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为了进一步优化商户和用户体验,提升服务竞争力,8月26日,快手推出了《电子商务智能客服技术要求》企业标准,从体系架构、配置要求、知识库、服务流程和技术指标等方面规定了智能客服的技术要求,适用于智能客服系统的设计、开发和运营。
上述企业标准中的“智能客服系统设计”项目还获得了iF Design Award 2022设计奖。iF设计奖与德国红点奖(Red Dot)和美国IDEA奖并称为世界三大设计奖,由德国历史最悠久的工业设计机构——汉诺威工业设计论坛(iF Industrie Forum Design)每年定期举办。
该标准指出,电商智能客服基于人工智能技术,与传统的人工客服相互配合,能够帮助商户节省人力投入,并为用户提供更好的客户服务,从而提升购买率,推动良好的客户关系管理。
据了解,电商智能客服可覆盖两种场景:基于用户消息的智能客服针对用户的输入,包括传统客服聚合入口的输入和直播间的公屏评论,根据商户和系统配置进行识别、分析以及相应处理;基于事件驱动的智能客服可以根据外部系统输入的事件,如交易系统输入的下单未支付事件、CRM输入的圈人促销事件等,触发相应识别及应对。
目前,快手电商智能客服系统已经在多个实际场景中得到有效应用。此前,快手电商上线行业首个“直播间尺码助手”功能和“直播间客服半屏咨询”功能,利用算法快速链接客户问题和尺码配置,实现秒速响应,提高了直播间效率和支付转化。为了进一步提升消费者购物体验,快手电商还上线了“直播间自助查询物流”功能,后续还将推出自助催发货、修改地址等多项功能。
一直以来,快手电商致力于打造优质的用户和商户体验。此次发布《电子商务智能客服技术要求》,也意味着快手正通过系统化、规范性的梳理和沉淀,将电商智能客服的最佳实践升级为企业标准,巩固了电商智能客服的技术优势,推动电商智能客服持续优化发展,促进用户和商户体验不断提升。
目前,快手也在积极推进外部标准化工作,在人工智能、视频推荐、信息安全、数据安全、隐私保护、身份认证、音视频等领域,牵头或参与制定了30余项各类标准,以自身实践经验助力行业发展。
未来,快手将继续释放智能技术的应用价值,以智能服务提升用户体验,扶持更多商家快速成长,同时完善构建技术、专利、标准联动创新体系,以创新为动力,以市场为主导,发挥标准牵引作用,有效推动综合竞争力提升,促进核心业务高质量发展,在引领行业健康发展、构建生态格局中发挥更大的作用。