客户服务体系,是支撑企业核心业务的关键系统,其重要性不言而喻。优秀、高效客户客服体系可以直接为企业带来更好的口碑,以及后续的产品复购。正因为承担着如此重要的角色,对于企业的客服总监一职来说,如何合理的搭建、有效的管理这一体系,是最重要的议题之一。

那么站在客服总监这一视角,对于支撑自己部门工作的客服体系应该持有怎样的价值主张呢?具象化一些地说,往往在于随时了解企业整体服务情况,通过数据快速洞察问题并优化解决,不断提高企业服务质量与服务效率,提升企业品牌与口碑。

针对这一价值主张,贝锐旗下企业客户服务与技术支持一站式平台“易维”提供了很好的解决方案,这里我们就来解析一下,易维这一平台化的客服方案能够为企业的客服总监带来哪些管理价值,实现哪些核心诉求。

客服总监一般关注什么?

对于客服总监来说,其在日常工作中,最为关注的点在于如何提升服务质量,如何根据现有的资源和情报制定后续的策略,最终实现客服层面的降本增效。

服务业务的整体基本流程

具体到事项,客服总监的关注点会包括客户满意度的分析、工单业务的增量现状和预期、一线客服的接待率、响应速度、工单类型和状态的分布、工单流中有哪些点可以优化、外部合作的服务商排名、工单地图的分布等等...

这些数据综合起来,形成了以管理为导向的“数据驾驶舱”,分析这些数据并且制定合理的策略,帮助整个部门提升效率和服务质量就是客服总监最关注的工作。

易维如何帮助客服总监构建“数据驾驶舱”

那么易维作为客户服务与技术支持一站式平台,是如何帮助客服总监构建“数据驾驶舱”的呢?核心在于易维搭载的全面的BI分析系统。

易维预设了服务数据驾驶舱部分数据模块,可以无门槛直接使用,同时企业也可以根据自己对服务管理要求,自由配置服务数据的内容,关注什么数据就搭建什么内容,都会在数据驾驶舱中直观展示。

包括客户满意度分析、合作商工单数量排行、工单地图分布、月度工单数、结算金额、工单事实状态分布、工单流程节点耗时统计等等维度的数据,都可以让客服总监一目了然。

总结:

从上述内容我们可以看到,依托数据维度做出合理决策,是易维带给客服总监的核心价值,如果您希望在实践中进一步体会易维在客服领域的全方位专业能力,那么可以进一步前往官网了解更多详情,目前易维帮助台也已开放留资试用申请,欢迎有需要的朋友试用体验!