“完全没想到，我怎么赶得这么巧呢！” 刚刚成为京东家保洁师1个月的黄秋云说，万万没想到，就是这样“普通”的一单年次卡用户的家政保洁服务，恰好是京东家政在2021年为客户提供的第10万订单。

2021年，京东家政为北京地区的消费者累计服务超10万单家政保洁订单

2021年，对于京东家政来说，是具有特殊意义的一年。2020年12月，京东自营家政服务开始在北京亦庄地区进行小范围试点。2021年4月，在北京地区正式上线。而截至2021年12月，京东家政已经为北京地区的消费者累计服务了超过10万单家政保洁订单。

从“送”水果到“赊账”煎饼 一名京东家政保洁师的故事

“我还记得当时是2021年的新年一早9点，服务的对象是标准的一家三口。”服务了京东家政2021年第一单的保洁师刘俊玉回忆说，“当时我们还处于在亦庄地区的试运营阶段，大家上门服务时心里也多少有些忐忑。结果我刚敲开客户的房门，女主人就热情的和我说新年好！这让我心里暖暖的，按照客户要求更加尽心的进行了清洁工作。客户全家都特别满意，临走时还拿了水果非要送给我。”

服务了京东家政2021年第一单的保洁师刘俊玉

无独有偶，要给刘俊玉“送礼”的客户，可不是个别案例。2021年3月，京东家政积极履行社会义务，携手北京亦庄经济开发区的部分社区，共同开启爱心敬老“暖春行动”，为独居老人提供3小时全屋日常保洁服务。已经88岁高龄麻大爷在得到京东家政的保洁服务后，高兴地表示：“我家已经好几年都没有这么干净过了！”而参与了“暖春行动”的刘俊玉也表示，有不少老人拿出饮料、零食，请参与服务的京东家政保洁师吃，以表达满意之情。虽然按照规定，京东家政保洁师不能接受客户的馈赠，但这片心意还是让她对所从事的工作充满成就感。

如今，许许多多的黄秋云、刘俊玉奔走忙碌在各个社区、街道，服务范围覆盖了北京的全部16个市辖区，京东家政在北京地区也已经完成超10万订单的服务，并以优质的服务赢得了客户的交口称赞。

刘俊玉讲了这样一个故事：有一次她服务完客户，穿着京东家政工作服，边在车站等车回家，边买个煎饼“填填”肚子。正在她一手接过热乎乎的煎饼，一手准备掏出手机扫码付钱时，车来了。摊主摆手示意她先上车，并且说你是京东的员工，我信得过。你先上车下次再来付钱也可以。这让刘俊玉非常感动之余，也坚定了自己成为一名京东家政保洁师是正确的职业选择。

从严格“上岗”到 “靠谱”服务 标准化赢得消费者信赖

长期以来，家政被视为一种非标准服务，不仅商家缺乏统一标准，保洁师专业素质参差不齐、业务能力强弱不等，而细化到具体工作，即使简单到对室内环境简单擦洗，也缺少公允的操作流程和验收标准。因此，“小而散”的家政行业显然难以让客户满意度维持在较高水平。

然而，仅仅上线一年的京东家政，又是如何快速收获消费者的信赖？

京东家政细化了家政服务标准，为消费者提供138项服务标准

对此，京东家政服务体验负责人杨登辉给出了答案：京东家政是从用户需求与痛点出发，通过严格管理和标准化服务，以标准服务、明码实价、京东客服、三重保险等专属权益，为消费者带去“靠谱”的家政服务。

首先，京东自营家政遵守严格的收费标准，3小时日常保洁售价150元。

其次，京东自营家政从服装、工具到操作流程，全部实现标准化服务，满足消费者对家政保洁师专业化、专职化的需求。以随身携带的清洁工具为例，京东自营家政保洁师上门服务时均配备多达30件单品的定制工具组，仅毛巾套装就由9条毛巾、4块百洁布组成，分区使用，确保不同区域的洁净卫生。

