用户为根，服务为本。“十三五”开局之年，中国移动湖北公司推行三十三项硬举措、五十一条行风建设暨纠风管理办法，着力解决通信行业“不明扣费、不良信息、骚扰电话、不规范服务营销、虚假宣传”等八类社会关注的焦点问题。在1月17日开展的湖北移动“用户代表视察及座谈会”活动现场，用户代表对此给予肯定和建议。

全面整顿市场秩序，用户明白消费

当天下午3时许，记者跟随用户代表一行，前往位于武汉市发展大道的火车站中心营业厅。作为湖北移动功能最齐全的线下服务窗口，该营业厅内功能分区明确，业务资费公告清晰简明，服务人员统一着装，井然有序地为用户提供服务。“对照宣传单一看就知道该办哪种业务，实在弄不明白，还能问现场咨询人员。”一位正排队办理业务的市民介绍。

营业厅内设12315维权服务站，用户遇到消费纠纷即可直接申诉维权，实现了消费、售后、维权的一站式服务。据了解，这样的站点在省内共计132家，基本涵盖了移动主要营业窗口和重点地域的全覆盖。

“公司着力提升客户服务和运营管理水平，加强产品质量管理，狠抓服务短板提升，实现了客户满意度在湖北省内区域领先，‘客户申诉率’指标大幅度压降。”湖北移动相关负责人表示。

据了解，仅2016年，湖北移动接连推行了包括清查宣传公示、规范营销行为、简化资费结构、降低入网门槛、建立计费系统保障机制等在内的系列举措，全面整顿市场秩序，确保客户端透明消费。通过这些措施，用户的通信资费情况和消费明细一目了然，手机实时流量消耗与全渠道流量查询间基本实现了“零时差”，用户在50秒内还能接收到提醒短信，有效避免了不知情消费情况发生。

“互联网+金库”保安全，用户安心消费

对比“花得明白”，以大数据为依托的互联时代，“花得安心”成为人们越来越在乎的事情。“手机号码全面实名制”的时代背景下，如何确保用户的资料信息不外泄，实现通信安全有保障，也成为通信行业亟待解决的问题。

面对这一难题，湖北移动从信息采集源头、用户资料管理、恶意软件监控、通信诈骗防范与打击等方面创新工作举措，与不法分子“斗智斗勇”，力保2016年无客户信息泄露事件发生。

在信息采集环节，全面落实手机号码实名制。对营业厅补换卡业务执行“身份证+客户密码”双验证，严禁强行捆绑销售、违反协议多收费、伪造订购记录等行为。

对用户资料管理方面，推进落实金库模式应用。“公司员工入职时统一签订用户信息保密协议，客户信息系统全部接入4A，对用户姓名、手机号码、身份证件等敏感信息均模糊化处理后，方可展示。”湖北移动相关负责人介绍说，“公司希望通过这些举措，将用户信息锁进‘保险箱’。”

与此同时，建设恶意软件监控系统，建立针对恶意软件扣费的投诉处理环节；坚决遏制虚假主叫传输与改号软件传播；严格审核语音专线、“一号通”、“400”等重点业务的开办信息；建立全省语音专线的集中管控平台等措施，也在很大程度上实现了骚扰电话的拦截和不良信息的治理，有力地防范与打击了通信诈骗。

24亿“大手笔”投入，用户乐享消费

作为党中央领导下的国有企业，湖北移动实现自身发展的同时，也积极履行社会责任，服务民生发展。2016年公司投入24.2亿元，贯彻落实“提速降费”举措，推进信息惠民。

“目前，湖北移动4G基站建设已达5.9万个，实现了4G网络在全省行政村的有效覆盖，高铁城铁的连续覆盖和3A以上旅游景区的全覆盖。”湖北移动相关负责人表示。

在此基础上实施的光纤入户改造提速工程，则实现了新增300万家庭用户光纤覆盖和50万光纤端口的入户改造。市民240元即可享受全年优质高速的宽带服务，日均上网花费仅需0.65元。

下一阶段，湖北移动将加大4G网络、光纤宽带等基础设施建设力度，尽早在武汉启动5G网络建设试点;大力发展物联网产业，加大对“智能制造”的信息服务支撑，助力本地传统产业转型升级;抓好提速降费、打击通信信息诈骗等重点工作,为人民群众提供方便快捷的民生信息化服务。