2021年12月28日，由《中国汽车市场》、《汽车与驾驶维修》和搜狐汽车联合发起并主办的“中国汽车消费新格局·赢用户者得天下”中国汽车产业高峰论坛暨2021（第十六届）中国汽车金扳手奖评选颁奖典礼在云端举行，北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）首席数据官CDO常乐贵受邀出席峰会并发表《穿越客户生命周期：体验管理与价值循环》主题演讲。

本届“中国汽车消费新格局·赢用户者得天下”中国汽车产业高峰论坛站在“十四五”开局之年的年终复盘节点，聚焦“用户价值生态”关键词，汽车行业协会领导、车企代表、行业专家及权威媒体从政策、产业、消费等层面共同探讨体验时代中国汽车市场全新用户生态的重构与解法，把脉汽车产业新趋势。

当前，中国车市正从增量市场加速向存量市场转移，汽车产业价值持续向全产业链转移。一方面，电动化、智能化、网联化等多种要素赋能，给汽车产品形态、商业模式等带来多维度重构，用户成为其中越来越重要的变量。另一方面，在数字时代中成长起来的中国新生代消费群体，对汽车价值生态提出了更高的需求。在产销两端“双向奔赴”的过程中，如何构建全新的用户价值生态，成为行业当前迫在眉睫的问题。

常乐贵认为，当下我国汽车消费市场已经从快速增长的成长期进入相对稳定的成熟期。在新旧动能切换之际，汽车服务市场面临三柄高悬的“达摩克利斯之剑”。

首先，车市由增量市场转变为存量市场，这意味着由销量带动的汽车服务新客户群体正在不断收窄；其次，新能源带来的产品与服务冲击，所有厂商都在构建自己的未来销售模式，都在考虑评估直营计划与步骤，销售职能的中央集权已是大势所趋；第三，售后服务市场的流失加剧，每年新增销量带来的新客户已经无法弥补基盘里流失的老客户。

那么，广大车企应如何驾驭“达摩克利斯之剑”？卓思给出的答案是——得客户者得天下。因为要寻找变化中的不变量，并据此做决策，而变化中的唯一不变量就是客户。

卓思首席数据官CDO 常乐贵

常乐贵认为，客户体验管理是赢得客户的核式武器。客户体验管理是既让客户觉得“爽”，又让客户肯花钱，实现越“爽”越花钱，越花钱越“爽”的价值循环。汽车服务业一直面临客户流失难题，尤其是随着汽车维修企业的不断增加、保留率的持续下探、首保即终保人群的不断增加，客户流失问题愈发严重。而客户流失相当于客户价值归零、客户价值死亡，几乎没有“复活”的可能。因此，企业应重点思考并制定避免客户流失的管理办法，而不是创造如何让客户“起死回生”之术。

面对客户流失，该如何破局？常乐贵指出，当下绝大多数车企进行客户流失预测都是从业务管理视角出发，按照保养手册时间要求或根据客户进场记录进行推算，实际收效微乎其微。真正的流失管理应从客户视角出发，同时建立在充足的车辆及客户数据基础上的智能算法，当预测客户回店概率超过阈值时，业务部门应该迅速主动联系客户，再根据客户被联系之后的回场比率和实际状况，不断优化提升算法能力，进而搭建出可精准推断客户回场及流失概率的预警体系。

由于汽车行业的售后消费是“计划经济”模式，消费时间越近的客户越不可能最近再次到店消费，而且还自带低频和间隔属性，所以RFM模型并不能解决汽车售后的客户价值管理问题，PSV（剩余可得价值）算法才更靠谱。

客户未来能够创造的价值，取决于客户关系生命周期中的剩余总价值，以及客户对网络的忠诚度（决定剩余价值可获得几率）。所以，汽车售后的价值管理要从RFM视角切换到PSV视角，已兑现价值越多，剩余价值则越少。企业应基于剩余价值可得理论，重新评估客户，实现客户体验和企业经营价值的双效提升。基于自主创新的硬核技术算法，卓思曾帮助某车企将邀约成功率提升了94%，年度客流增加了25%，年度收入增加37%。

常乐贵表示，客户体验管理虽不是影响客户全生命周期价值的唯一要素，零件价格、服务态度及维修水平等都可成为影响客户流失的主要因素，但是，客户体验管理却是企业明确能够抓住并做出改变的最重要的甚至是唯一要素。卓思希望能够帮助更多的企业认知客户体验管理的价值，坚定客户体验战略转型的决心，启动客户体验管理的实施，找到客户体验战略落地的办法，实现体验管理的价值循环，让更多企业看到客户体验管理的长期价值。