你多久没给差评了?到底啥时候“差评”才不会是一个摆设?
2022-03-14 02:00:37  出处:差评  作者:差评君 编辑:上方文Q     评论(0)点击可以复制本篇文章的标题和链接

在文章开始前,我想先问大伙们个问题:大家还记得上一次给差评是什么时候吗?

说实话,虽然我名叫差评君,但我已经是记不得了。

因为现在无论是点外卖、打车、还是网购,我已经很少给差评了。

究其原因呢,其实并不是不想给,而是不敢给。

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“他们的网店是刚开张的,我给差评会不会影响他们生意啊?”

 “ 给个差评,外卖小哥、快递小哥一天的工资就没了,得饶人处且饶人吧。” 

虽然有时他们的东西和服务确实一般……但即将在屏幕按下去的手指,却还是被同情心所绑架,不听起了使唤。

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至少差评君自己在生活中,就遇到过不少类似的 “ 同情心绑架 ” 时刻。

看着汤撒了一袋子的外卖是气不打一处来,但发现外卖小哥气喘吁吁,手机里还提醒着有新订单即将超时的时候……心,就那么软了下来。

很多时候,本属于消费者自己的差评权就这样,被所谓的同理心和道德感所剥夺了。

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然而,就算你的心真的太软,软到能独自一个人流泪到天亮,你还是会遇到那种不给差评就不足以泄愤的情况。

这个时候呢,害怕被报复,则又成了这届消费者不敢给差评的原因之一。

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网购给商家来个差评,某些商家就会立马来一番电话短信轰炸,骚扰并威胁你删除差评。

除了上面讲的邮寄 “ 纸钱寿衣 ” 之外,差评君还听说过更骚的。说是因为一个差评,店家甚至假装成了买家老公的情妇,一直给买家发短信,希望拆散他们家庭。

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不巧的是,被骚扰的经历差评君也曾有过,商家甚至还找到了我的个人微博,直接私信开骂。。。

包括外卖、快递等平台,类似的新闻和案子其实也常有发生。让人不由得想吐槽一句:这都2022 年了,咋写个差评还得胆战心惊啊?

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总的来说,无论是出于同情心,还是出于多一事不如少一事。一句话,这届的消费者没有差评自由。

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讽刺的是,在消费者没有差评自由的同时,平台下的商家、快递员、外卖小哥们,其实也被差评束缚着。

少数的恶意差评,让一些商家和服务人员有苦难言。

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像是什么威胁不帮忙扔垃圾、不带包烟,就给外卖小哥差评的奇葩人比比皆是,电商平台还出现了专门敲诈勒索的职业差评师。

小哥和商家们常常只能迫于生计,被恶意差评牵着鼻子走。

就这样,消费者怕给差评,商品和服务提供者们怕被差评,似乎没有一个人能从中受益。

到底是什么造成了这种现象呢 ? 差评君觉得啊,除了社会上本就存在的一些不信任问题之外,平台也不应该隐身到这些矛盾之后。而目前的算法规则中,比较明显的问题就是 “ 差评 ” 这一枚核弹的威力过于巨大。

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这么说吧,比如网购,很多买家看评价都会直奔中差评,因为除了少数的恶意差评之外,差评多半是真实的,买家只有在觉得中差评都可以接受的情况下才决定购买。

还有店铺和商品在平台里的排名,也会因为评分的高低出现很大的变化。这也是为啥那么多卖家害怕差评,并不惜返利、发红包都要求买家给好评。

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又比如打车平台,差评会影响司机的总体评分,进而影响接单,又因为差评平常并不多见,所以只要收到一个差评,就会在评分上跟其他司机拉开明显差距。

所以归根到底,差评关系到了商家和服务者的收益,并且很难被修复,这是差评问题存在的原因。

所以啊,消费者们不敢给,骑手们也害怕拿,差评这枚核弹一旦给出,就是一场大爆炸。

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由于问题出现也不是一年两年了,平台其实也都尝试过解决这个 “ 差评难题 ”。

