2022虎年春晚圆满结束，京东云为此次虎年春晚红包互动提供坚实技术支撑，成功保障了全球华人红包互动的“丝滑”体验。春晚期间，全球华人参与京东APP红包累计互动量达691亿次，累计送出送出15亿红包好物。

由京东云自主研发的京东智能客服言犀（下称“言犀”），为用户提供7*24小时全链路场景智能化服务，自年货节启动至春晚结束，言犀已服务5.5亿次，为16.5万商家提供1亿次服务，物流大件外呼累计提供服务290万通。此外，言犀还基于前沿的智能人机交互技术，提供客服数字人、商品文案智能生成、数字人直播带货、智能语音识别与合成等多种智能化服务和能力，全力保障全国人民的服务体验。

作为今年春晚独家互动合作伙伴，京东云不仅要承担全球最大规模、最复杂场景的高流量并发实战，而且还要基于“摇一摇”、“15亿红包和好物”等衍生的各类问题，为全国广大受众提供完整配套的智能服务，囊括了京东零售、京东物流、金融科技、京东健康、京东企业购、京喜、拼拼等多项京东核心业务，以及售前、售中、售后等全链条环节，并成功扛住史上最高的智能人机交互SaaS流量洪峰。

总台春晚：智能人机交互计算的一座珠峰！

智能人机交互其本质就是与自然人建立相互信赖关系，让每一个智能交互看起来像人、听起来像人，无限接近真人，真正做到“知心、走心、关心”。但想做到这些并不容易。智能人机交互技术涉及心理学、计算机科学、神经科学、哲学、语言学等，涵盖多模感知、上下文感知、情感智能、环境智能、认知智能、决策智能、多模态交互等多种技术。

与618、11.11不同，本次虎年春晚红包互动除了涉及售前、售中、售后等常规的咨询服务，还要面对15亿的红包和好物等新的“知识点”，比如“春晚活动规则”“如何查看春晚奖励”、“怎么使用春晚红包”等等。此外，言犀需要应对世界最大规模、最复杂场景、最长周期、最短备战时间的春晚备战活动。

言犀的软件开发工程师梁仕强深有感触。“那是一个星期六的上午，听同事们说要搞一个春晚的活动，面临的流量会很大，希望大家把系统的稳定性和流量的峰值做得非常高，大家还是在一个比较懵的情况下，又紧张又兴奋。”

京东西南职场

最短备战时间。从1月5日官宣、启动备战、压测，到1月24日春晚红包互动预约活动开启，只有短短的19天，这个时间比上届的27天缩短了近30%，并且活动持续到元宵节共23天，持续时间上也创造了历史。

最大规模。本次虎年春晚，预估的服务流量是京东11.11的十几倍。“现在我们储备的整个人机交互应答的计算能力，相当于一小时可以接待完全国的人口数，中国大约15亿人口。”京东科技集团副总裁、京东科技智能客户服务产品部前台负责人刘丹表示。

最复杂场景。京东拥有庞大而复杂的零售及供应链应用场景，涉及了商品咨询、订单、价保、催单、订单、活动等售前、售中、售后各类问题，囊括了京东零售、京东物流、京东健康、金融科技、京喜等多项核心业务，每一个场景和链路环节的增加，对春晚场景的复杂度和应对难度都是指数级的增长。

备战常态化：言犀的底气来源于前沿的AI技术+日常的“加练”

自2017年全面面向技术转型后，京东体系已经在技术上累计投入近750亿，在各大国际级学术会议发表论文220余篇，创造了260余项技术突破和创新，获得国内外权威科技奖项60余个，多次获得IEEE Signal Processing 最佳论文奖。而京东智能客户服务产品部由 IEEE Fellow 何晓冬博士带队，并从微软、Facebook、Apple等全球顶尖公司引入了一大批人才，拥有世界领先的AI技术能力。

同时，言犀又是一款拥有丰富行业Know- How的产品。一方面，团队拥有多个数年行业经验的人才。KA研发及交付组的负责人陈鹏、产品架构师彭定邦等多个骨干工龄都超过10年，历经了20余次大促备战经验。另一方面，言犀经历了最丰富场景、最严苛体验要求、最庞大客服群体可靠性验证。在零售场景服务超5亿用户、16.5万商家，900万自营SKU。利用前沿的AI技术挖掘和延展生成了3000万知识点、超百万条金牌话术，7*24H*365天服务客户 ，形成了最佳的智能人机交互服务体验，历经全国3地20000+客服人员的可靠性验证。

“从电商近十来年发展来看，电商的大促越来越多，大促的要求也越来越高，这也让我们积累了丰富的经验来保障本次春晚活动，京东智能客户服务产品部成立了快速响应部队，由何博士挂帅，包括我和下面的核心骨干、架构师等技术领导和核心员工，成立一个快速响应部队，针对各个系统、各个模块、各个业务单元来分头、分领域进行梳理和开展工作，我们大促已经常态化，有一个常态化的作战队伍。”刘丹表示。

