你知道12355吗？

作为共青团开展青少年权益服务的公益短号码，“12355”是依托专业力量、协同职能部门，直接面向青少年提供成长咨询和权益服务的工作阵地。

近日，共青团成都市委联合京东云打造的全国首个12355青少年综合服务智能平台正式上线，这也是全国首个通过AI机器人为青少年提供心理、法律、困境咨询等公益性服务的网络智能平台，打通服务青少年的最后一公里。

AI倾听青少年心声 24小时在线服务回应“成长烦恼”

随着社会发展，青少年面临的环境适应、人际关系、学业方面的压力都远远大于过去。据报告显示，约14.8%的青少年存在不同程度的抑郁风险，高于成年群体，40%左右的青少年经常感受到孤独。

青少年的心理健康与权益保护不仅关乎个人与家庭，更关系到社会的未来发展，面向全社会青少年构建更专业、更正规、更普惠的咨询服务体系势在必行。

京东云言犀团队与共青团成都市委协同打造了“智能机器人+专家预约系统+人工对话服务软件平台”智能在线系统，系统包含主要模块为智能在线机器人、语音技术、语义技术、多轮对话技术等，通过对12355智能化升级，助力青少年服务体验跃升，保障管理端高效运筹。

平台对咨询进行自动化处理，机器人优先解决目的性明确的日常咨询问题，并将复杂或带有强烈情绪的咨询分流给人工客服，帮助有需求的青少年预约法律、心理、困境救助专家近7日空闲时段，为其提供1对1的免费线上视频或语音保密咨询，通过自动化接待大幅提升接待效率。

成都12355小程序服务界面

成都12355焕新升级，让问询更轻松、管理更高效

智能化升级后，成都12355迎来全新蜕变。对于前来咨询的青少年而言，能感受到三个明显变化。

服务渠道、方式、内容更多元化。告别仅能打电话的传统咨询模式，智能服务平台7*24小时在线，同时可承载上百人的进线问询，提供图片、文字、在线视频、语音等多种交互手段。青少年可由“青聚锦官城”微信公众号、小程序、团市委官网、天府市民云登入平台。

在服务内容板块上，构建“3+3功能体系”，包含心理咨询、法律咨询、困境帮扶、团务咨询、创业政策、倾听热线，同时延展基础团务咨询、全市团情展示、青年创新创业政策咨询、青年驿站导航、青年活动展示等综合性业务。

智能客服+专家团助力，服务专业性显著提升。以往人工客服仅能解答基础团务与政策相关问题。为一站式解决青少年各类诉求，京东云搭建了高达39种类目的青少年知识库，充分整合专业相关法律法规、心理健康书籍、各地 12355服务台案例、互联网平台信息、历史服务日志、业务专家经验，形成青少年热点问题与问答话术体系。

对于管理者而言，服务工作可量化，管理者诉求掌握更精准。以往成都12355在数据统计层面难以及时、精确统计来电诉求、热点问题、客户满意度，升级后平台大数据分析展示平台可实时了解求助者心理状态、问题占比、相关数据、区县专家接单情况等进行实施监测和分析，有效提高工作的精度和效率，对青少年的诉求和动态掌握更精准。

自5月31日平台上线至今，接待用户量超1800人次，其中88%以上由机器人独立解决会话，服务满意度为100%。机器人与人工客服、专家团合力为数百名余位青少年及家长提供了及时、有效的咨询服务，初来乍到的蓉漂在智能机器人的讲解下掌握了入住青年驿站的详细流程，为孩子寻求心理疏导的家长在平台指引下预约上知名心理专家，因性格内向不善言谈而产生自卑情绪的大学生得到了暖心而专业的安抚。

12355的焕新升级，让工作繁忙的青少年家长不再因工作时间冲突而疏于关注孩子的成长问题；让初入社会的毕业生不再因社交恐惧而怯于用法律的武器维护自身权益；让身处困境的青少年不再因求助无门而困于泥潭不能自拔。据了解，京东云后续将助力成都12355进一步部署“团委数字人”，以更立体化的形象展现青春活泼的服务者面貌，进一步探索AI助力我国青少年服务的创新空间。

成都12355青少年综合服务智能平台是京东云言犀首次将智能客服能力体系聚焦应用于青少年领域。源于京东云坚实的前沿AI技术支撑与长达十余年的客服领域产业KnowHow，京东云言犀人工智能应用平台具备世界领先的语音识别、计算机视觉、机器学习、知识图谱、语义理解、多轮对话等6大关键技术，通过技术+运营的深度耦合，目前已研发出高价值、标准化、可复制的智能客服产品，对外赋能服务于金融、交通、政务等众多行业。

多年来，基于数十座城市12345、12333、国家医保等服务经验，京东云言犀已形成完善的智能政务热线产品矩阵，未来将以12355为新的里程碑，不断拓展更多服务对象与落地场景，让AI技术成为促进科技创新、实现高质量发展的重要推动力量。