城市是人工智能技术最大的应用场景，是最佳试验场，也是价值最好的实现地。在2021世界人工智能大会·国际AI城市论坛上，京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人、IEEE/CAAI Fellow何晓冬博士聚焦“智能人机交互技术，推动市政服务数字化升级”，向大家展现京东如何利用前沿技术助力城市建设和城市数字化转型升级。

智能交互的挑战与机遇并存

人机交互，从最开始的打孔纸带到命令行式终端，到基于鼠标、键盘等的图形交互，再到像触控屏这样的自然交互，人机协同对效率提升从来都不是一蹴而就的。

何晓冬认为：“智能交互时代的特点是通过人工智能等技术，让机器能够具有场景化知识，能够通过多模态、多轮次对话方式与人进行沟通交流，从而更好地理解人的意图，完成高价值的任务。”

在他看来，在解决智能交互问题时，有几个关键的节点有待更好解决：首先就是怎样对语意能够有更深层次的理解，这不仅需要机器智能能够有足够多的知识，还需要用用户可以接受的方式展现，这是一场复杂环境下的博弈和决策。

其次，人在交流的时候不仅有文字，还有语音、语调、语气都会影响交流，因此下一代的交互和智能服务技术一定会基于多模态的角度，能够给人带来更好的体验，同时也能提升应用层次。

在不断面对挑战的过程中，智能交互的机遇也逐步浮出水面——2019年，中国产业数字化的增加值约为28.8万亿元，占国内生产总值（GDP）比重约29%，其中服务业数字经济占行业增加值比重达到37.8%，产业增长空间巨大。零售、金融、教育等服务业行业，在智能交互的未来发展上都有足够的畅想。

智能客服的“大用处”

以零售业务起家的京东，智能客服本身就是其零售业务最核心的环节之一。京东在智能客服领域已经深耕多年，建立了全链路场景智能化服务，部署了业界最大规模的智能人机交互系统之一，为全京东超过5亿用户提供智能客服服务。

以刚刚过去的“618”为例，京东智能客服在此期间咨询服务量超过了4.9亿次，服务了16万第三方商家，物流智能外呼预约超过了267万通，同时累计完成2.5亿次对话智能质检与风控。

而此前的相关统计显示，京东智能客服可以对风险舆情监控效率提升65%，准确率达95%；也能够为一系列商家提供服务机器人，以降低商家服务成本65%，提高接待效率45%。

在抗击新冠肺炎疫情的战役中，京东智能客服迅速开发了智能疫情外呼系统，帮助基层社区、企业、医疗机构快速完成用于外呼疫情排查、通知、信息采集、病例回访等，比人工电话效率提高数百倍，助力政府与企业把控疫情、战胜疫情。

“在服务业领域中，我们看到了大量的数智化智能化的空间和增长机会，智能人机交互技术也将带来更多更好的机会。”何晓冬表示，在下一个十年，希望以技术为本，与生态合作伙伴一起，把服务化数字化推向新的台阶。

打通政务服务“最后一公里”

如果要问今年世界人工智能大会的热频词汇，数字政务可能是最受关注的焦点之一。

大会期间，组委会发布了2021年度SAIL奖TOP30榜单，京东智能客服正是凭借“基于多模态智能交互技术的智能客服解决方案“，从海内外众多参评项目中脱颖而出，入围 TOP 30榜单。

能够获得世界人工智能大会这个最高奖项，源于京东智能客服助力山西大同市政府打造了新一代12345市民服务热线，将前沿技术与大规模产业应用相结合，补充和改造了既有政务系统的服务交互模式，实现了热线运营效率的大幅提升——热线日均呼入总量增加31.7%、呼入电话通起率达100%、日均有效诉求提高33.6%，办结率达97.9%。

“新一代大同12345热线对市民体验的关注与优化，更生动的诠释了京东智能客服‘以人为中心的 AI’的理念，即让每个人都能无差别地享受到便捷、高效的智能服务。”何晓冬表示，倾听民声，为民解忧，政务热线作为政府与市民沟通的桥梁，是建设数字政务的最佳切入点。