近期，全球知名的信息技术研究与咨询机构Gartner发布了2023年销售自动化（Sales Force Automation，简称SFA）魔力象限报告，Zoho CRM再次入选“远见者”象限，这是Zoho连续12年入选该报告。

今年的SFA魔力象限较去年也有了一些新变化，在入围厂商方面，没有新增玩家，因为标准问题，去掉了利基象限的Zendesk。排名方面，远见者象限从去年的三家变为今年的两家，分别是Zoho和SAP。其中，Zoho的综合打分高于SAP，在创新产品及交付模式方面能力更突出。

Gartner SFA魔力象限

根据Gartner的定义，魔力象限(Magic Quadrant)描述了Gartner公司依据标准对该市场内的厂商所进行的分析。由于Gartner公司本身在信息技术研究和分析领域的地位，其发布的相关报告自然被很多IT从业者引用和借鉴。数据显示，73%的世界500强企业高管会参考Gartner的分析报告做出重要决策。

那么魔力象限的考核重点有哪些？

根据Gartner官方资料显示，魔力象限的横轴、纵轴分别代表不同的考量维度。横轴，考核的是愿景的完整性，需要厂商在提交申请时陈述自己的市场逻辑，具体包括市场理解、营销理解、销售理解、产品策略、商业模式、细分市场战略、地理战略以及创新能力。纵轴考量的是执行能力，比如产品/服务、整体的竞争力、定价、营销、市场的响应能力以及客户体验等。

简单来说，横轴考察的是企业的前瞻性，是否可以实现用户预期结果、服务或计划；纵轴关注厂商的定位和未来发展的市场潜力，企业的市场成功度。

正是由于这些严格的标准，能够入选Gartner魔力象限的企业均是过关斩将的行业领跑者。Zoho CRM之所以能够连续12年入选报告，除了满足必要的标准外，Gartner认为其产品策略和客户体验方面的卓越表现，是今年取得进步的重要原因。

良好的原生产品策略

Gartner评价道：“Zoho拥有良好的原生产品策略，旗下有50多款SaaS应用，可以和CRM无缝集成。在定价方面，Zoho提供了高性价比的订阅方案，降低企业决策难度。”

这也是Zoho不同于其他CRM厂商的重要一点，不止提供CRM，更是Zoho整个产品矩阵和生态资源。

Zoho的产品策略主要分为三个层面：

在理念上，坚持PLG模式，以产品驱动增长，而非营销。不同于传统的以销售为导向的经营模式，Zoho认为当前的终端用户话语权越来越大，产品除了帮助用户解决问题，还是口碑和增长的载体。所以在推广的策略上，用户即使不需要和销售团队打交道，也可以直接购买Zoho的产品，价格公开透明，订阅版本权益清晰，尽可能减少用户出发的“阻碍”。

在产品规划上，Zoho提供一体化业务管理云平台，内含50多款SaaS应用，比如客户关系管理工具Zoho CRM、低代码平台Zoho Creator、客户服务系统Zoho Desk、项目管理软件Zoho Projects、人力资源管理Zoho People、BI工具Zoho Analytics等等，产品全面覆盖办公及业务场景。

在外部生态建设上，Zoho采纳了兼容并包的态度，重视ISV合作伙伴关系，这些个人开发者或厂商，可以开发相关应用发布到Zoho的应用市场Marketplace，在竞争与协作中实现共赢。今年4月，Zoho Marketplace扩展应用从2018年的500个，增加到1800个，插件安装量突破100万次。

同时，Zoho也与国内优秀的头部企业建立合作关系，比如腾讯云、天眼查、百度地图、e签宝、容联七陌等，通过深度合作，为客户带来更具价值的解决方案。

客户体验成Zoho CRM新增长点

Gartner认为：“Zoho CRM在去年迭代更新数次，比如优化了CPQ引擎、客户流失预测以及情感和情绪分析，并且通过UI 设计器让用户自主设计UI界面，不断增强的产品能力促进客户体验提升。”

“续费”是SaaS模式的核心，良好的客户体验是Zoho实现高续费率的重要因素之一。

以新技术的把握和应用为例，今年5月，Zoho旗下13款产品与ChatGPT集成，进一步补充了Zoho原有的AI能力。以CRM为例，集成后，用户可以从客户记录中提取和总结关键信息、对正在进行的交易提供预测分析、创建个性化电子邮件和自定义模板以及检查表述内容是否有语法错误等等。生成式AI的融入，帮助用户通过简单操作，自主学习，便可高效率处理日常工作。

过去几年，Zoho全球团队人数从11000人，扩充到15000人。其中，研发人员从8000人增加到12000人。全球增加了近60个办事处，包括加拿大、巴西、墨西哥、阿联酋、沙特、南非、肯尼亚、尼日利亚、埃及等地，通过高度本地化的团队，为全球180个国家和地区的用户提供服务。

今年9月，Zoho用户量成功突破1亿大关，是业内首家实现这一里程碑的私营SaaS厂商，也是继2022财年营收突破10亿美元后，又一逆势增长。一路春风里，杨花雪满衣。Zoho的进步离不开用户的支持，Zoho也会初心不违，用更好的产品和服务回馈用户。