当私域建设进入下半场，品牌商希望私域在帮助其进行引流的同时，能更加高效地实现效果转化。近日，在国内首个品牌创新服务类盛会——科睿国际创新节中，京东智能服务产品部-业务创新部的业务副总裁王爱飞为千余家品牌广告主带来了“人工智能引领服务产业升级”的主题演讲。

在演讲中，她分享了京东云言犀智能外呼在服务了300+头部品牌商后，如何帮助企业在服销一体化中提升服务运营能力，创造更多商业价值。她预测，未来在企业的售前、售中、售后流程中，基于用户全生命周期的全触达智慧服务中台一定会出现，并且会与营销系统深度融合，进一步帮助品牌洞察消费者，做好用户运营，

在消费升级以及技术推动下，营服运一体化时代到来

在国际形势的多变、疫情反复的当下，虽然企业的经营正在面临诸多不确定性，但王爱飞认为，依然有一个确定性的趋势是企业需要关注的——在消费升级以及技术推动下，“营服运”一体化时代正在到来。

当主体的消费人群从70后、80后向90后、00后迭代时，其对高品质的产品和多元的体验追求催生了服务型消费的快速增长。目前，在城镇每100块消费中，服务型消费就占到了45块。现在服务运营能力已逐步成为企业的核心竞争力，这也促使企业的服务部门从原来的成本中心转为营销中心，并向服务销售一体化方向发展。

那如何才能为自己的用户提供更加优质的服务？建设私域成为了近年来品牌商的共同选择。

随着公域的拉新成本越来越高，企业开始重视自身用户资产的积累和私域池的建设，重视高净值会员价值的深挖。目前，企业成立私域部门的占比已经从7%提升到36.4%。与此同时，用户获取商品和服务的方式也发生了重大变化，随着抖音、微信的兴起，兴趣电商和精准内容推送正在成为未来的趋势。其实这背后，是基于AI技术来帮助品牌实现跟用户千人千面的沟通。

王爱飞预测，未来在企业的售前、售中、售后流程中，基于用户全生命周期的全触达智慧服务中台一定会出现，并且服务中台和营销系统会深度融合，进一步帮助品牌洞察消费者，做好用户运营，但它实现起来并不容易。

AI 正在用低成本帮助品牌与用户建立稳定、亲密的关系

近年来，京东云一直在借助“言犀智能外呼”帮助品牌对精准用户实现批量强触达。在此过程中，王爱飞透露，一通沟通顺畅的智能外呼电话背后，需要大量的数据、技术、算法和扎实的运营能力，只有这样，才能实现把对的商品推送到对的人面前，并最终助力品牌与用户建立稳定、亲密的关系。

言犀是从京东庞大业务当中深度解耦出来的人工智能应用平台，是国内最大型的商用情感机器人。目前，除服务京东的零售场景外，言犀也正在金融、教育、政务等京东域内外场景中进行深度运用，目前每天都在为5.8亿用户进行超1000万次的智能服务交互，积累了3000万个高质量问答知识点，和覆盖超2000万种商品的知识图谱，AI模型得到了非常强大的训练。

更重要的是，这些数据并非静态的，而是在不断交互产生新的数据，一直处于“新鲜的状态”，这对于打磨易用的AI模型来说，就是个“宝藏”。现在京东把这里面非常成熟的能力——AI外呼提炼出来，赋能在私域帮助品牌做个性化沟通。

京东云言犀智能外呼具备几个特点：一是大规模商用，二是可以识别用户情绪，做有温度的沟通，三是帮助商家做营销服一体化的解决方案，四是系统具备多种部署方式，可快速交付。目前京东云言犀智能外呼已经服务了金融、汽车、教育、政府、零售五大行业。

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通过智能交互助力品牌提升服务运营能力，创造更多的商业价值

用智能化的手段帮助品牌做批量、自动化的触达，虽然效率高，但其背后的问题也不容忽视。

首先，虽然智能化的手段可以做到批量触达，但如果人群不精准，会对用户造成打扰；第二，触达内容如果过于生硬，会遭到用户的反感；第三，千篇一律的利益点会用户提升用户的耐受度，我们应该去寻找更具开创性的方式。

对此，王爱飞介绍，目前京东云言犀智能外呼依托京东的数据和算法能力，通过自主标签、深度模型、目标人群等，来助力品牌来去判断高意向用户，并进行有效的加微，整体加粉的成本最高提升5倍。

与此同时，她建议，在加粉方面，必须要将人群、场景和利益点有效结合，才能达到最有效果。以某商旅平台的场景为例，品牌商希望用户在买完飞机票之后，能马上进行加粉，这时候需要用一个用户的刚需来引导加企微。由于是疫情期间，言犀联手品牌推出了推送当地防疫政策的利益点，加了品牌商企微后，刚落地的用户就可以知道当地核酸要求是72小时还是48小时，核酸检测点等信息，最终完成了低至0.6元一个的加粉效果。

在最终的自动化运营方面，目前言犀智能外呼可实现在关键节点自动化外呼触达，尤其是对定向人群的自动化触发策略和后链路追踪方面，助力品牌灵活迭代营销策略，实现降本增效。

除京东云言犀智能外呼之外，王爱飞透露，京东云所推出的数字人在很多的行业也有落地的使用。目前京东科技已提供了超过100个数字人的形象，正在服务零售行业、金融行业和政府。未来，京东言犀希望通过智能交互和智能语音帮助企业在服销一体化中提升服务运营能力，创造更多的商业价值。