此外，京东家政大幅细化了家政服务标准，为消费者提供涵盖门窗、地面、电器、家具等室内全场景的138项服务标准。服务标准化的背后，是京东家政严格的培训机制。京东家政的保洁师需要在培训中心完成理论加实操课共计80个课时的严格学习，并通过上百个考核项目才能获得上岗资格，确保服务能力达标。而高度标准化的服务，无疑更利于客户信任的培养。

从最好的保洁到最好的保姆 京东家政业务范围全面升级

“京东自营意味着高品质服务，这一直以来都是消费者的共识。”杨登辉介绍说，通过一年的努力，京东自营家政赢得了北京地区消费者的信赖。数据显示，在过去的一年，“3小时日常保洁产品”得到了超9成用户的五星好评。

早在2020年12月就首批获得上岗资格的卢秀梅表示，有一次，她收到了客户给的中评，难过得哭了一场。“其实在现场我就已经感觉到了客户的不满意，我觉得我没有做好，给京东抹黑了，所以当时心里特别难过。”从那以后，卢秀梅不断学习提高，业余时间也反复揣摩如何才能做得更好。功夫不负有心人，2021年9月至11月的三个月间，卢秀梅持续保持5星好评，成为京东家政保洁师中的榜样。她说，自己要做京东最好的保洁师，要做整个家政行业最好的保洁师！

在京东家政，几乎每一位保洁师都像卢秀梅这样恪守服务准则，尽心为客户服务。而她们的努力，也让京东家政得以快速发展。短短一年时间，就完成了10万服务订单，显然是最好的证明。同时，2021年11月，京东家政订单量环比4月上线时增长421%。“从正式上岗到现在，这么短的时间我就已经服务了50多单。”刚刚完成京东家政今年第10万单的黄秋云如此表示。

刚刚完成京东家政今年第10万单的京东家政“新人”黄秋云

成绩的取得固然令人欣喜。但是京东家政并没有止步于此。在上线一周年之际，京东家政进行了服务的全面升级：不准时赔、不满意重做、全员实名制、 将原有的112项服务标准升级至138项，新增垃圾桶冲洗消毒、居家鞋底擦拭等服务项目，并提升五金件清洁、抛光，及水渍水污去除能力等新标准、新服务。与此同时，京东家政的服务范围也在拓宽。2021年12月，京东自营保姆业务正式上线，服务项目涵盖做饭、家庭清洁、家务整理、接送孩子、照顾自理老人等，用户可根据需求选择保姆住家/不住家的两种模式。与京东保洁师的专业化程度一样，京东自营保姆服务提供了完整的配套服务方案，以确保客户体验。例如针对客户的不同需求，京东提供专属管家对接、跟进定制化服务；在服务质量上，客户将获得专属管家提供的全流程服务跟踪、售后保障；在安全上，京东将保障客户的人身财产、生活隐私等权利，并制定保姆的每日健康监测、定期心理测评、上岗体检等保障标准，确保服务者的身心健康，消除客户顾虑。与此同时，位于北京的京东家政培训学校也正式启用。该培训中心通过理论讲授与模拟实际场景操作的结合，进行保洁师、家电清洗师、保姆的培训与考核。这不仅进一步强化了京东家政的服务专业能力和标准化程度，更为家政市场的升级转型提供了更多的实践案例。

一年完成10万服务订单的背后，京东家政通过高品质服务，实现自身的快速发展的同时，更通过完善的培训机制，培养出具有家政职业技能和高职业素养的专业人才，为覆盖地区的就业提升出了一份力。面对即将到来的2022年，京东家政不仅将推出 “春节不断线”服务，让北京地区的消费者可以在春节期间享受正常的家政保洁、保姆服务，还将通过专业化培训中心的启用，以及自营保姆上线等服务项目的拓展，持续发力“一刻钟便民生活圈”，提高社区场景的生活服务品质，为消费者带来更专业、更舒适的家政服务解决方案。