在现今消费市场，消费者早已不再满足仅购买产品而实现的需求，所有人都越来越重视服务价值带来的消费附加值，服务就是企业竞争中不可替代的软实力。

重视服务的潜力，今年京东11.11就传递出来了这样一个重要信息。10月17日，在以“热爱·向上的力量”为主题的“京东11.11巴适讲演秀”中，京东零售CEO辛利军表示，“仅过去一年多，除物流及消费类服务外，京东零售在提升用户服务方面的投入已超350亿元，相当于为5亿多京东用户每人送了两只宿迁霸王蟹。”巨大的投入展现着京东围绕用户需求出发，持续以更有温度的服务，来提升“巴适”消费体验的战略方向。

服务3.0时代，服务持续精细化、定制化升级

现代营销学之父菲利普·科特勒曾把消费行为分为3个阶段：第一是量的消费阶段，第二是质的消费阶段，第三是情感的消费阶段。打好服务这张牌，用无形的利益提升品牌、产品价值，持续夯实消费心智，正是许多企业想要打赢零售行业“内卷战”的上策。

在商品附加服务时代成为过去时，“商品+服务”一体化消费模式已成为行业共识的背景下，京东或在引领行业进入服务3.0时代，不断激发潜在服务需求，引领消费者全面享“服”的生活方式。据京东发布统计，截至目前为增强用户服务体验在行业内更早推出上门换新、随心换、闪电退款、价保、免费问宠医、以换代修、优鲜赔、送装一体等40余项服务，包括价保、随心换等百余项服务还在今年京东11.11进行了全面升级。

除了这些让行业眼热的“五星级”服务，此次的服务升级也有亮点可循。其中，京东手机放心换新推出7天0元试用新手机的“信用试”； 京东超市价保政策升级至30天；京东服饰上线服饰定制服务，满足消费升级背景下日益凸显的服饰品质化、个性化需求；京东居家推出送装拆旧服务，可一次性满足消费者安装新家具建材、拆除旧家具建材需求……还有一系列包括京东家政、京东汽车、京东运动、京东宠物在内的各方面迭代服务升级。这些升级，不仅覆盖消费者生活的各方面，也可以看出京东不断完善服务体系，提升全方位服务服务质量的决心。

并且，值得注意的还有定制化特色服务的持续打造。例如对很多钟爱生鲜美食的消费者来说，京东的优鲜赔服务也无疑是一项更加贴心的服务举措，如果收到的生鲜商品不新鲜，无需退货即可收到京东的退款，并且售后处理速度非常快，尤其是自营商品。除此之外，特色服务也涉及京东家电、超市、生鲜、健康、居家、奢品、运动、宠物等多个生活方面。以上的确能看出京东在努力满足实现，其所提出的让消费者都变成“享服族”的服务理念。而其中服务产品也配合不同人群属性，京东匹配专属客服团，如专业的母婴专家、医药师、长辈专属客服团队等，让用户享受到更专业可靠的服务。

年投入数亿打造服务消费场景，全面升级服务引领消费升级

“鲶鱼效应”中的鲶鱼正如一方投水之石，在搅动小鱼生存环境的同时，也激活了小鱼的求生能力，并漾起更多涟漪。在消费领域，京东服务的再升级就像是一种因热爱而沸腾的向上的动力，也在促发着整个行业内的服务优化驱动。

随着双循环格局的加快形成，线上线下多元场景的融合，为零售领域不断培育出消费市场的新动能，并在疫情冲击下保持逆势增长。在消费升级不断深化的进程中，消费者对品牌、品质和服务的关注度均大幅提升。

据京东公布的数据统计，自2020年1月1日以来，除物流及消费类服务外，京东零售仅在用户服务方面的投入即超350亿元，此外，京东在客服方面的累计投入已近200亿元。 如京东手机“9.9服务包”在京东11.11期间价格低至5折，服务覆盖拓展至全国线下超600家京东之家门店；京东超市推出萌宝安心偿、效期无忧、红屁屁无忧等服务；京东健康百医0元义诊、新人专享1元药箱限量抢；京东居家自营床垫推出“369”特色服务，京东奢品也同步奉上奢品养护服务…… 结合智慧居家、学习办公、休闲娱乐等八大场景，瞄准Z世代、时尚达人、健康达人、爱宠一族、银发一族等十大“享服”人群进行专属服务定制及升级，京东服务正在从不同消费场景、消费品类、消费群体进行了服务体系的完善布局。

此外，为了确保每一位消费者的优质购物体验，京东也宣布此次京东云将全方位保障京东11.11的平稳运转，打造的业内首个混合云操作系统云舰保障消费者的购物顺畅；京东智能客服将为消费者提供7x24小时，还有“小时购”服务，努力让全国30个省份、超200个城市的消费者，均有机会体验到最快分钟级的收货体验。

放了这么多大招的京东11.11全球热爱季启动会于10月17日举行，有趣的是，其发布会选址在现在备受瞩目的北京环球度假区，这也是全行业意料之外的惊喜，或许也让消费者对今年的京东11.11有了更多的期待。

而综上，以服务引领消费升级，以服务创新携手品牌共创新增长，一年一度的超级消费盛宴，是对行业内各家服务的最好检验，每一个消费者都是服务创新最好的品鉴员，享受更有质量、更有温度的消费体验，你准备好体验了吗？