借助金融科技的手段提供数字化、智能化的服务，早已成为银行业共同的发力方向。银行的客服中心与远程银行作为服务客户的最前线，如何借助金融科技满足“零接触”的需求，开拓更为丰富的服务场景，已经成为了银行业务发展的“必答题”。

这一次，江南农商银行在 “非接触式金融服务”的创新道路上实现了领跑。2021年12月，江南农商银行与京东云合作，推出了全国首个业务办理类数字人“言犀VTM数字员工”，构建了创新性的非接触式服务场景，进一步扩大了远程银行的能力边界。区别于过往咨询问答式机器人，言犀VTM数字员工不仅可独立、准确完成银行交易场景的自助应答、业务办理、主动服务、风控合规等全流程服务，其逼真的形象、亲切周到的服务也为用户提供了良好的体验。

远程银行来了“新面孔”

“您好，您目前在我行已存在一类户，即将为您开立二类户。请选择或说出您要办理的卡片类型。”

“江南卡。“

“请您确认屏幕上的协议。”

“没问题。” “请输入密码。请您在输入密码的时候注意遮挡键盘……”

家住常州市的张先生第一次在言犀VTM数字员工的协助下，办理了开户业务。谈到使用感受，张先生略显兴奋，他以前只在网络上看到过数字人，比如每日经济新闻的新闻主播，京东直播间里的带货主播，还有银行里那种迎宾机器人。亲自体验数字人的“贴身服务”并办理银行业务，这还是第一次。“办理业务挺快的，很方便，我说什么数字人都能听懂，给的提示也很清晰。要是放在以往在柜台排队，简单的业务也要等很久” 。张先生对言犀VTM数字员工的服务表示满意。

年轻人对于新兴的智能技术、智能设备普遍接受度高，而老年人如何看待这样的智能化应用呢？受访的多位老年人也对网点的这位“新员工”表示了欢迎。“很方便，操作比想象中简单很多。“ 张阿姨说，自己的孙子很喜欢网上的数字人偶像，她看了新闻，听说江南农商银行里也有数字人，就坐了几站车专门来看看。“面对新事物、高科技，我们老年人也要跟上时代，拥抱变化嘛“。

“没想到我们常州本地的银行越来越高科技了！“使用完言犀VTM数字员工的郭叔叔感慨道。当被问到用数字员工办理业务是否放心时，郭叔叔坦言：“感觉跟ATM自动取款机一样，挺安全的，数字人怎么说，就怎么操作，按错了她还会提示，一会儿业务就办完了，很方便！”

京东云以创新技术支撑银行非接触服务

既往数字人技术在银行场景的应用也常见于新闻媒体的报道端，都是担当咨询、查询、导览等传统播报职能。而言犀VTM数字员工最大的创新之处，是使数字人应用场景延伸至真实的业务交易办理，实现与VTM机、APP、电子大屏、助农设备等终端的打通，在智能技术加持下，从根本上释放了银行客服中心的人力资源压力，实现了7*24小时全天候服务，降本增效，进一步延展出远程银行更多的发展可能性。

将数字人技术与业务交易场景打通，到底难在哪里？据专家介绍，首先，数字人的拟人化程度要高，与人交互体验要好；第二点，也是最重要的，要与银行的业务系统深度耦合，确保交易的准确性和安全性。最后，银行网点的声音环境比较复杂，数字员工要能“听的懂、办的快”，才能符合交付标准，给客户带来便捷流畅的业务办理体验。

京东言犀创新性三通道对话支持形态，打破系统壁垒

言犀VTM数字员工是京东云融合NLP/TTS/ASR/虚拟形象等技术的综合输出，是一套多渠道、全场景、端到端的智能化解决方案。在技术上，言犀的虚拟人像实时合成技术可依据银行的要求，定制逼真亲切的人物形象及语音，做到音唇精准同步，表情丰富逼真；同时，通过融合式交互形态与业务系统进行深度耦合，创新性的实现了三通道对话支持形态，突破了数字人系统与客户、业务系统、风险监控系统的三通道对话模式的壁垒，建立起语音自助式人机交互模式；言犀不仅对交易全程进行风险监控，还具备异常信息提示、超时保护机制和加密等多重技术，为安全交易保驾护航。另外，言犀能精准识别数字连读和地方口音，同时采用多样化增强算法降低了噪音对收音的影响，提高了语音识别的鲁棒性。

远程银行迎来智能之变

伴随非接触金融服务“刚需”，客服中心和远程银行也迎来了前所未有的发展新机遇，成为行业数字化转型的重要突破口。在过往，银行的远程能力多体现在服务咨询层面，远远不能满足客户的需求。江南农商银行积极引入京东云的前沿AI技术，开业界之先河，推出全国第一个业务办理类数字人，实现了高效服务、降本增效、提升体验，在探索远程银行的智能化能力构建方面，具备很高的示范价值和可复制性。

依托京东言犀前沿的多模态人机交互技术，江南农商银行强化了自身的综合服务能力，为客户提供多渠道、即时、专业的服务，满足了客户个性化、多元化的业务办理诉求。同时，AI能力与银行业务深度结合，也生发出更强的生产力，远程银行的服务方式与体验正在重塑。

打造远程银行核心竞争力绝非一朝之功。以优秀的技术能力为保障，强化科技应用与场景的结合能力，聚焦客户体验提升，才能让远程银行真正肩负起价值创造的重任。