“对于一个8年品牌来说，与其说是强调用户体验，不如说是让服务回归服务本身”

——闪修侠服务负责人.顿鹏

闪修侠成立于2015年，是国内上门手机维修的开创者和领军者。从快速扩张到关城休整、从垂直自营到行业开放、从负重前行到重新出发，闪修侠用8年的时间生动的诠释了它的恒心、匠心和初心。

疫情三年，闪修侠面临了前所未有的挑战，在积极响应防控政策的同时很多城市陷入无法上门的困境，严重时催单投诉较往年同期将近翻倍。顿总告诉我们，他曾一度陷入自我怀疑，这种形态下，交付履约甚至说这个行业是不是就只能这样了。直至今年年后，他才重新看到希望。

聊到服务，他有些兴奋：“我以前是全国直营交付履约的负责人，很长一段时间，我认为离了直营，服务不可能做得好。直到疫情期间的生存问题，倒逼我们不得不重新去审视和思考：这么多年垂直管理的经验，到底能不能复用到行业？于是2021年6月我们开始探索模型，一年多下来，事实证明的确可行。你现在看到的大多闪修侠城市履约服务商，还是我们以前的兄弟们，只是他们都当老板了，办企业嘛，就是这样，利润分享出去，风险共担，大家才能一起走得更远！服务也基于此，只有大家都挣合理的钱，才会愿意接受你的的深度管理。”

他强调道：“你是用户，选择上门维修，除了价格透明且方便放心外，你关心的是什么？无非就是服务好、质量好，万一有问题，能得到积极妥善的处理。甚至今天的很多年轻人，他们对于30-50元的价格没有特别大的选择敏感。回归用户需求，才是核心。”

顿总重点分享了这两年来闪修侠在服务上的提升：

售后政策上：更新了保修政策，扩大了保修范围

成为开放平台后，闪修侠更新了保修政策，一些原来行业不保修的问题，闪修侠跟供货商基于订货量沟通，扩大范围，共同承担。甚至有些意外非保故障，用户遇到后，闪修侠也会折价给用户维修。当然，更新政策后短期内一定会牺牲一些利润，但他们相信长期的用户价值和口碑更为重要。

品质管控上：集中统一订货，升级防伪料码

为管控物料，闪修侠要求服务商统一从闪修侠指定厂商订货，闪修侠供应链平台物料管理系统会根据订制的一物一码，全程监控物料流向，以确保物料使用记录全程可追溯。与此同时，闪修侠升级了镭射二维码用于防拆，一旦它被揭掉即会损坏，这也能规避其他平台小商家贩卖仿冒闪修侠logo的电池甚至维修人员带来售后及品牌舆情问题。

标准化执行上：迭代了响应时效及维修流程

响应监控上，闪修侠迭代了原来的技术系统，在规定的响应时间内，若工程师没有主动联系用户，系统会自动给工程师打电话催单。

沟通及维修流程上，一是加入了AI语音自动质检，若系统风控到工程师沟通不规范，会自动将订单推送给人工复核。与此同时，维修操作流程上，也通过技术手段将36道点检程序标准化，即工程师未进行对应的操作（如未录像、未确认某项功能是否完整等），系统强制其不能进行下一步。看似烦琐，实则也是强化对工程师和用户的双向保障。

维修技术上：强化培训与验收，重视过程管控

服务行业人员管理本就是难点，维修行业又有一定的技术门槛，成为开放平台后，对维修人员的管理更是难上加难。为保证维修技术，闪修侠将原有的工程师考评系统进行了线上化，通过线上线下结合的方式来验收并考核工程师的维修技术。工程师只有通过理论与实操测评才能正式在线上接单，且评测数据与维修单量及客户技术好评量也做了关联，单一工程师当月收到一例维修技术投诉就会收到警告，如果达到两例，则会被关闭账号无法做单，只有重新接受考评并验收通过后，才能恢复接单功能。

履约盘点上：达标日复盘、周回顾、月汰换

闪修侠上线了服务数据看板，通过将响应及时率、24小时完成率、售后率、工单发起数、营收完成率、催单数、投诉率等指标库可视化，实时监测和通报各城市服务情况，与此同时，闪修侠建了日复盘周回顾月淘汰的制度，即当日综合指标不达标的城市，需要参加原因分析及改善日会；订单履约上的共性问题，每周四集中答疑并培训；连续2个月综合指标不达标的城市，将会触发被淘汰机制。

监管闭环上：内外部稽核与神秘顾客相结合

尽管各关注项及数据考核的指标已经很是健全，但有规则的地方，就有应对考核的方式，为尽可能减少履约端找规则的漏洞，实实在在保障用户的服务体验，闪修侠在系统自动化的基础上，组建了专门的人工稽核团队，对下单取消及维修完成的用户，实行随机抽检复核，100%回访，并将结果对应奖惩和汰换；与此同时，在用户端，闪修侠上线了随机免单机制，即用户下单就有一定概率被抽中为神秘顾客，只要在整个维修过程中真实记录各个环节并将取证资料按照规范提交，即可享受免单。顿总说:“让每个维修工程师敬畏规则，也是我们保障用户体验的一种方式”。

倾听用户上：工单考核制，限48小时完结

聊到小编在网上看到的负面，顿总说：“一个8年的品牌，累计服务1000多万的用户，怎么可能没有负面，那些没能满意的用户都发声了，更多的还在持续选择我们的用户，没露出而已。各平台的用户反馈，我们都有去处理并创建了工单并限48小时处理完毕。负面也是督促我们提升的重要一环，正视这些，并且可持续地去改善它，这也是我们能保持行业领先关键因素。”

说到这儿，顿总跟我们分享了杭州服务商的案例：今年3月，有个用户的手机故障需要到店维修，由于到店远，用户要取消订单，杭州服务商在承诺报销往返车费无果后，特地开车去把客户接到了店里，维修好后又给送了回去。他说：“有这样的服务商，怎么会愁服务做不好。”往年3月，315会让闪修侠各个模块都高度关注，但今年3月，却轻松了很多，闪修侠2023年3月的客诉率比去年同期下降了67%。

未来：选志同道合的人，做水到渠成的事

聊到未来，顿总非常笃定。他说：“闪修侠的8年，也是手机维修行业以及上门服务行业的8年，因颠覆了传统线下维修的形态，闪修侠招致了很多线下同行的敌意，但随着越来越多的用户接受线上，到家场景的需求只会越来越大，而目前手机维修这个市场，线上渗透率连30%都不到”。

“未来同行们也会逐渐拥抱线上形态的，我们要做的，是给用户更便捷、满意的服务体验的同时，通过闪修侠开放平台，把线下那些同我们服务理念一致的行业店铺都整合进来，大家一起深耕这个行业，而挣钱，只是成事后自然而然的事。”传统互联网公司8年就已经很老了，闪修侠却因为将平台开放给整个行业，又踏入了重新创业的征程。

对话中小编体验了下闪修侠的小程序，当惊讶于闪修侠居然公开透明了8000多个SKU的报价时，顿总笑得有些腼腆：“这都是我们应该做的。如果今天是聊行业第一，市场的人跟你聊就行了，我看到的都是每天还有哪些地方还能更好地提升”。

“桃李不言，下自成蹊”。相信，闪修侠的未来，是更多用户认可和信赖的未来。