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4月4日,Sobot 智齿科技推出了「AIGC+智能客服」融合方案Sobot AI,方案推出后,陆续有120多家企业申请测试。目前,首批客户的测试数据已经发布:直接回答率提升15%-35%、回答准确率提升3%-32%、运营工作量从3-5天减少到0.5天。
这些数据验证了「AIGC+智能客服」的融合价值:既可以帮助企业大幅降低运营成本,还能提高企业与用户间的对话质量,进而提升用户满意度。
1.AIGC变革了人工拆解问答对的知识维护模式
过往,客服机器人接待用户是基于「问答知识库」:用户提出问题,机器人在知识库中检索「问答对」回复。回答能力取决于知识库中「问答对」的丰富程度,「问答对」越丰富,对用户问题的覆盖率就越高,回答率与准确度也就越高。
因此,企业要想提高机器人的回答率和准确率,就得基于业务场景尽可能多地梳理问答对。这部分工作通常是由知识运营人员完成,正常来说,单人1天可以处理50个“标准问”,如果要扩充50条“标准问”的“相似问”,还要再用1天时间。
具体需要处理多少个问答对由业务场景复杂度决定,场景越复杂,需要处理的问答对就越多。从平均情况来看,少则两百、多则上千。再加上扩充相似问,就需要付出更多的人力或时间,对企业运营岗位的消耗很大。
AIGC的应用,很好地变革了过往这种人工拆解问答对的知识维护模式,企业只需一键上传原始材料即可自动检索素材、提炼回复。原先3-5天的工作量,只需0.5天即可完成。
不仅如此,AIGC具备较强的上下文语义理解能力、逻辑能力,能更好地识别用户意图,并生成自然、流畅的回答,可以帮助智能客服提高对话质量和流畅度,提升直接回答率和回答准确率。
2.Sobot智齿科技首批客户AIGC实测数据出炉,直接回答率提升15%-35%
从4月到现在,很多知名企业测试了Sobot AI,经过为期一个月的测试,首批客户AIGC实测数据已经出炉。
某休闲娱乐品牌是知名在线KTV和移动KTV平台,月活用户超3千万,希望通过Sobot AI提升售后场景问题的直接回答率、回答准确率,包括会员权益、优惠政策、账号和支付问题、产品和服务建议、投诉和问题反馈等问题。测试结果是直接回答率提升15.39%,回答准确率提升3.2%,同时,提炼180个标准问并扩充相似问,原本需要人工3.5-4天,现只需0.5天。
某职业教育品牌专注为中国学生提供金融、会计、法律、HR、IT等多个领域的教育培训服务,付费用户已达到25万,希望通过Sobot AI提升上课场景咨询的直接回答率、回答准确率,包括售前支付问题、开课间课程内容、售后退费续费等问题。测试结果是直接回答率提升23.3%,回答准确率提升3.89% ,直接回答准确率提升2.09%;同时,提炼103个标准问并扩充相似问,原本需要人工1.5-2天,现只需1-2个小时。
某企业服务品牌是知名税务管理综合解决方案商,围绕发票数据管控和会计凭证管理,构建智慧票据云、电子会计档案云、报销机器人等三大云服务产品,全球客户超4万家。诉求是通过Sobot AI提升上课场景咨询的直接回答率、回答准确率,包括售前支付问题、开课间课程内容、售后退费续费等问题。测试结果是直接回答率提升49.26%,回答准确率提升31.63%;同时,提炼107个标准问并扩充相似问,原本需要人工2天,现只需2小时。
从反馈数据来看,应用AIGC后,可以帮助企业节省最高达90%的知识管理运营成本,直接回答率、回答准确率最高可提升30%+。
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