每当夜幕深沉、灯火阑珊，在黑暗之中、灯火之间，一些人才刚刚开始忙碌。在京东，有这样一群“守夜人”，他们坚守于夜深人静之时，守护着黎明前的安静。

范珺南：凌晨，是老人们的清晨，我们得在。

2017年，宿迁小伙范珺南从大城市辞职回到家乡宿迁，加入京东成为一名夜班客服。“做夜班客服这五年，感觉很有意义，帮助了很多人，见证了很多关于爱的故事。”

一次，凌晨1点多，范珺南遇到一位说话很“慢”的用户。“他说一句，我发消息过去，可能要四、五分钟才发过来。我猜对方应该是一位老人。”

“年纪大，打字慢，请见谅。在贵平台购买一些玩具作为生日礼物送给孙女。请务必今日送达。”后来的对话证实了范珺南的猜测。寥寥数语，范珺南仿佛看到一位头发花白的老人坐在灯下，戴着花镜眯着眼，一件件挑选礼物，缓缓打字的模样。他马上核对订单，发现有一件商品是缺货的，再发消息过去老人就不回复了。“夜间为了不影响用户休息，未经客户允许是不能直接电话联系的，我等到早晨8点下班后，又电话联系这位老人，告知缺货情况，老人一件也舍不得放弃。”

时间紧急，和客户协商后，范珺南马上拆分订单，保证有货商品可以当日送达，并委托白班同事继续跟进，一旦出现异常及时解决。下午，范珺南询问同事，得知老人的礼物已经如期送达，这才放下心来。“不想让老人的希望落空，所以即使下班了也想把这件事解决好。”

遇到老年用户多了，范珺南格外能理解他们的心思和需求，给予他们更多的耐心。“因为看不见实物，老人顾虑很多，售前沟通时候尽量详细地描述。之前有位老奶奶买衣服，问了好多问题，我给解答之后她特别满意，发消息夸我：你比我闺女讲得都仔细，我一听就懂了。”

凌晨三点半，范珺南和夜班同事们也进入一个比较繁忙的阶段。“老人一般起得比较早，一些售后问题会集中在这个时间段。售后问题各种各样，很多老人孩子不在身边，这个时候我们是唯一可以帮助到他们的人，一定要讲得清楚明白。我们尽量将这些问题安排优先审核。每个问题解决了，就意味着这些老人可以踏实地开启新的一天。”谈到这儿，范珺南提高了声音：“也是这个时候，我觉得自己的工作特别有意义。”

胡志慧：希望，每个人的夜都平平安安，酣然入梦。

胡志慧是京东健康的一名处方审核药师，负责审核用户上传的处方。“大学时专业是药学，一直希望用自己所学，帮助用户解决一些问题，很幸运，现在就在做这件事。”

“我儿子有精神分裂症，他的药马上要断了。我70多岁了，腿脚不方便，能不能帮帮我？”一天，凌晨1点，正在上班的胡志慧接到一份紧急的咨询。“这种情况需要用户上传线下医院开具的处方，得到老人允许，胡志慧通过电话一步步给予指导，怎么、正确上传处方。不多会儿，这位老人顺利开到了儿子急需的药。第二天，胡志慧接到老人特意打来的感谢电话：“昨天多亏你了，不但买到了急用的药，我还学会如何上传药房，以后开药就方便了。太感谢了。”

夜间，胡志慧遇到的往往都是这样令人揪心的紧急状况。“有一位用户，他因为在外地结束肿瘤治疗后需要定期注射一种药，这种药是需要冷链运输的，特别不好买，马上就断药了。刚好京东健康有这种药，但是他购买时上传的处方不合规，未通过审核，需要重新开具。那是周五晚上，周末他的主治医生不上班，无法开具处方。“这种情况下，我指导他在我们京东健康互联网医院挂号开处方，这样最快。”得到客户允许，胡志慧通过电话一步步给予指导，怎么挂号、问诊、开处方。很快便买到了这款药。”隔天，用户给胡志慧发来信息，已经顺利收到急需药物。

有数据显示夜间买药人数一年新增4000万，深夜买药难是长期困扰人们的一大痛点，胡志慧深知这种情况。“有药店品种不全、医院断货的情况，很多买药困难的患者需要我们提供方便，还有很多子女通过网上给不在身边的父母购药……深夜里遇到各种各样紧急状况，确实实现了我希望帮助更多人的愿望。很多用户和我们说，夜间用药变得更迅速、便捷，真的特别欣慰。”

杨洲：我知道，有时候他们只是想找个人聊聊天。

拥有教师资格证的杨洲曾想当一名教师教书育人，学过心理学相关知识，可能是这个原因，他特别容易理解客户的心理和情绪。成为夜班客服的7年里，他在深夜里，抚慰过很多心灵。

“我打电话不是因为买了东西，只是想说说话，行吗？”一天，凌晨2点多，杨洲接到了一个有些“奇怪”的电话，他从这个很年轻却非常低落的声音里，听到了绝望，马上警觉起来。

“当然，我比您年长，经历得多，有什么事都可以和我聊聊。”原来，这位年轻人因为生活和家庭的压力，有抑郁倾向。杨洲鼓励他说出自己的“坏情绪”，尝试看事情的积极一面。经过长达两个小时的沟通，这位客户的情绪逐渐稳定下来，重新燃起对生活的希望，挂掉电话的杨洲长舒了一口气。 “我们不是有京东‘生命通道’项目嘛，针对有轻生倾向的消费者开展救援的。当时我就想着尽量开解，帮他走出来，千万别到需要救援那一步。”

还有一些人，会在深夜里感到孤独。一天，凌晨3点多，一位独自居住在养老院的老人想买轮椅，帮助她成功下单之后，老人却不着急挂电话，突然问起的杨洲的爱好。“我当时就觉得，老人肯定是睡不着，想聊聊天。我说说我的生活，老人讲了年轻时的故事、养老院的生活、远方的儿女……挂掉电话的时候，能感觉到奶奶的开心，我觉得值了。我告诉她，我们晚上一直有人在的，她可以随时打过来。”

遇到和女朋友吵架选礼物的年轻人，给一些“和好小建议”；遇到深夜买奶粉抱怨缺觉的妈妈，讲讲自家孩子的可爱时刻；遇到同是上夜班的人，惺惺相惜互道一句“辛苦了”……杨洲总能在用户的只言片语中体会到他们的情绪，并适时给出几句安慰。

“深夜的时候可能大家更容易卸下防备，表现出自己比较脆弱的一面。聊一聊就是顺便的事儿，希望他们都能有好心情。”

一通通电话、一张张药方、一次次沟通背后，有独居老人对孩子的牵挂，有病人面临断药困境的焦急，有年轻人无法排解的压力，有年轻父母育儿的困惑……这些情绪，在夜班人的灯光里，得到治愈。

有人说夜间客服是一群“黑夜骑士”，守护万家灯火。他们却说：“哪有什么黑夜骑士，只想尽力做好自己的工作，为用户做好每一件事”。