京东集结多项服务高效履约 为消费者送去夏日清凉

今年夏天，全国各地都迎来了高温天气，部分城市气温更是突破40℃，达到历史峰值。即使到了8月份，高温也并未消退。为了应对高温来袭，京东多项服务持续升级，覆盖生活的方方面面，为消费者提供全方位优质服务，陪伴消费者畅享清凉，安心度过三伏天。

“将心比心，我只想让张大爷早点吹上空调别受罪。”

安徽70多岁的张大爷，独自住在一间阁楼毛坯房里，每到夏天房间就十分闷热，室内温度40℃以上是常有的事。常年在外打工的儿女为了解决父亲的燃眉之急，便在京东购买了一台空调。本以为这下可以解决屋内闷热的问题，没想到使用了一个多星期后老人家还是觉得很热，这才发现原来是空调匹数不合适，导致屋内温度并没有改善。

京东客服程凯强详细了解情况后，职业素养和同理心促使他积极帮助张大爷解决空调退换问题。他一边跟张大爷及其家人解释空调无质量问题且超过7天不能退换的原因，安抚他们的情绪；一边联系了这款空调的采销人员并写了一封邮件，言辞恳切。邮件中详细说明了张大爷的真实情况，希望可以争取到更好的处理办法，让老人家能免受高温“蒸烤”之苦，过一个舒适的夏天。采销经理在通过邮件内容了解核实客户居住环境后，积极与厂家沟通协商，最终给出换货的处理方案，完美地解决了客户的实际需求，让张大爷再也不用饱受闷热之苦。

“让过程更加完美，让结局不留遗憾。”凯强团队领导说过的一句话让他在工作中感触颇深，现在已经成了自己的座右铭。

京东在宿迁、成都、武汉三地成立客服中心，近两万名京东客服为用户提供7*24小时全时段暖心服务。

“我们家花了最少的钱、在最短的时间内吹上了空调。”

暑假一开始，杨先生在外上学的孩子一回家就催着赶紧买空调，爱子心切的他连忙下单了一台大匹数空调。但是正值安装旺季，高空作业、外机体积过大再加上安装位置非常刁钻，杨先生找了好几家安装公司都接连碰壁，好不容易有公司可以接单，价格却让人望而却步。

在孩子提醒下，杨先生在京东平台购买了京东服务+的安装服务。经过“京东服务+”户县售后网点杨团利、杨振东两位师傅在现场分析及测算，最终找到了一个安全合理并且无需额外费用的位置。2个多小时下来，挂在窗外的杨团利、杨振东的衣服早已经湿透，整个人像从水里捞出来一样，脸也被“烤”得通红，可是他们并没有丝毫抱怨。事情过去2天后，杨先生向安装网点赠送了锦旗，他表示：“真的是被感动到了，我们的舒适是师傅们的汗水换来的，送锦旗就是想表达对师傅们最大的感激。”

旺季来临，“京东服务+”已经为超过200万用户解决了空调安装维修等售后问题。急用户所急，想用户所想，24小时空调安装完成率提高了10%。

“8年一直服务这个片区，被信任的感觉很不错！”

北京金地营业部的京东快递小哥齐向坡，负责北京朝阳区大望路区域一些写字楼的日常揽派工作已经快8年了。他对待工作认真负责，无论天寒地冻还是烈日酷暑，都能保障订单时效，在这一片区服务有口皆碑，不少老客户都指名找他发快递。

刚做这份工作的时候齐向坡还很不适应，经常没送几单就满头大汗，渐渐地他总结出了一套自己的工作“方法论”，不仅可以提升工作效率，也让他工作起来更得心应手。一方面，齐向坡根据所在区域特点规划出了最高效的配送路线，比如，利用好公司间差异化的上班时间，错峰搭电梯送货。另一方面，面对随机产生且时间更分散的揽收任务需求，他会根据取件时间和地址在自己的备忘录上做分区，并提前和客户电话沟通，尽量集中取货，实现了效率的最大化。

齐向坡骄傲地说：“在我负责的这片区域，客户对我的印象都很好，很多客户都有我的电话，这种被信任的感觉很不错！”

高温天气下，在确保高质量物流服务的同时，京东物流更全力保障一线工作人员的权益和健康安全。一直以来，京东物流严格按照政策要求发放高温补贴，快递站点也常备藿香正气水、清凉贴和水果冷饮等防暑降温物资，并灵活安排员工调休，降低疲劳度。

“高温天，要像送宝贝一样送蛋糕。”

“夏天气温高，蛋糕保鲜保质的要求更高了，要像送宝贝一样送蛋糕。”53岁的胡文海是上海杨浦区一位普通的达达快送骑士。早年间他曾在食品厂里担任配送员，每天都要跟蛋糕店打交道。在成为达达骑士后，胡文海也一直在琢磨如何能把蛋糕送得更好。

在胡师傅看来，高温天送好蛋糕不是一件容易事，蛋糕保鲜保质的要求更高了。每次配送蛋糕前，胡师傅都要特别细致地检查下蛋糕是否有破损、放置是否稳固，并耐心地向店员多要几个冰袋，以确保蛋糕在高温下尽量不融化。

除此之外，他常常与同事们交流配送心得，并琢磨出了一套高温天送蛋糕的“三字经验”——准、稳、快，即配送前细致确认包装、冰袋、保温箱尺寸等蛋糕情况，做好准备；配送中要操作得当、驾驶平稳；最后选择最优配送路径又快又完好地送达。正是坚持用心琢磨、用心配送的态度，胡文海这个夏天让更多家庭享受到了随时吃冰品解暑的快乐。

这个夏天，达达快送百万骑士在高温下坚守配送，夏季商品1小时送达，为用户传递一丝丝清凉。

“医者仁心，希望能帮助更多的人解决燃眉之急。”

7月上旬，京东健康全职医生魏巍的电脑屏幕上突然弹出了这样一行字——“我儿子一直哭着喊头晕，出了很多汗，刚刚还吐了一次，家里只有我一个大人，怎么办？” “看着对话框跳出来的文字，就能明显感受到屏幕前的人焦急的心情”京东健康妇儿科全职医生魏巍事后回忆道。

魏医生不断安抚张女士焦急的情绪，同时从收到的消息中寻找着有关孩子病情的蛛丝马迹。原来，当天张女士所在地的最高气温达到40度，上午她带着5岁的儿子外出游玩，下午乘车回家途中出现了上述情况。

综合孩子症状及无不洁饮食、其他用餐人员无胃肠道症状等情况，魏医生初步判断孩子出现了中暑，他立即指导张女士给孩子采取科学的物理降温措施。在了解到当天张女士一人照顾孩子，且距离医院较远，不便带孩子就医的情况后，魏医生根据张女士家中现有的药物，在线指导其给孩子服用无酒精型藿香正气口服液，并嘱咐她随时观察孩子情况，如出现加重情况要立即送医。经过1个多小时的努力，孩子的症状明显得到缓解。

7月前三周，京东健康互联网医院收到在高温天气下易发疾病的问诊咨询量，环比6月增长230%。京东健康互联网医院第一时间设立高温相关疾病问诊专家组，并组织内科、皮肤科、呼吸科、儿科等相关科室医生成立专班，全力满足民众高温相关问诊咨询需求。

京东服务，用一件件的“小事”，温暖着你我，让盛夏不再炎热，让万水千山的牵挂，变成触手可及的感受。京东自创立20年来，超80项服务行业首创，近200项精细化服务形成全链路保障，京东用实实在在的服务，持续为用户打造超预期的极致服务体验。