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京东智能客服言犀打造优质体验 助力物流客服数智化跃迁
2021-12-17 17:07:43  作者:cookiequ 编辑:cookiequ     评论(0)点击可以复制本篇文章的标题和链接

毫无疑问,中国已成为全球物流行业的领头羊。

据国家邮政局快递大数据平台实时监测数据显示,2021年我国快递业务量首次突破1000亿件,已连续8年稳居世界第一,日均服务用户量近7亿人次。物流行业作为经济发展的重要底层支撑,连通着产业链和供应链,为经济提质增效提供澎湃动力。

物流企业除了在干线铺设、运输力搭建等业务直接相关领域比拼外,也在不断关注提升客户体验,提升自己的软实力,加快物流现代化、系统化、数字化建设已成为趋势。在其中,客服的数智化是举足轻重的一环。

在物流快速发展的成长期,人工客服提供的支持为物流的飞速发展提供了服务质量的保障,目前,物流行业大局初定,越来越多的物流企业转为以提升用户体验为核心。物流行业的客服业务,也随之迎来重大发展机遇。

然而,物流作为融合了运输业、仓储业、货代业和信息业的复合型服务产业,涉及领域广,应用场景复杂。长久以来物流客服面临着从业者离职率高、服务时间质量受限、人员流动性大等种种桎梏。用户对精耕细作的服务需求迫在眉睫,企业如何从中斡旋,重塑客服服务?

在物流、客服数智化跃迁均是排头兵的京东找到了成本、效率、体验的最优解:引入京东智能客服言犀。由京东云自主研发的言犀,是业界首个大规模商用的情感机器人,依托前沿AI技术,实现了从文字、语音到多模态,从对话智能到情感智能的多元交互模式,通过“在线咨询机器人”、“语音外呼”、“语音导航”、“语音应答”、“数字人”等在内的产品及服务矩阵,正在为超过5.5亿用户提供智能化咨询服务。

在今年11.11期间,言犀成为了京东物流的秘密武器,累计提供智能外呼服务193.1万次,平均每日17.6万次,在提升效率、优化服务上交出了一份“高分答卷”。

提人效、优服务,全面应用于物流配送场景

物流行业的人工客服们快要顶不住了,相比于困在系统中的外卖小哥,人工客服有限的精力被困在了无限的咨询中。

行业内一直流传着一条“721定律”,即:70%是客户想认真解决问题,20%是骂,还有10%请自行想象。每天面对几百个服务和规则,接打电话已经成为肌肉记忆和条件反射,在这种情况下以人为本的精细化服务成了天方夜谭。

打铁还需自身硬,京东智能客服在物流的第一个应用场景便是京东物流。得益于言犀,家住北京的王女士体会到了“京东速度”,24小时内,完成了收货到安装的全过程。

“京东送东西向来很快,但没想到上门安装更快,我收到货的同时就接到了安装服务的电话,马上就预约好了”。马上就能用上新冰箱的王女士十分欣喜,而这其中做到丝滑衔接收货与安装的那通电话,是言犀打出的。

目前,言犀已广泛应用于京东物流配送外呼场景,由语音机器人自动进行大件商品配送的电话预约。除确认地址、配送时间等基础信息外,能支持消费者更改配送时间等个性化需求,优化了配送最后一公里的用户体验。同时,言犀还能对顾客所购买商品的使用特性进行提示,如电视最佳观看距离、冰箱尺寸是否小于顾客家门宽度等,帮助消费者减少后期退换货的麻烦,提升购物体验。

言犀智能外呼机器人如何实现超拟人客服,背后运用了多种黑科技,其中核心的就是语音识别,语音合成和自然语音处理。同时,还配置了个性化TTS音色、智能打断、背景噪音过滤等特色技术。

在语音识别ASR技术的支持下,言犀能够快速解码,1秒识别8秒音频,并且抗噪性能也非常强,多场景下的字准率超过95%,高于行业标准。语音合成TTS技术使得言犀除了模拟真人的呼吸和停顿外,提升了语音合成速度,目前已经实现实时合成。自然语言处理NLP技术则让言犀更贴近于真人客服,支持用户多维度深度理解,有效针对对话语境建模,多场景下准确率高达95%。

在11.11,京东618这种短时间高流量的场景下,智能外呼能够为每一位用户提供服务,外呼量级可以达到百万级,而人工客服单个的最大量级为200个左右每天,可谓是极大地提升了效率。

灵活适用、紧密耦合,打通融合业务场景

物流作为零售重要基础设施之一,生长自零售,也服务于零售。在电商快递政策引导行业有序竞争的大背景下,企业竞争回归到提供更快捷、更便民、更优质的物流服务上。

面对物流服务场景庞杂、环境复杂、人员鱼龙混杂的现状,言犀在实际应用中显示出了超强的业务适应能力,打破信息孤岛,实现了业务模块高耦合,成为链接物流、零售等多行业的黏合剂。

通过率先打通物流、订单、客服等多系统,言犀在京东App内支持用户在客服对话页进行物流实时状态查询,还实现了在订单发货、运送、签收等多个关键节点进行贴心提醒,减轻人工客服工作量的同时,让购物后的物流查询不再成为困扰消费者的难题。

京东智能客服言犀打造优质体验 助力物流客服数智化跃迁

不同于仅实现具备基本对话能力的智能客服,言犀在多年客服实践中储备了物流、零售等多行业知识库,通过融合RPA(机器人流程自动化)能力,实现了在客服对话一个页面解决用户多重烦恼,真正为客户搭建起一站式问题解决平台。

京东在物流行业多年的实战经验和客服领域十几年沉淀,已全面融入进了言犀物流行业解决方案中,为大小物流企业提供了包括“在线咨询机器人”、“语音外呼”、“语音应答”等在内的产品及服务矩阵,涵盖售中、售后物流关键环节,助力物流企业降成本、优服务、提人效。

京东智能客服·言犀,依托前沿的AI技术+深厚的场景优势,为客户提供涵盖客户服务、营销导购、流程自动化的整体智能化解决方案,言犀还根据应用场景不断适配技术,进行跨场景、多模态的交互与融合,技术上推动人工智能技术从感知智能和认知智能到决策智能的跨越,应用上推动服务、营销、运营一体化创新,不仅为京东数亿用户提供智能化咨询服务,同时也为零售、政务、金融、交通、制造等行业提供产品与解决方案,助力政企数智化升级。

从人工客服到无人客服,再到如今的智能客服,客服的“进化”让我们看到数字化并非是冰冷的改造,而是充满热情、温度的改变,京东智能客服言犀让时间分配更合理,让个体更为专注,从而企业业务得以高效率、低成本的运作。科技的裂变让我们重新审视数字化给未来带来的飞速迭代,不变的是“以人为中心”的科技之路。

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