比如某电商平台在两年前,就尝试过修改差评机制,直接把中差评折叠到了 “ 感觉不佳 ”、“ 不好用 ” 之类的词语里。

后来可能是因为感觉不佳和不好用,就又改了回来。

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某打车平台则试过司机和乘客的互评机制,但差评对司机的影响好像没多大变化,被司机打了差评的乘客好像也能正常叫车,所以具体啥效果咱们也不是很清楚。

外卖平台也早就有不少的尝试,为了防止透露消费者信息,小哥收到的都是虚拟号码,匿名评价。在骑手一方,美团还完善过差评申诉流程等等。

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在最近呢,差评君听说美团又整了一个新方案,准备从激励机制方面解一解差评难题。

具体是啥路数呢,这就和大家品一品。这一套名叫 “ 服务星级 ” 的激励制度呢,最明显的改变其实就是:差评不再会扣骑手的钱了。

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在过去,不同配送合作商的规矩都不一样,但对外卖小哥而言,差评一般都是要扣钱的。

当然啦,现在不扣钱了,可不是说以后外卖小哥就能随便摆烂,像是什么疯狂超时、态度蛮横,收了几百个差评收入都不会受影响,而是说改用了更柔性的评分制度,差评、超时仍然会被记录,只是不再对骑手产生即时、直接的负面影响。

另外这分儿呢,是可以通过送单、参加安全培训还有模范事迹这类加回来的。对于一些新入行的骑手,以及极端天气下的配送,还有免扣分的设定。

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然后系统会根据分,给外卖小哥评级。积分越高、服务星级也就越高,每单拿到的奖励也就越多。

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而除了能让小哥更加注重服务质量外,美团这套解法的意义,还在于用了正面的手段去激励了服务者,把原来差评给骑手造成的压力,转化为后续提高服务质量的动力。

因为和过去的一罚了事相比,新的激励制度是用奖励的方式去调动积极性。

美国行为科学家道格拉斯 · 麦克雷戈曾提出过 “ 人性假设理论 ”。

他认为在管理过程中,我们对 “ 人性本质 ” 有两种假设:一是 X 理论,认为人天生是懒惰的,要用严格的管理去督促人们努力工作;二是 Y 理论,认为人本质上是喜欢工作的,只要有适当的环境和激励,人就能发挥出积极性和创造力。

用这套理论去分析的话,过去差评罚钱的制度,背后的指导思想是 X 理论,所以倾向于用惩罚来约束骑手;而新制度背后则是 Y 理论,选择相信绝大多数服务者都是敬业爱岗的,只要一步步去引导和激励,小哥们就会越做越好。

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反过来对于咱们消费者来说的话,使用习惯其实没发生变化,相反,当差评不再直接导致扣款,骑手能够以更平和的心态看到差评,用户反而能作出更真实的评价。

所以在某种程度上,美团的这一波解题思路,可以说是有点东西的。

你多久没给差评了?到底啥时候“差评”才不会是一个摆设?

最后呢,差评君想说的是,无论是在过去,还是现在的互联网时代,消费评价的问题其实一直都存在,这说明差评问题其实是一个社会问题。

所以,要彻底解决 “ 不敢给差评的问题 ”,单靠平台们的改变还是不够的,最终还是要靠全社会参与进来共同解决。

举个例子,如果有相关部门或者协会牵头,把各家平台的评价信息打通,对每个用户都建立一个信用档案,那些经常打恶意差评的人,估计就可以得到震慑,而那些不常打差评的人,他们的差评也会更有说服力。

同理,现在跨平台开网店、送外卖、送快递、跑网约车的人这么多,是不是也可以有这么一个跨平台的服务人员信用体系?

一个人如果只是偶尔在一个平台表现不好,那还是可以理解的,但如果在每个平台上的服务都不行,那他可能就真的不适合做服务行业了。

你多久没给差评了?到底啥时候“差评”才不会是一个摆设?

当我们用更长远的目光去评价一个人,而不是因为一次失误就否定他,这不仅关乎道德,而且合乎理性。因为保护服务人员免受极少数人的差评影响,其实也是保护我们大多数人的差评自由。

谁也不想让差评成为一件难事儿,你们说是吧。毕竟,如果连差评都不自由,则赞美毫无意义。 

责任编辑:上方文Q文章纠错

话题标签:网购电商差评

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