近年来，在国民健康意识提升与消费习惯转变的双重背景下，依托在场景、效率、精细度等维度的优势，在线医疗健康服务正逐渐成为居民健康生活的重要组成。日前，艾瑞咨询联合京东健康发布《中国在线医疗健康服务消费白皮书》（以下简称《白皮书》），对中国在线医疗健康服务行业的现状、用户需求及未来前景进行了详细解读。

调研结果显示，在线医疗健康服务在一定程度上解决了用户就医问诊的服务需求，并且将服务场景扩展至健康管理等传统医疗服务模式难以覆盖的领域，与线下医疗健康服务形成良好补充，受到了用户的普遍肯定。未来，在线医疗健康服务将聚焦多样化、精细化等消费者关注的核心要素不断升级，持续为国民健康水平提升带来助力。

疫情助推医疗服务向线上转移 医生执业热情被最大化释放

《白皮书》指出，在线医疗健康服务平台能够有效实现资源整合与再分配，满足消费者从一站式挂号、在线问诊、线下转诊到药物购买、后续日常健康管理等全流程、多环节的服务需求。随着在线医疗健康服务平台的用户渗透率逐渐提升，线上线下一体化医疗服务进一步成熟，全生命周期的健康管理成为重要的发展方向，中国医疗服务逐步迈入线上线下融合发展的3.0阶段。依托资源整合能力，在线医疗平台也在构建良性生态价值链，推动行业规范化发展，更好地满足用户实际医疗需求。

受新冠疫情影响，用户的医疗方式逐渐向线上转移，对在线医疗健康服务的认可度也在不断提升。随着用户的持续积累，截至2021年12月，我国在线医疗用户规模已达2.98亿，占网民整体的28.9%，为在线医疗健康服务的发展创造了良好的需求基础。截至2022年6月30日，京东健康年活跃用户数超过1.31亿。

在服务用户的同时，在线医疗健康服务平台也在协助医生进行医学知识科普，巩固临床技能，更好地管理服务患者。而医生则在为平台提高权威性与核心竞争力的同时，进一步拓展在线医疗服务的范围，最大化释放执业热情。医生与平台双方相互吸引，实现了内容沉淀、医生聚拢、拓展服务、吸引用户等多重正向作用，助推在线医疗服务健康发展。此外，利用技术及人员优势，在线医疗健康服务也在朝专业化、多元化方向发展，逐渐形成完整的在线医疗服务生态，以满足用户日益增长的医疗服务需求。

近三年在线医疗健康服务频率增加，用户最看重医生反馈及沟通时效

调研数据显示，过半受访者透露自己的健康状况较为良好，但一年中也总要生病几次，面对自己的健康问题，有超过七成的受访者曾使用过在线医疗健康服务。用户使用在线医疗健康的主要动机是了解健康状态和降低疾病风险，为自己及家人的生活、治疗带来指导。疫情成为在线医疗健康服务使用频率提升的催化剂之一，近四成受访者是过去2~3年中开始接触和使用这一服务，而有近八成受访者反馈每年使用在线医疗健康服务超过3次。

七成左右的受访用户每年花费约301-1200元用于在线医疗健康服务。国家统计局数据显示，2021年我国居民人均医疗保健消费支出2115元。不难看出，在线医疗健康服务已成为居民健康消费的重要组成。

《白皮书》显示，就线上问诊而言，除急病、重病仍然需要到线下医院问诊外，长期困扰患者、也更适合线上医疗服务模式的消化类疾病、皮肤病和精神类疾病慢性疾病等成为在线医疗健康服务的主要应用疾病。

医生的沟通效率、专业能力、资源丰富度等是用户最关注的方面。用户更希望能够在填写相关信息后，由系统智能匹配科室，在最短时间内与医生取得联系且获取规范化问诊流程、专业化治疗方案、个性化生活建议以及定制化复诊随访等在内的极速、标准化的问诊服务。2022年，京东健康推出“秒问京医”、“夜间急诊”服务，旨在向用户提供全时段、极速、标准化的医疗服务，并进一步推动线上诊疗规范化建设。

同时，得益于互联网可以随时随地提供服务的特点，亚健康改善和家庭医生管理成为用户在在线医疗健康服务中主要使用的健康管理服务。调研数据显示，37%的用户使用了家庭医生管理式服务，且大多数用户更关注健康管理服务的专业性。

用户使用的消费医疗预约服务，主要集中在健康体检、口腔健康、疫苗预约等方面，其中健康体检预约服务用户使用量最大，占比超过七成。在使用消费医疗服务的过程中，超过半数的用户更加关注平台后续服务的完善度和提供服务类型的丰富程度。

调研中，节约时间、降低成本、提高效率是用户选择在线医疗服务时最为关注的因素。除此之外，也有不少用户认为线上医疗行为能够避免出现交叉感染，信息更加透明，更容易获取优质医疗资源。

调研数据显示，用户对在线医疗健康服务的整体评价较高，服务便捷性最受用户认可，95%以上的用户对于在线医疗健康服务整体持满意态度，医生专业能力及服务水平是在线医疗健康服务现阶段最需提高的能力。此前，京东健康推出“专家在线”服务，通过与各地三甲医院医生的深入合作，帮助用户更便捷地获得名医专家在线问诊服务或线下就诊预约服务，实现提升问诊效率、节约时间和经济成本的效果。

一体化、多样化、精细化、规范化将成为在线医疗健康行业未来趋势

调研显示，用户在选择在线医疗健康服务时的关注点集中在便捷、高效、专业等因素上，当用户产生在线医疗需求时，更期待平台能够根据需求帮助选择合适的医生进行咨询接洽，同时匹配推荐最合适的线下医院；在用户线上线下流转的过程中，需求建立完整的随访体系，优化医疗资源，从而形成全程化的专业医疗健康管理服务，对用户的全生命周期进行管理和服务，这也是在线医疗健康服务未来重要的发展趋势。

《白皮书》提出，随着高压力、快节奏生活方式带来亚健康人群的增加以及老龄化社会的加深，用户更期望得到集预防保健、基础诊疗、康复养护为一体的全链条医疗健康服务，形成诊前、诊中、诊后的健康闭环管理，且配合日常生活中的消费医疗等服务类型；而在服务的深度方面，用户更希望能够在就诊的时效及准确性、专家的权威性认证等方面有所保障。由此，服务的多样化与精细化将成为消费者未来关注的核心要素。

随着行业进入全新的发展阶段，政府及社会也对在线医疗相关的机构、人员、业务、质量安全等环节提出了更高要求。《白皮书》建议，对于在线医疗健康行业而言，想要更好的服务用户，不仅需要促进在线医疗健康服务走向标准化、规范化，更需要通过与线下医院的数据联动打造更完善的医疗信息数据平台。线上线下医疗服务体系加强业务协同能力，助力解决用户全场景医疗健康问题，进而形成贯穿患者诊前、诊中、诊后环节，联通“医、药、险”的完整医疗服务模式，从而成为国民健康的有力保障。