近日有媒体报道，某市居民因物业费缴纳问题，拨打了当地12345热线和20多次相关政府部门值班电话，没想到某政府部门接线工作人员却答复说，打12345事情“办不成”。 目前，相关部门已与该居民取得联系，相信他的问题将得到妥善解决。然而，新闻中关于12345热线的内容值得探讨。

政务热线的机遇与挑战

12345政务热线是政府与企业、群众互动的主要渠道，肩负着人民呼声的“倾听者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”三重职责，对推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感起着重要作用。国家层面已经多次出台政策，要求政务热线实现多号合并、一号服务，“接得更快、分得更准、办得更实” 。2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发，进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平。

政务热线多线归并、实现一号服务的复杂性，使得热线的运营工作面临诸多挑战。比如，政务热线以单一号码面对公众，提供7*24服务，要求接待能力具备极强的弹性，在高峰期能并行快速响应大量市民诉求，减少排队，在夜间能及时处理市民的紧急求助；热线知识库需要覆盖的内容门类多，专业性极强，无论是社保、公积金，还是工商、税务，话务人员仅凭一己之力很难全面掌握；热线系统与委办单位没有打通，部门存在壁垒，信息无法实时共享与更新；在这则新闻中，12345政务热线的职责“失灵”，则是缺乏与委办单位之间的紧密协同，对相关职能部门和属地单位缺乏有效的督办问责机制，无法督促相关单位更好履职 。

政务热线智能化升级的样板

如何解决12345政务热线存在的“孤岛”问题？多地实践证明，需要积极引入智能化技术对政务热线进行改造，一是将政务热线的智能化与顶层设计相结合，从制度层面建立相应的运营机制和考核机制。二是让人工智能技术与政务热线的业务实践紧密结合，来切实提升诉求办结率和群众满意度。山西大同政务服务便民热线积极引入智能化技术，优化热线运行机制，强化服务响应能力，与委办单位紧密协同，高效联动，在这方面树立了一个很好的样板。

山西大同政务服务便民热线于2014年便实现了多线归并、一号服务，以人力为基础提供7*24小时全天候政务服务。然而随着咨询量的快速增长，热线的服务能力一度受到了极大挑战。为了加强服务能力，大同引入京东智能政务热线，从智能应答、人机协同、智能辅助、实时三率统计、数据预判等多场景入手，将人工智能技术嵌入到政务热线的全流程中，热线接待能力显著增强，市民满意度不断提升，同时还实现了包括APP、网页、微信、微博等在内的非话渠道的智能化。

京东智能客服历经京东最复杂场景的淬炼

由京东云自主研发的京东智能客服言犀，是业界首个大规模商用的情感机器人。历经近十年京东集团最复杂场景的磨砺和数十亿次计的可靠性验证，京东言犀有足够的底气，打磨出业内更出色的智能服务系统——服务5.5亿用户，覆盖近1000万自营商品SKU，沉淀超过3000万知识点、7*24小时全渠道秒级响应能力，识别率超过95%，七种情绪细粒度识别，适老化技术……目前，京东言犀已在零售、政务、金融、教育、医疗等多个场景落地，持续为各个行业输出全栈AI能力。

大同政务服务便民热线将京东言犀的领先技术与制度紧密耦合，切实提高了市民诉求的解决率和群众满意率，智能化成果颇丰：一方面，在智能化技术的支持下，热线从原先只能联动市、县两级单位，到现如今可以高效联动全市125家单位，构建起覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系。热线受理的工单，可以被京东言犀的智能系统第一时间精准、快速地推送到各个相应的委办单位，并且实现了一单多派，复杂诉求可以由多个部门并行处理。另一方面，大同市建立了科学的考核问责机制，依据群众诉求紧急程度，设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限，提倡“首接负责，跟单到底”，诉求的办理状态可以在系统中实时查看、跟踪与催办，“接诉即办”结果与各委办单位的绩效紧密挂钩。

同时，热线的服务能力也获得大幅提升，接通率达到100%，日均呼入总量增加31.7%、日均有效诉求提高33.6%、单次服务时长缩短31%。此外，京东智能政务热线还提供基于民情的判研和分析，帮助管理者监测预警、防范风险、联动指挥、行政问效，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的跨越。

当前，我国数字政府建设已进入全面提速阶段。作为政民互动的桥梁，社会治理的“连接者”，政务热线的智能化能力建设需要各方的通力合作，将新技术与政务场景深度融合，才能打造出便捷、高效、智慧的城市运行“一网统管”总客服。