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每当夜幕深沉、灯火阑珊,在黑暗之中、灯火之间,一些人才刚刚开始忙碌。在京东,有这样一群“守夜人”,他们坚守于夜深人静之时,守护着黎明前的安静。
范珺南:凌晨,是老人们的清晨,我们得在。
2017年,宿迁小伙范珺南从大城市辞职回到家乡宿迁,加入京东成为一名夜班客服。“做夜班客服这五年,感觉很有意义,帮助了很多人,见证了很多关于爱的故事。”
一次,凌晨1点多,范珺南遇到一位说话很“慢”的用户。“他说一句,我发消息过去,可能要四、五分钟才发过来。我猜对方应该是一位老人。”
“年纪大,打字慢,请见谅。在贵平台购买一些玩具作为生日礼物送给孙女。请务必今日送达。”后来的对话证实了范珺南的猜测。寥寥数语,范珺南仿佛看到一位头发花白的老人坐在灯下,戴着花镜眯着眼,一件件挑选礼物,缓缓打字的模样。他马上核对订单,发现有一件商品是缺货的,再发消息过去老人就不回复了。“夜间为了不影响用户休息,未经客户允许是不能直接电话联系的,我等到早晨8点下班后,又电话联系这位老人,告知缺货情况,老人一件也舍不得放弃。”
时间紧急,和客户协商后,范珺南马上拆分订单,保证有货商品可以当日送达,并委托白班同事继续跟进,一旦出现异常及时解决。下午,范珺南询问同事,得知老人的礼物已经如期送达,这才放下心来。“不想让老人的希望落空,所以即使下班了也想把这件事解决好。”
遇到老年用户多了,范珺南格外能理解他们的心思和需求,给予他们更多的耐心。“因为看不见实物,老人顾虑很多,售前沟通时候尽量详细地描述。之前有位老奶奶买衣服,问了好多问题,我给解答之后她特别满意,发消息夸我:你比我闺女讲得都仔细,我一听就懂了。”
凌晨三点半,范珺南和夜班同事们也进入一个比较繁忙的阶段。“老人一般起得比较早,一些售后问题会集中在这个时间段。售后问题各种各样,很多老人孩子不在身边,这个时候我们是唯一可以帮助到他们的人,一定要讲得清楚明白。我们尽量将这些问题安排优先审核。每个问题解决了,就意味着这些老人可以踏实地开启新的一天。”谈到这儿,范珺南提高了声音:“也是这个时候,我觉得自己的工作特别有意义。”
胡志慧:希望,每个人的夜都平平安安,酣然入梦。
胡志慧是京东健康的一名处方审核药师,负责审核用户上传的处方。“大学时专业是药学,一直希望用自己所学,帮助用户解决一些问题,很幸运,现在就在做这件事。”
“我儿子有精神分裂症,他的药马上要断了。我70多岁了,腿脚不方便,能不能帮帮我?”一天,凌晨1点,正在上班的胡志慧接到一份紧急的咨询。“这种情况需要用户上传线下医院开具的处方,得到老人允许,胡志慧通过电话一步步给予指导,怎么、正确上传处方。不多会儿,这位老人顺利开到了儿子急需的药。第二天,胡志慧接到老人特意打来的感谢电话:“昨天多亏你了,不但买到了急用的药,我还学会如何上传药房,以后开药就方便了。太感谢了。”
夜间,胡志慧遇到的往往都是这样令人揪心的紧急状况。“有一位用户,他因为在外地结束肿瘤治疗后需要定期注射一种药,这种药是需要冷链运输的,特别不好买,马上就断药了。刚好京东健康有这种药,但是他购买时上传的处方不合规,未通过审核,需要重新开具。那是周五晚上,周末他的主治医生不上班,无法开具处方。“这种情况下,我指导他在我们京东健康互联网医院挂号开处方,这样最快。”得到客户允许,胡志慧通过电话一步步给予指导,怎么挂号、问诊、开处方。很快便买到了这款药。”隔天,用户给胡志慧发来信息,已经顺利收到急需药物。
有数据显示夜间买药人数一年新增4000万,深夜买药难是长期困扰人们的一大痛点,胡志慧深知这种情况。“有药店品种不全、医院断货的情况,很多买药困难的患者需要我们提供方便,还有很多子女通过网上给不在身边的父母购药……深夜里遇到各种各样紧急状况,确实实现了我希望帮助更多人的愿望。很多用户和我们说,夜间用药变得更迅速、便捷,真的特别欣慰。”
杨洲:我知道,有时候他们只是想找个人聊聊天。
拥有教师资格证的杨洲曾想当一名教师教书育人,学过心理学相关知识,可能是这个原因,他特别容易理解客户的心理和情绪。成为夜班客服的7年里,他在深夜里,抚慰过很多心灵。
“我打电话不是因为买了东西,只是想说说话,行吗?”一天,凌晨2点多,杨洲接到了一个有些“奇怪”的电话,他从这个很年轻却非常低落的声音里,听到了绝望,马上警觉起来。
“当然,我比您年长,经历得多,有什么事都可以和我聊聊。”原来,这位年轻人因为生活和家庭的压力,有抑郁倾向。杨洲鼓励他说出自己的“坏情绪”,尝试看事情的积极一面。经过长达两个小时的沟通,这位客户的情绪逐渐稳定下来,重新燃起对生活的希望,挂掉电话的杨洲长舒了一口气。 “我们不是有京东‘生命通道’项目嘛,针对有轻生倾向的消费者开展救援的。当时我就想着尽量开解,帮他走出来,千万别到需要救援那一步。”
还有一些人,会在深夜里感到孤独。一天,凌晨3点多,一位独自居住在养老院的老人想买轮椅,帮助她成功下单之后,老人却不着急挂电话,突然问起的杨洲的爱好。“我当时就觉得,老人肯定是睡不着,想聊聊天。我说说我的生活,老人讲了年轻时的故事、养老院的生活、远方的儿女……挂掉电话的时候,能感觉到奶奶的开心,我觉得值了。我告诉她,我们晚上一直有人在的,她可以随时打过来。”
遇到和女朋友吵架选礼物的年轻人,给一些“和好小建议”;遇到深夜买奶粉抱怨缺觉的妈妈,讲讲自家孩子的可爱时刻;遇到同是上夜班的人,惺惺相惜互道一句“辛苦了”……杨洲总能在用户的只言片语中体会到他们的情绪,并适时给出几句安慰。
“深夜的时候可能大家更容易卸下防备,表现出自己比较脆弱的一面。聊一聊就是顺便的事儿,希望他们都能有好心情。”
一通通电话、一张张药方、一次次沟通背后,有独居老人对孩子的牵挂,有病人面临断药困境的焦急,有年轻人无法排解的压力,有年轻父母育儿的困惑……这些情绪,在夜班人的灯光里,得到治愈。
有人说夜间客服是一群“黑夜骑士”,守护万家灯火。他们却说:“哪有什么黑夜骑士,只想尽力做好自己的工作,为用户做好每一件事”。