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体验经济时代里,客户体验正在成为品牌竞争的新战场,越来越多的品牌围绕体验开展一场又一场的行动。
某全球知名的跨国电子品牌(以下简称S公司),为了给消费者提供更好的购物体验,早在几年前就搭建了线上商城,实现了线下线上“破壁”,并围绕体验对网上商城进行了多轮升级,最近的一次是客服系统的全新升级。
升级前,S公司网上商城客服系统正面临着几个问题:
1.渠道分散:客户来源渠道较多,客服需频繁切换平台进行接待回复,降低了服务效率;
2.数据壁垒:不同系统数据分割、无法“共享”,数据壁垒影响了客户满意度;
3.智能化水平弱:客户服务依赖人工,30%以上有标准化答案的咨询也由人工客服完成接待,工作量大,且无法发挥更多价值;
4.服务同质化:为所有的用户提供同样的服务,无法有效激发并挖掘VIP会员的价值。
在进行了充分的业务问题诊断后,智齿科技打通S公司网上商城“在线+呼叫”全渠道客服,从“破壁、提效、提品”三个方向入手,提出“在线客服机器人+人工在线客服+工单+呼叫中心”解决方案,致力通过对客户服务提质提效来提升消费者购物体验。
1.
“破壁”
对接ERP系统 打破数据壁垒
“我刚刚下单的时候选了红色,我想换成白色……”
“我上午下的单,请问什么时候能发货?”
“我提交了退货申请,大概几天处理完?什么时候退款?”
……
S公司网上商城客服人员处理的咨询服务中,占比较大的一个模块就是订单咨询,这类咨询涉及模块较多,客服人员需要实时掌握采购、物流、仓储、业务等多模块数据,才能做到快速、有效地处理。基于此,智齿科技客服系统与S公司ERP系统实现对接,形成用户画像、订单情况、服务纪录闭环。
消费者进行客服咨询时,可直接向客服人员发送订单商品卡片,客服接收到订单卡片后,可在后台订单系统查看并获取消费者订单当前具体情况,并给到及时回复。同时,消费者也可以通过点击咨询页面中的“订单信息”,实时了解当前订单情况。扫清了“数据壁垒”,消费者的购物体验自然而然地得到了提升。
点击“订单信息” 一键获取订单情况
2.
提效
统一接待+工单流转+人机协作:服务效率upupup
对于消费者来说,咨询时遇到长时间排队、电话打不通、客服没回应等情况,是特别让人火大的,分分钟给出差评或投诉。
这也是S公司网上商城客服团队面对过的一个问题:当时客服接待方式主要基于人工,人工客服通过在官网、小程序、APP等多个渠道间频繁切换完成接待。一旦遇到新品首发等重要节点,同时涌入的海量订单、大量咨询,就成了客服人员“难以承受之重”,消费者投诉率明显上升。
为了有效解决这个问题,智齿科技以“提效”为目标,为S公司网上商城制定了一套“组合拳”。
全渠道客服方案提升客服效率
1:全渠道用户统一接入智齿工作台,S公司网上商城进行统一接入、交流、管理。具体来说,客服在面对来自不同渠道的多用户服务时,在同一后台即可沟通回复,提高客服人员效率,减少消费者等待时间。
2:引入在线客服机器人,通过常见问题引导、分词联想、未知问题关联等,帮助人工处理大量重复性工作。遇到机器人无法解决的问题,消费者可以一键转人工,“人机协同”缓解客服人员工作压力的同时,通过全时段标准化的服务提升服务效率与质量。
3:使用工单系统,打破部门壁垒,快速调动采购、物流、仓储、业务多部门协作,提高工单处理效率,提升消费者体验。
3.
提品
定制服务:一对一专属服务深挖VIP用户价值
基于“二八原则”,80%的营业额或利润,往往来自于20%的客户,这也很好地解释了企业为什么要做VIP服务。
S公司网上商城以前为所有用户提供的是同等的服务,不分层级的服务无法有效激发VIP会员的价值。此次客服系统升级中,专门为VIP用户设计了一对一专属服务。
1.为VIP用户提供“视频客服”服务:智齿将视频接入客服工作台,VIP用户进行客服咨询时,可以选择是否进行视频连线,同时,视频客服坐席也可选择是否主动对VIP用户发起视频连线。
VIP用户可以与客服进行视频连线
2.VIP用户辅助下单:针对VIP用户,客服可根据用户需求完成产品参数选择,并将产品卡片链接发送给用户,用户点击购买即可完成下单过程。
客服系统升级上线后,S公司网上商城的好评率提升80%。很多消费者反映,不管什么时候遇到问题,都能得到及时有效的回复,体验很好。
体验好,就是S公司网络商城联手智齿科技升级客服系统的目标。未来,智齿科技也将与此知名跨国电子品牌探索更多场景应用,给消费者带来越来越优质的体验。