在远程视频柜员机（VTM）上轻轻点一点，就能享受到一位和蔼可亲的虚拟数字人的服务，帮助客户办理密码挂失、重置、签约等业务。这只是发生在江南农商银行金坛支行日常业务办理场景中的一幕，背后却意义非凡。

2021年12月，江南农商银行与京东智能客服言犀共同合作推出的VTM数字员工正式“上岗“，是全国第一个能独立、全程办理银行真实交易的数字人，标志着人工智能技术在无人化服务场景中迈出了重大的一步——区别于过往咨询问答式机器人，言犀VTM数字员工可独立闭环完成银行业务交易场景的自助应答、业务办理、主动服务、风控合规等全流程服务，在交互方式上，采用拟人化的对话方式与亲和的形象，为用户提供了良好的沉浸式体验。

随着时代的发展，用户对金融服务的便捷性要求正在不断提高，同时，金融服务的普惠性要求也正持续凸显。言犀VTM数字员工投入使用，不仅大幅提升了江南农商银行远程银行的接待能力与服务效率，降低了运营成本，还勾勒出银行服务的未来发展形态。积极运用人工智能等先进科技，强化无人场景下的服务能力，重塑服务模式与体验，为客户提供更便捷的服务，将成为未来银行业甚至整个服务产业的发展趋势。

京东云助力非接触金融服务再升级

目前银行网点有两种重要的发展趋势，线下物理网点不断减少的同时，各家银行都在积极运用科技手段开展转型。在无人化的大趋势下，远程银行作为科技推动传统客服中心的转型新业态，正在肩负更多的使命。

一方面，对于银行业来说，要保持业务发展势头，不仅需要对原有客户的粘性，以及年轻的新一代客户做出需求的精准理解和精细化管理，还要积极探索通过远程方式触达更多场景下的客户，提供更加广泛的金融服务。另一方面，从用户侧来看，随着科技的快速发展，人们的消费需求和行为模式也深受数字化时代的影响，发生了很大变化，对于智能技术的接受程度更高，对服务的效率、便捷和网点物理位置的访问便利性有了更明确的需求。

而疫情的出现，客观上加速了更多 “非接触” 业务处理的需求，对银行远程化服务能力的建设提出了更高的要求。不少传统的远程网点并不完美，高峰期服务人力不足、流程复杂、运营成本高、新场景拓展难等问题，都制约了其发挥价值中心的作用。

运用科技推动银行业务场景的智能化，已经进入了高阶阶段。言犀VTM数字员工解决方案，借助京东言犀领先的AI能力助力传统服务渠道，为用户提供全天候的“3A“级金融服务，有效解决了远程柜员接待能力不足的问题，为传统服务网点和无人网点建立了人资调配的通道；另外，在区域客户的渗透方面，将通过便捷易操作的服务及与VTM、APP等终端的互通，为适老化能力的建设和乡村金融服务的街乡级渗透提供新路径。

体验与安全兼顾，走好金融服务“最后一公里”

拓展新场景，打造新体验，对技术提供方的技术厚度、对场景的理解深度、技术与实际业务场景的结合能力，都是一场大考，而在银行交易场景下，条件的严苛程度尤甚。江南农商银行在言犀的助力下，构建了创新性的远程服务场景，打造了多渠道、全场景、端到端的VTM数字人解决方案，在技术上迈过了四道关口，为用户打造了安全、流畅、舒心的体验。

第一关，也是最重要的，是与银行的业务系统深度耦合，突破系统壁垒，确保交易的准确性和安全性。在技术上，言犀应用虚拟人像实时合成技术塑造了拟人化程度高的人物形象，并通过融合式交互形态与业务系统进行深度耦合，三通道对话支持形态突破了数字人系统与客户、业务系统、风险监控系统的三通道对话模式的壁垒，帮助客户建立起语音自助式人机交互模式，并为客户进行安全的业务办理保驾护航。

第二关，逼真流畅的交互体验。言犀自主研发的虚拟人像实时合成技术：结合AI和计算机图形学自主研发，具备基于深度学习生成算法实现的2D及超写实、高精度3D数字员工驱动方案，音唇精准同步；表情丰富逼真，具有高泛化、低延迟的特点，适用于高并发实时交互场景。同时，在VTM硬件性能有限、多模块运行CPU负载较高的情况下，言犀对算法进行了效率方面的优化，STA数字人模块CPU占用率降低近50%，进而提高了渲染效果和散热。

第三关，克服银行网点环境的复杂性，实现高准确率的语音语义识别。言犀VTM数字员工综合采用了多种技术提高语音识别的性能，能精准识别数字连读和方言。同时，采用多样化增强算法降低了噪音对收音的影响，提高了语音识别的鲁棒性。另外，通过多样化的话术生成及扩充算法，言犀系统能够有效处理不同业务的话术需求。

第四关，风险控制。言犀的高安全性风控技术，不仅对交易全程进行风险监控，还具备异常信息提示、超时保护机制和加密等多重技术，为交易保驾护航。

作为京东集团最佳实践，为超过5.5亿用户服务的言犀一直在AI领域有着深厚的积累，历经近十年京东集团最复杂场景的磨砺和数十亿次计的可靠性验证，京东言犀将自身技术开放出来，与金融服务场景紧密结合，打磨出业内更出色的智能服务系统，助力金融机构深化数字化转型，加速服务产业智能化升级。

多模态交互技术为无人经济发展破障

江南农商银行推出的VTM数字员工，不仅首开业界之先河，也为多模态数字人技术的应用场景创造了更多的想象空间。在乡村振兴大战略的背景下，江南农商银行将行业领先的AI技术率先应用于乡村金融服务领域，有效提升了远程银行的服务效率和接待能力，具备很高的示范价值和可复制性，打造出智能、高效、安全的金融服务新范式。

而在更广阔的维度，在零售、餐饮、健康等行业，“无人服务场景”已经突破了一个又一个技术关卡，基于智能技术提供无人值守服务的新业态如雨后春笋般涌现。“无人经济”在服务业正在飞速发展，而突如其来的疫情更是加快了这一进程。

在此趋势下，服务场景“无人化“服务的进程将进一步加快。可以预见，如言犀VTM数字员工这样的产品和技术创新，将在更多的垂直细分赛道中得到拓展和深化，发挥价值。融合性的多模态人机交互技术，将语音识别智能，图像识别智能，认知智能、情感智能等多种技术有机结合起来，不仅大幅提升了用户的体验，使人与机器的交互更自如，像人和人的交流一样有情感、更精准、富有个性，同时还能完成更为复杂的任务，极大释放人力，使现在的服务形态、服务方式和服务体验都得到重塑。

一个新的万亿美元级别的产业机会正在浮现。当下，正是多模态智能技术落地产业最好的时机。