为了保障春晚项目，京东智能客户服务产品部成立一个SWAT（拥有先进技术和经验）小组，首先是响应及时度，只要在这个团队里面，产品有任何风吹草动，做到分钟级的处理线上问题。其次是目标明确，保障春晚备战优先级最高。最后是小组中都是经验比较丰富的人员，负责各个环节和预案。

从产品体验上，产品要面向春晚的活动通过迁移式学习去进行语料扩展，拓展咨询的边界。同时，还要总结历届春晚咨询相关问题的经验沉淀，并且通过技术手段和算法快速提升用户咨询的覆盖度。此外，在产品的功能体验上增加氛围的渲染，不仅可以承接用户咨询，还要针对春节场景做各类的氛围活动，例如进行京东APP客户咨询界面的时候，会有春晚攻略、对春联、猜灯谜等各类活动。

从算法拓展上，首先是预测可能会咨询的问题有哪些，将每个知识点及常见问法梳理出来。其次基于零售行业及其他行业开放的脱敏数据，通过模型的泛化能力，迁移的能力，从常见问法发掘出来用户成千上万种问法，通过数据增强的功能，自动地生成问题，也就是基于每个知识点少量的数据，就可以快速扩展出海量数据的真实问法，并针对性的回答用户的问题。

从工程保障上，工程人员要模拟春晚流量，并给系统加压，寻找系统瓶颈，优化系统瓶颈，再进入下一轮，通过压测和性能优化，合理地优化系统，进行资源冗余的准备。 本次春晚项目，工程部门压测共计20轮，优化了包括数据库性能和可靠性、资源缓存，系统核心接口增加了主、备降级的切换能力，最终达成了压测目标。言犀系统可以平稳地接待春晚咨询量的峰值，合理地节省了备战资源，最重要的是形成了一套面对突发情况的完备的备战方案。

前沿的AI技术+日常的“加练”让言犀抗住了“春晚”这座智能人机交互计算的一座珠峰。数百名技术人员协同作战，累计服务5.5亿次，以及遍布北京、成都、扬州、宿迁客服中心的紧密协作，通过史上最短仅仅19天技术备战时间，为虎年春晚红包互动提供了一套具备有技术、有速度、有温度的数字化解决方案。

前沿AI技术+深厚场景优势=快复制、高可用

2017年国务院印发的《新一代人工智能发展规划》明确了拟人化人机交互是新一代人工智能关键共性技术。Gartner报告指出，2022年拟人化人机交互技术支撑的行业市场将万亿规模。此外，作为基础支撑技术，也将支撑“数字中国”、“新基建”、“元宇宙”等发展。

言犀为京东首个智能数字人客服芊言提供了智能多模态交互技术。利用了语音识别、语音合成、自然语言理解、3D美术、视频驱动多模态技术融合的创新成果，通过将表情、动作、口型、情感完美融合，提供操作类、应答类、闲聊类客户服务，动作、表达也更为逼真。芊言也将和其他“客服伙伴”一起为用户提供7*24小时全链路场景智能化服务。

此外，结合春节场景，言犀还可以利用AI能力写春联，传承科技新民俗。言犀联合中央美术学院合作研发“AI书法生成”，可以实现春联的自动生成，字体也能根据不同的情绪，进行风格化篇章书法生成，更具艺术性和观赏性，让年味儿里也有了AI的智能。

得益于世界领先的语音语义、多模态内容智能、知识获取与推理、情感智能、人机对话与交互、决策智能等AI技术和与零售全链条场景深度融合打造的系列产品，让言犀从服务京东超5亿消费者到服务千行百业。

在山西大同，快速响应国务院用智能技术优化便民热线号召，为大同12345提供政务热线解决方案，接通率提升至 100%，事项办结率提升至97.9%，让大同310万市民 “打得进，听得懂，办得快”。

在天津河西，积极开拓养老新模式，利用言犀智能外呼技术，每天早晨对全区5000位独居老人展开自动呼叫，若两次拨打无人接听，将通知社区志愿者和网格员入户查看，确保老人健康安全。

在零售业，为联想、名创优品等16.5万+客户搭建了客服系统 ，同时还加速构建智能服销一体化能力，助力零售业获客效率的提升。

在金融行业，为江南农商银行打造了的VTM数字员工，助力金融业升级，区别于以往咨询类数字人，该数字人是全国首个能独立全程办理银行真实交易的数字人，实现了从传统的咨询、查询、导览到业务办理的突破。

在制造行业，顺应国家大力提升制造业竞争力号召，为中联重科打造了泵送机械AI专家诊断系统，将言犀的语音识别、语义理解、知识图谱等技术应用在工程机械故障排查领域，单次设备维修时间缩短了20%以上，节省了大量故障排查成本。

未来，言犀将以共建、共享、共用的方式将积累技术和解决方案开放给各个产业，致力于通过前沿的AI技术与大规模的产业应用，降低应用和部署的门槛，让每个人都能平等、便捷、高效的享受智能服务。