正文内容 评论(0)
转眼,春节进入倒计时,许多人已经踏上了返乡的旅程,但北京朝阳区苏宁帮客门店里,却依旧一片繁忙景象。早晨8点,王永峰正站在一排着黄色工服服务工程师对面,讲解着服务事项。今年,他又将度过一个“春节不打烊”的坚守年。
王永峰,1986年生,老家在河北张家口,脸上常常挂着笑容,2007年,王永峰加入苏宁易购,负责大件家电的安装与维修工作,一干就是10年。三年前,他有了新一重身份——苏宁帮客网点负责人,可供调遣的工程师超百人,最近王永峰收获了一份新荣誉——中国家用电器服务维修协会颁发的家电服务业TOP100服务商。
强目标感驱动,门店高利润率秘诀
北京朝阳区苏宁帮客门店,每年服务用户量过万,在整个北京片区,服务口碑始终领先。
从一个有着10年安装维修经验的师傅,到家电行业TOP100服务商,于王永峰而言,是荣誉也是压力,但王永峰坦言,只要跟着苏宁易购,方向对了,就一定能赚到钱。
取得优异的成绩,王永峰认为一方面是苏宁帮客品牌沉淀的结果;另一方面,他也有自己的一套经营之道:强目标感的驱动。
“我们每个月都会制定一个目标营业额,并将目标任务细化到团队的每个人。”王永峰说,在目标的驱动之下,大家力出一孔、上下同心,对每一个任务快速响应、高效执行。
苏宁帮客除了家电安装维修标配业务之外,家电清洗、家电延保、家电回收等众多业务,不仅有效利用了服务商与客户面对面接触的机会,也利于增加店面的营业收入。
“面面俱到”是王永峰的用人原则,在苏宁帮客,大部分服务工程师,往往身兼数职,会安装、懂维修,清洗、配送、回收样样精通,是名副其实的多面手,效率非常高。
效率决定效益,店面整体业绩提升了,团队成员也就能赚到钱,“苏宁帮客的薪水比同行高出10%-20%,这在很大程度上也提高了员工的积极性。” 王永峰说。
行业迎巨变,品质服务是成长基石
时至今日,零售行业正在悄然发生巨大变革,消费者对服务品质的要求越来越高,售后服务这项工作也必将变得越来越职业、越来越专业。
在王永峰看来,制胜的核心战略,是为客户提供有品质的服务。因为客户的长期认可,是服务工程师最持久的激励因素。
王永峰深谙服务质量与经营收入互为促进的道理,“只有通过更好的服务,赢得顾客的信任,他们才会不断选择苏宁帮客。”由此,王永峰门店所有的精力,都聚焦于给顾客提供高品质服务。
而对好服务的理解,王永峰认为是“急客户所急”。苏宁帮客北京朝阳门店,自成立以来,包括家政保洁、家电清洗、衣物洗护、家电维修等多品类服务项目,整体上门时效均实现了1小时达,其服务品质也获得了广大朝阳居民的认可。
在王永峰办公桌后的红色锦旗,“耐心细致”、“服务周到”、“专业高效”、“技术精湛”......均来自顾客对团队成员的真实评价。
“一面锦旗,一句感谢,是对我们店面的一份肯定和鼓励,更是一份沉甸甸的责任。”王永峰表示,这些荣耀属于团队每一个人,让团队所有人都能获得荣誉感与成就感,是我不懈努力的方向。
以往大年三十、大年初一送货安装,对王永峰来说并不少见,今年是苏宁易购春节不打烊的第10年,王永峰也渡过了10年无休的春节。春节来临,王永峰也做好了为顾客随时待命的准备。