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当今时代,服务早已超越“客户服务”这个概念范畴,融合了售前/售后服务、消费、体验等诸多元素。也早已从被动服务转向主动服务,进而升级到用户运营,服务即营销。所有的活动都转向直接的以客户为中心,各自负责客户旅程中的一部分阶段、渠道和触点,同时相互协同配合,形成端到端的完整体验。
京东从创立伊始,就是一家以用户为中心的企业。京东07年开始自建物流体系,率先推出211、小时达、分钟达等服务,引领行业,这些服务的背后,是京东高效运转的数智供应链体系。如今,这套在京东19年转型实践中被反复验证的方法论正在通过京东云对外输出。
京东云数智供应链1+6大应用场景,实现价值服务输出
近日,京东全球科技探索者大会之京东云峰会在北京举办。在大会上,京东云正式发布了数智供应链七大解决方案,包括1个数智化基础设施,和覆盖“数智采购、协同研发、智能制造、全域链接、价值服务和供应链一体化在内的全链路6大业务场景。混合多云的数字底座支撑供应链的复杂需求和生态融合,六大场景从全链路解耦了数智供应链的关键组成。
京东云基于京东19年数字化服务的沉淀和积累,在此基础上形成全生命周期全链路的价值服务体系,包括客户关系管理服务(消费体验管理)、智能服务与营销、智能外呼,以及数字人客服和RPA流程自动化等技术能力。同时融合后市场服务履约能力,包括智能化的备品备件、服务履约管理、服务商管理,以及通过京东服务+售后服务体系进行赋能。
通过这套数字化服务体系及其技术能力,智能客服(在线+电话)能独立解决60%~70%的日常咨询/服务单量。通过AI辅助人工: 客服平均服务时长降低35%;同时语音质检100%全量实时覆盖,日均100+万通;还有培训机器人实战培训,新员工培训周期缩短30%;以及AI外呼高效推动成单转化,更先更广触达消费者。通过这些服务科技,都能帮助广大企事业单位,大大降低日常服务成本,提升运营效率和客户体验。
在业务层面,针对ToC和ToB的不同客户服务场景,京东云也提供更广泛的消费互联服务(智慧家居、车联出行、消费金融、健康管理)以及产业互联服务(产业平台、中小企业SaaS服务、供应链金融和保险等)。底层是京东云以ABCDE技术为核心构建的京东智能人机交互平台,涵盖从机器人、IVR、决策分析到质检、培训、调度的的系列能力,支撑上层的ToB和ToC应用。
以客户为中心的全旅程价值服务,是企业追求持续客户价值的重要手段。京东云的数智供应链能力,不仅仅支撑京东自身的服务和体验目标达成,也通过对外输出,积累了各行业的实践案例。
京东云通过自身服务业务实践,帮助某传统耐用消费品企业,重新构建了基于智能引擎的数字化服务履约体系(如下图),实现了真正的数字化服务体系,闭环的用户体验管理。
名创优品全渠道会员服务数字化,打造价值服务新标杆
作为中国消费品牌走向全球的代表之一,名创优品MINISO是“年轻人都爱逛”的生活好物集合店,还是一家产品驱动的全球化创意居家生活用品零售商店,旗下拥有「名创优品」和「TOP TOY」两个品牌。名创优品在全球拥有超5,000家门店,其中国内3,100多家门店覆盖超330个城市,海外则约有1,900家门店,覆盖全球约100个国家和地区。
当前名创优品已经拥有数千万注册用户,每天线上线下的售前售后咨询、服务履约都是一个庞大的工作量,也给服务体系带来了巨大的压力。存在如数据未打通、服务效率低、客户体验差等诸多痛点,京东从业务出发,帮助名创重新梳理了关键服务场景、触点和运营体系,进行了整个服务数字化的建设。
京东云将客户服务方面的系列技术产品应用在名创优品,涵盖名创优品门店客服团队、用户运营团队、IT服务运维团队,提升名创优品的智能化服务水平,给客户更好的服务体验
目前,京东智能客服言犀系列产品日均咨询服务量近10000次,其中在线客服机器人应答准确率超过97%,独立接待率超过70%,降低40%的服务成本;语音应答机器人应答准确率超过93%,独立处理了46.1%的客户问题;智能质检累计完成数十万次,发现并处理近3000服务风险问题,用户满意度提升20%;智能知识库内容涵盖了「名创优品」品牌下约8800个核心SKU,以及「TOP TOY」品牌下约4600个SKU。
智能客服矩阵的建设,与人工客服完美融合。最终支持名创优品升级为多渠道统一&智能化客户服务中心,实现了门店+新零售,社群运营,电商售后的合并,融合成为集团全品牌全渠道客服团队,实现了降本增效及更好的服务体验。
京东云数智供应链脱胎于京东19年跨越式的产业实践,在向产业合作伙伴提供服务的同时,也将持续支撑主营业务数智化增长,随着各业务的增长,持续沉淀、打磨更领先、更完善的能力,加速产业数字化。