自“京东618全球年中购物节”启动以来，京东家电销售持续火爆，1日开门红，前6分钟销售就突破10亿元、11日家电品类日，全天销售额达到去年家电品类日的3倍还多……在销售喜报频传的同时，京东家电又因为“服务的确定性”而得到媒体点赞。对于京东家电的用户来说，早在2013年就推出的“30天价格保护、30天质量问题可退货、180天质量问题可换货”服务项目早已成为行业标杆，并深入人心，成为京东家电“服务确定性”的重要基石。多年来，京东家电始终如一坚持为消费者提供高标准服务，并通过不断更新迭代来提升服务标准，在消费者心目中形成了“好服务，上京东”的固有印象。

这，就是服务的确定性。而这样的服务确定性带来了行业竞争对手的效仿和跟随，进而促使整个家电行业的服务门槛水涨船高。

京东家电的高品质服务不仅提高了整个行业的服务水平，也获得了中央电视台的“点赞”

虽然跟随者众，但自我驱动的不断升级让京东家电的服务水平始终领先同侪：比如将七天无理由退货政策扩展到京东家电自营全品类商品，再比如京东家电推出的微信1对1专属“家电小秘书”，能够在别人排队咨询的时候，帮京东家电客户更快捷便利的提供包括但不限于活动咨询、物流信息、售后咨询等一系列专业、贴心的服务。此外，京东还在今年红六月期间针对空调推出了24小时极速安装与首年质量问题只换不修服务，进一步升级了行业服务标准。

京东家电推出的微信1对1专属家电小秘书

家电消费者所得到的服务离不开零售商和家电品牌方共同的努力，所以品牌厂商对服务资源的投入和所提供的服务水平，同样非常重要。对此，京东家电在原有36项服务承诺的基础上，于今年3月针对家电品牌方发布了包含平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的 “京伞计划”，开启了推动家电品牌侧的服务升级之路。京东品牌服务排行榜，就是“京伞计划”中联通消费者与品牌方的绝佳桥梁。该榜单涉及售前、售中、售后等全流程指标与服务内容，从品牌咨询应答率、工单处理率、服务及时性等方面做了系统定义，形成一套完整可执行的评价体系，对品牌服务进行排名展示。通过将在线客服应答时间缩短至30秒内，并开放京东“专属绿色通道”，缩短用户沟通时间与降低中间环节，使客户的售后服务等问题得到最快速、最便捷的解决；同时，提升24小时/48小时安装及时率，减少用户安装等待时间，降低用户购物的时间成本。从而加强家电品牌在行业内的服务竞争力，让京东平台上所销售的家电品牌在全渠道的竞争中能脱颖而出。

3月，京东家电正式启动了旨在推动家电品牌侧服务水平提升的“京伞计划”

就如同蝴蝶振翅会掀起千里之外的海浪一样，京东品牌服务排行榜的推出在短期内迅速引发了家电品牌方的响应。这得益于京东家电的市场领先地位，特别是在618期间，巨大的销售量对家电品牌提出了更多更高的服务提升要求。为在榜单上取得更好的排名，各大家电厂商开始各施拳脚，纷纷在京东平台推出自家的特色服务项目，并形成红6月家电品牌服务的评比热潮。

比如与京东有着密切合作的海尔，就针对京东家电客户服务推出了“匠心服务计划”，其要点在于首先协同京东家电，在送货入户、无忧退换、乱收费双倍赔特色服务的基础上，打造安装升级服务，在6.18大促期间推出“24小时速装服务”。消费者在京东购买海尔家电，最快可以实现当天安装，甚至送装同步，大大缩短客户等待时间和提升使用体验。

与海尔类似的还有美的。2017年在京东平台实现首个单一渠道突破200亿元销售额大关的美的，针对服务提升也为京东定制了一系列的措施。如美的冰箱对客服人员加强培训，保证进线的快速响应，对于在线解决不了的售后问题，配合京东的咚咚电话进行沟通解决，减少用户反复咨询，促使美的品牌的服务排名高居多品类榜首。

我们正处在一个消费升级的时代，消费者所看重的已经不仅仅只是简单的商品买卖。简单粗暴的价格直降也许能带来大量的用户，但服务质量的提升却可以带来更强的用户粘性和更好的购买体验。京东不仅带动了家电零售渠道的服务升级，更通过品牌服务排行榜为家电品牌制造商带来了积极影响：通过快速响应用户问题、及时处理客户投诉，更快更好的上门安维体验，为消费者提供更好的家电消费体验、更多的商品附加价值。

京东，通过更多的“服务确定性”再次提高了家电行业的服务水准。