实时互动的本质是一项服务，用户对体验质量的要求也异常严苛，这就需要我们实时掌握用户体验质量的变化和趋势，并能快速发现问题及根因，为此，声网在2018年就率先推出了水晶球，帮助开发者对通话质量进行监测、回溯与分析。随着产品版本的不断迭代，水晶球已升级到3.0版本，在通话调查、数据洞察的功能基础上，新增“实时监控”与”告警通知”功能，实现从用量质量数据主动监测、异常问题实时告警、通话详情调查分析到历史数据回溯洞察的功能闭环。

功能闭环的实现并不是终点，只有不断完善每项功能的细节，才能帮助开发者更快的发现问题、定位原因，并高效解决问题。对此，声网基于开发者的反馈与建议，近期正式对水晶球3.0的“通话调查”服务进行了全面升级，在对通话检索、通话详情进行功能升级的基础上，又新增了通话全景、通话诊断两项功能，实现更快速定位问题用户（群）、高效定位通话问题、聚焦关键质量数据，最终大幅提升通话质量问题的调查效率。

全面升级的“通话调查”如何高效助力问题调查？

1、通话检索，多条件定位具体通话：在新版本的“通话检索”页面，开发者可以通过频道名称、通话时间、通话卡顿率、通话人数等多个条件组合检索目标通话，查看某个具体通话的基本信息。

2、通话全景，通话体验不佳时，对问题用户快速定位：在“通话全景“页面可以提供通话级别的异常情况统计、卡顿用户分布、时序趋势追踪和多维质量分析，帮助开发者快速了解大规模通话的整体情况，定位到具体问题或用户，从而进行用户级别的调查。

3、通话详情，查看用户级别的指标和事件详情：新版的“通话详情”页面可以帮助开发者定位到用户级别的质量问题和异常事件。该页面支持查看所选通话中每个用户的基本信息（与通话质量相关），以及同时查看 20 +影响通话体验的音视频质量指标，可视化展示端到端通话全链路音视频与网络质量数据，高效定位通话问题。

同时，通话详情页面还包含了“端到端详情”与“发送端详情”两个子页面，对接收端与发送端的所有关键质量指标与事件进行独立排查，提升问题调查效率。

4、通话诊断（Beta），提供针对用户级别严重不可用问题的自动诊断：“通话诊断”页面内嵌声网自动诊断引擎，可以对用户体验进行诊断，帮助开发者发现异常，进一步降低问题调查成本。目前支持包含四类通话体验问题和六类主播异常问题的自动诊断。

根据“水晶球”客户的质量运营反馈与数据分析，新版的“通话调查”服务上线后，将近80%的高频质量问题可直接在水晶球进行自助调查。

图：使用新版“通话调查”服务各项功能的完整流程

助力开发者高效处理通话质量问题，保障用户体验

借助四项核心功能，新版的水晶球”通话调查”服务相比旧版具备三大优势，我们将结合具体的应用场景更直观的展示新版水晶球能为开发者的业务带来哪些价值？

1、针对大规模通话场景，提高从通话级别问题定位至用户级别问题的调查效率，例如在数十人的线上大班课场景，某学生上麦回答问题环节，出现较为明显的音频延迟情况，通话检索支持条件筛选，通话全景能够快速定位至问题用户ID，从而高效推进问题调查。

2、产品易用性优化提升，接收端与发送端视角独立排查，关键质量指标与事件结合调查，进一步提升调查效率，例如在某直播间主播1对多的场景中，某连麦观众与主播互动过程中出现明显的视频画面卡顿，通话详情界面基于独立的端到端视图，结合设备状态、上下行网络状况等关键指标进行问题分析。

3、集成自动诊断引擎，提供直观的诊断结论，帮助降低调查成本，例如如果在通话过程中检测到所选用户遇到了可能严重影响体验的问题，自动通话诊断会基于 AI 引擎提供初步结论和详情分析，方便问题排查与技术支持。

通过以上的场景案例分析，可以发现新版水晶球“通话调查”服务将对大规模通话场景带来更显著的帮助，例如泛娱乐直播或者语聊房等场景，在这类场景中，直播间主播会和观众实时互动，支持观众连麦上麦，频道互动人数经常超过20人以上，“通话调查”服务可以监控直播间通话频道的整体质量，并快速定位主播或者用户的音视频问题，有效避免直播间出现问题后，无法快速定位并诊断问题的现象，只有快速找到问题，并高效解决问题，才能进一步保障直播间的用户互动体验。

新版的水晶球3.0现已上线声网官网，如您想进一步了解“通话调查”以及其他功能服务，可进入声网官网页面进行查询。