新春之际掀起了沉寂已久的返乡热潮。面对阔别多年有些陌生的家乡，在香港工作多年的闫女士拨通了12345，表示自己的女儿在香港工作，已经有三年没回家了，在办理港澳居民回乡证时遇到了障碍。电话那头，东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的话务员耐心解答，联动出入境管理部门快速办理，守护着游子的归家路。

面对短时间激增的话务量和花式百出的问询，从容不迫刻画在话务班子坚守的身影中，这背后，京东云提供的技术支持立了大功。2022年，东莞12345共接听来电约581万通，接听满意率达99.5%。

办理满意率96.8%，打造一条接得通、派得准、办得实的创新服务热线

政务服务热线，一头连着百姓、一头连着政府，肩负着人民呼声的“倾听者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”三重职责。要让热线“热起来”“暖起来”，各地实践证明，需要积极引入智能化技术对政务热线进行改造。

2022年，是东莞12345热线浮云直上的一年。正式接入京东云智能政务热线后，东莞12345全年共接听来电约581万通，接听满意率达99.5%，受理市民诉求约650万件，办理满意率96.8%。其中，东莞12345咨询类直接解答率99.4%。咨询类、投诉类、举报类等工单平均办理时长约4.3天，同比均有较大幅度提升，其中建议类工单时长从7.2天减少至1.3天，提速81.9%。数据肉眼可见的全面提升也获得了市民的肯定，在2022年全国政务热线服务质量评估中，东莞从第87名跃升至第12名，真正成为了一条接得通、派得准、办得实的服务热线。

热线不仅限制于电话拨号，东莞12345热线重新定位热线服务，推出了诸多惠企便民智能服务。接入“粤省事”小程序、“i莞家”公众号、小程序、APP等咨询路径，让热线跃于“指尖”。创新性地开通了“莞家政务”自助终端机视频服务，一对一、面对面回应民众、企业诉求，让政务服务走到“眼前"。2022年7月20日，企业市长直通车平台正式上线运行，30多名听线员专职接听营商环境专线，在线解答企业问询，市领导批示率超过90%，得到众多企业家的点赞与感谢。

这还是一条懂方言、辨情绪的爱心线。为了让每个市民都能享受到优质服务，京东云团队专门开发了口音适配的模型和算法，能够准确识别粤语，让政务服务更暖心。基于情感智能技术，能够识别七种情绪类型、三种情绪浓度，有针对性地进行贴心回复，快速响应带来的良好体验也获得了进一步提升。目前，京东云智能政务热线还能准确识别四川和重庆、陕西、山西等地的方言，正在逐步实现对全国其他地区的方言覆盖。

从“凭经验”到“靠数据”，智能政务热线让社会治理更高效

工单自动转写、精准派单、智能知识库联想...人机协同模式全面提升了热线中心工作效率。通过将新一代人机协同技术全面注入热线服务全链条中，12345热线实现了话务员工作效率的大幅提升。并且，利用言犀智能外呼工具进行政策传递、信息摸排，12345热线在全年内完成1121批次、超2458万人次的智能触达，成为了搭起政府与市民互动桥梁的有效手段。

海量咨询如何实现"答得准、派的实"？秘诀是覆盖市、镇、村三级的全市统一政务知识库。基于京东云首创ABSQ方法和"精简结构化"的知识图谱技术，东莞12345热线构建起统一的政务知识库，涵盖全市事项标准库，构筑统一口径、统一标准的办事咨询体系。海量知识库也全面向民众开放，事项办理过程中“流程不清楚、资料不齐全、反复无用跑”等问题得到极大缓解。

热线的温度，映照着“为民服务”的本色，事项办结的速度，考验的则是热线综合联动能力。12345热线打造了紧急联动业务系统，树立了市级统筹、部门协同、多级联动、线上线下相结合的政务服务体系，让群众办事从”一堆事“变成”一件事“，由“多次跑”变为“一次办”。基于京东云大数据能力，12345热线还能研判民声辅助决策。通过实时服务质量监测和热线数据分析，针对群发、多发、突发问题，实现及时预警，为政策评估和民意收集提供科学的工具和抓手。

基于京东言犀人工智能应用平台的自然语言处理、知识图谱、机器学习、多模态交互等AI前沿技术，京东云智能政务热线将人工智能技术嵌入到12345热线的“接-派-办-督-考-评”全流程中，加强热线能力建设，促进热线效能提升。

扎根一座城，服务一座城。至今，京东云已服务百城，京东云智能政务热线广泛落地多座城市，护航东莞、大同、保定、北京通州等多地政务服务热线高效运行，实现人工智能技术与政务服务场景的深度融合，让民生服务更有温度，营商环境更高水平，社会治理更大效能。

京东集团副总裁、京东人工智能研究院常务副院长何晓冬表示，“未来，我们将携手更多城市，持续推动智能技术的产业化落地，探索政务服务的智能化路径，提升社会治理的现代化水平。”