由醉清风、杜蕾斯等几家企业以赞助的形式做了补充，结余的款项转到了日杂协会账户，用于之后情趣用品分会的开支。
来源：企业供图
改善客户体验尽管醉清风的销售额持续多年都保持着不错的增长势头，老杨还是有一种危机感。最近，他开始关注阿里的天猫超市、零售通、天猫国际等一些新业务。
他觉得，“未来的业务肯定会分散到各个平台，虽然都是阿里的平台，但它底下有很多模块，每个模块都会吃流量，都会吃客户，最后整个天猫的商家竞争会越来越激烈。”
2019年下半年以来，很多品牌商通过自媒体的营销方式间接推广了新产品。这对醉清风刺激也很大，老杨意识到，大家越来越注重品牌了，而这种模式发展也很快。
醉清风的定位始终是零售和分销，这也带来一个问题。在天猫，情趣用品类目排名前100名的店铺，有百分之七八十都与醉清风合作过（加上或多或少的与醉清风合作过），但很多人买来卖去，最后才发现是在醉清风买的产品。很早，老杨就注意到，作为一个卖场，给顾客的品牌印象还是不够深刻。
今年1月，一款小怪兽和醉清风联名款的礼盒在醉清风旗舰店上线。老杨希望，两家公司的品牌联合能让醉清风在今年有一些突破。
因此，他找到了情趣品牌公司小怪兽CEO刘博，来担任公司的品牌顾问。在老杨看来，小怪兽的产品设计风格比较时尚，创始人又是清华美院毕业，他们之间又有很多共同点。
小怪兽在2015年成立之初，两家公司就成为合作伙伴。让刘博印象深刻的是，在2017年一个行业活动上，老杨在台上发言，他讲到企业的运营，税务的正规化才能走得长远，还用自己的经营数据去分析行业的发展方向。
接触多了，刘博觉得，两人的价值观和做事风格都很接近，这也塑造了品牌调性。刘博对猎云网说，老杨勤于思考，想法独特又很务实。他对醉清风的总结是，做事低调，不抄近道。
除了品牌塑造，醉清风也在客户体验上不断进行革新。
2018年年底，醉清风成立了一个客户体验运营部，以客户体验提升为目标。这个想法是老杨提出来的。当时他发现，醉清风的服务体系依然处于粗放型。
周丹介绍，在网络购物中，只有20%的客户会咨询客服，而80%的客户是静默购买行为。这80%的人，购物后，如果对体验不满意，会直接给一个差评，并不会向客服反馈。
在过去，醉清风的客户服务也只与20%的客户产生交集，80%的售后体验从未触及。这使得整体服务价值会较低。而客户体验运营部的目标就是把那些静默客户也能触及到。
这个部门的人员组成不仅有原来的客服部，还包括运营、采销、财务等多个部门。周丹解释，部门分为三块：第一是投诉中心，这里的同事会收到各个部门的投诉，任何导致客户给差评的小细节，都会做成工单汇报给周丹。第二是客服质检组，收集客服的聊天记录，如果存在问题，周丹会去跟他们沟通。第三是非客服质检组，涵盖所有非客服部门的人员，这个小组有三个人，以消费者的角度去店铺里浏览详情页面，观察任何可能会误导或让客户不理解的产品描述，再进行反馈。
周丹说，所有可能影响到客户体验的问题，都会直接追责到具体某一部门，且所有部门考核都与客户体验挂钩。
尽管触及到静默客户，但醉清风并不直接把控产品端，依然会面临最本质的问题，卖出去的产品本身是否优劣。
一年后，在复盘2019年时，老杨和周丹发现，醉清风还是有做得不足的地方。以往，很多产品火爆后，才收到客户反馈说体验不好。“这导致2019年我们一直在做亡羊补牢的事情。我们都是不断先伤害客户，然后再收集客户的使用反馈，再去改产品，其实这种逻辑是不对的。”周丹说。
今年，周丹新设想了一个计划，在客户体验运营部门下设置一个情趣用品体验官的小部门，每当核心产品上新前，他们会联系不同年龄层的老客户，把产品提供给他们使用，再收回一个问卷调查和产品打分。
如果产品分值在80分以上就是优秀，这代表大部分客户都会去使用。反之，低分的产品在上架销售前会被排除掉。这些数据还会反馈给厂家。
目前，情趣用品体验官主要是公司内部人员去申请，周丹预计，把人员和问卷体系落实清楚后，6月份将会建立起来。到时，所有的核心产品都会走这样的流程。
|
