对于广东肇庆的方爷爷来说，2022年最大的变化，就是家中多了“欢声笑语”和陪伴。过去的30多年里，省吃俭用的他身边仅有一台老式收音机作伴，今年春节，他添置了一台智能电视机。方爷爷逢人就安利，称自己“买对了”，然而，购买这台电视机，方爷爷完全没有做“功课”，他仅仅是打了一通电话，京东有“专人”帮他挑选、购买，然后送货上门。

打破规矩，京东客服成老人的“私家代购”

为何方爷爷能享受如此体贴周到的“导购”服务？这还要从三年前的一次求助电话说起。方爷爷身患严重的糖尿病，皮肤溃烂，行动不便。他经常需要购买双氧水、酒精清洗伤口。跑医院、药房消耗精力、体力，吃不消，于是他想到了网购，但是苦于不懂电脑，也没有智能手机，方爷爷便把希望寄托于客服。2019年4月，老人用家里的座机拨通了京东的客服电话，“我想在你们网上买东西，但是不会操作，我把地址告诉你，你可以帮我买吗？”

根据规定客服人员不能为客户下单，但是考虑到老人的难处，接线客服小杰第一时间向上级汇报了这个情况。规律是死的，人是活的，经过慎重考虑和评估后，申请了特事特办。之后，方爷爷再有购物的需求，就可以拨打京东客服电话，向客服人员报一下小杰的工号，固定由小杰来处理老人的订单。就这样，京东多了一位特殊的顾客，而方爷爷多了一群孙辈的“家人”，小杰不仅周到地帮方爷爷下单，还经常关心他的身体情况、陪他聊天。去年，小杰工作岗位有调整，他最挂心的就是方爷爷。为了继续服务好老人，团队伙伴凌凤主动承担起为方爷爷沟通服务的工作。现在在京东，只要方爷爷进线，所有的一线客服人员都认识，并能把方爷爷的需求进行记录转给凌凤来处理。

2022年春节，凌凤主动给方爷爷打电话，询问他需要什么年货，听到方爷爷想添一台电视机，凌凤特地在京东家电的年货节会场，为方爷爷挑选了一款性价比极高的智能电视机。方爷爷高兴地说：“我私下里去电器城看过，都是好几千一台。孩子真的是设身处地替我着想！”

三年半的时间里，方爷爷与京东的通话超过了100个小时，时间最长的一次甚至达5个小时。通过货到付款的方式，京东的客服人员为方爷爷下单了百余次，主要都是挑选商品、沟通使用说明等，从医疗用品到食品、衣服、书，再到智能音箱、电视、智能手机，通过货到付款的方式，京东客服帮老人下单了百余次。这一连串的数字背后，是一段不是亲人胜似亲人的缘分，是信赖和关爱。

升级七大标准，提升长辈服务质量

其实，方爷爷享受的服务不是特权。为了做好长辈服务，早在2020年底，京东就对APP进行了一系列的适老化改造，推出长辈模式。2021年初，京东成立了长辈专属服务项目组，受到广泛好评。近日，京东客服对团队进行调整升级，从内部选拔并面向社会招聘经验更为丰富的客服员工，组建长辈专属服务团队，根据用户注册的信息，系统直接可将实名信息60周岁及以上的用户分配至长辈客服坐席，提供7*24小时全时段语音及在线服务。

经过持续的长辈用户调研及服务经验积累，该团队不断优化服务细节，升级服务准则，契合长辈痛点问题制定了“七大服务标准”，并对标准进行了“顺口溜”式改编，方便团队更好记忆和执行落地：人工响应一键连、订单信息主动找、语调沉稳百字速、不说黑话懂方言、部分问题免举证、客服可以代下单、力所能及全力助、长辈省心又享“服”。

其中最为值得关注的是，方爷爷最初所面临的客服不能代客下单的规矩已经被从流程机制上彻底优化，成为京东客服长辈服务服务的标准之一。

闻桥是一个地道的安徽妹子，在京东，她有着双重身份，既是一名普通的一线客服接线员，也是安徽方言客服小组的成员。“很多长辈不太会讲普通话，我们懂方言，跟他们讲方言，语速慢一点，长辈跟我沟通的时候会更放松、愉悦，能更清楚地表达他们的需求，他们的消费体验好了，我们的服务效率、质量也就自然提升了。”因为闻桥是安徽人她很了解家乡地域特点，有的山区不方便的路段会特意沟通提醒快递员特殊照顾下。在她心里，这个岗位特殊又神圣，“小时候父母呵护我们蹒跚学步，带我们认识这个世界，现在他们年纪大了，轮到我们守护他们，带他们融入这个日新月异的世界。”

依托全链路服务，守护长辈新生活

随着我国人口老龄化程度的不断加深，老年群体的生活愈发受到关注。相关文件提出，要求科技公司对现有移动互联网应用展开专项改造行动，优化老年人出行、消费、文娱等高频事项和服务场景。而实际上，京东早就已经行动，比如京东零售推出了适合老年人居家、健康、营养膳食、电子用品、休闲生活等场景维度的产品与服务；京东云在智能政务热线解决方案中，通过强化语音识别和情绪识别，提升与老年人沟通时的流畅度和体验。

京东消费趋势显示，自2018年至2022年的五年间，长辈们的成交单量提升了3倍，成交额提升2.1倍，购物用户数提升1.8倍。

在京东，5亿用户，万千需求，能持续针对不同群体提供精细化服务，不是京东的“超常发挥”，而是日复一日、一以贯之的“习惯”和“基因”。今年618期间，京东宣布基于供应链优势的“全链路服务”布局。185项具体服务，为用户建立了全周期、全渠道、全场景、全时段四个维度的环绕式保障：不仅有上万名京东客服7*24全时段客服陪伴，还建立了多领域专属顾问团队，协助用户处理全场景下专业问题。

在全链路服务下，银发用户能够拥有更加从容的消费心理。突发急病的长辈可以在深夜得到及时的用药指导；买到猫狗不爱吃的口粮无需担心，京东提供退换服务；审核通过秒退的价保服务，让长辈无需担心价格波动，放心买。

未来，京东还将基于自身供应链优势和数字与技术能力，不断探索更匹配中国长辈消费群体需求的、更加有温度的适老解决方案，以更加积极的姿态践行企业社会责任，关爱和守护老年群体健康。