本文来源:壹观察

你有多久没有更换智能手机了?手中的这部还能用多久?

根据国内运营商2020年在网用户终端数据,答案是“30个月左右”,也就是约两年半的时间。极光大数据发布的数据也验证了这一点:2019年中国用户换机周期长达两年以上的超过一半,其中近1/4换机周期更是长达3年以上。

美国市场也同样如此。研究机构Strategy Analytics公布的2019年数据,美国智能手机用户换机周期延长至33个月。Strategy Analytics高级副总裁David Kerr指出“中国市场与美国市场非常相似,用户换机周期明显延长。”

用户换机周期为何明显延长了?

这个问题背后形成的原因非常复杂,但并不难理解。

首先,这是消费电子产品进入成熟周期的必经阶段。

智能手机在经过十多年高速增长与产业革新之后,如今已进入高度成熟周期,体现在包括主芯片“算力过剩”,很少有用户去关心芯片核数和主频参数,也不再争论系统卡顿问题(比如华为EMUI实现了36个月系统不卡顿);产品创新趋于同质化;手机影像革新也在历经多年连续突破之后出现了创新放缓、边际效应价值下滑......

对于用户来说,当对新品体验的预期出现显著下降,那么购买动力下滑、换机周期大幅延长就成为必然。

第二,手机产品整体质量大幅提升。

以华为手机为例,其已经连续多年斩获了国内各大运营商发布的质量报告冠军排名。背后是每一款华为手机都必须经过包括终端自动化测试中心、终端机械可靠性实验室、终端环境可靠性实验室等11个实验室的严苛场景测试,拥有500多条标准,覆盖了整个研发、设计、生产制造过程,被业界称为“极限寿命测试方法”。与业界电源键点击耐久度20万次的标准相比,华为的标准是100万次,远超欧美国家运营商的严苛认证要求。

正是在华为等手机企业的共同推动下,中国手机品牌集中化的过程也伴随完成了质量洗牌。市场如今存活下来的TOP品牌,特别是高端产品,在品控与质量上有了大幅提升。这也是如今中国用户很少再去吐槽TOP品牌的手机质量,一款手机可以长周期正常使用的重要原因。

第三,服务体系的完善支撑。

从4G到5G周期,主要TOP手机品牌都在线下积极布局两件事情:一个是渠道,另一个就是服务体系。因为所有手机品牌都意识到了一个问题:中国智能手机市场已历经多轮换机大潮,高度成熟的市场意味着每家手机企业都是“零和博弈”的竞争,任何一家TOP手机企业都不能存在短板。作为企业与用户联系的重要纽带,服务已经成为影响企业核心竞争力与市场格局的重要变量。

在手机品质上升、创新节奏变缓的情况下,良好的品牌服务既是换机过程中的重要考量标准,也是自身手机出现一些小问题之后,相比高成本的换新,用户更偏向选择维修的重要驱动力。

服务成为华为“硬实力”

华为在中国用户服务市场拥有超强口碑。

今年1月,华为消费者业务CEO余承东在一条微博上透露了三个数据:1)华为用户的服务满意度高达99%;2)中国用户手机满意度排名中,华为已经连续6年稳居第一;3)华为授权服务中心超过2000家,授权店超过1万家。截止目前,体验店CP点(送修点)超过4600家,华为服务在中国市场的城市覆盖率已超过97%,极大提升了用户日常服务场景的服务覆盖率与便捷性。

华为用户服务还具备三大显著特点:一是服务温度,二是服务专业性与贴心感受,三是定期感恩活动优惠力度大。

“温度服务”一直是华为多年来坚持打造的差异化服务能力。相当于销售过程,服务更是与用户建立长期沟通的触点,这点在用户换机周期长达30个月之后尤为重要。

“优惠力度”是所有用户都关心的焦点。今年3月16日-6月16日期间,华为推出的新一轮“服务感恩回馈季”活动,就是这样的代表案例,具体分为三个层面:

一、“保修期之外”的服务需求往往是用户痛点。华为此次活动提供“官方备件价格的八折优惠”,覆盖了大陆地区指定型号的智能手机、笔记本、平板、智能穿戴产品,并可享受更换备件后的90天官方保修。除了线下渠道的华为客户服务中心,用户还可选择线上预约、寄修等方式,以满足不同用户在时间、地点等方面的指定服务需求。

二、设备的续航能力是影响用户智能终端体验的刚需,但往往更换成本比较高。华为此次针对手机、平板产品推出了“79/99元换电池优惠活动”,相比之前有较高用户口碑的“电池一口价”的优惠力度更大(以往是99/129/359三个档位),并且2020年12月31日前上市的指定机型皆可参加。

三、免费服务包,包括免费消毒、免费清洁、免费检测,覆盖了华为品牌手机、平板、穿戴等电子设备。解决了疫情期间用户对智能设备的高频清洁与日常检测需求,传递出华为以用户为中心的“温度服务”。

除此之外,每个月第一个连续的周五至周日,还将定期举行“华为服务日”活动(最近一期是4月2日至4日)。为华为用户提供免费贴膜、保外维修免人工费、华为配件9折优惠购买,多元化知识大讲堂等活动,让用户不仅可以每月高频次的获得维修与保养服务,也可以更加近距离的走进华为服务店,掌握玩机技巧等日常设备的“技能解锁”体验。

值得关注的是华为在服务体系与能力上的大步创新 —— 华为客户服务中心(北京盈科中心)于2020年11月正式开业,这是华为全球首家新模式客户服务中心,聚合了华为在服务能力、场景设计、IT系统等方面最新的技术与创新理念,代表了华为再次引领行业在服务领域的一次重要探索,其特点主要有三大维度:

效率突破。

用户来到服务中心,最直接的目的就是解决问题,效率是用户关注度最高的服务体验。试营业期间,华为客户服务中心相比其他服务门店维修&咨询的平均时长缩短40%,用户平均等待时间节省6分多钟。别看是简单的两个数字,当数十个用户累加在一起,对后面的用户来说绝对是一个效率体验的明显提升。

而这些数据背后,是华为客户服务中心在两方面做出的努力:一是流程创新,实现华为工程师分组运营,根据每个工程师的技能特点,专业的人做专业的事。消费者可以在自助取号终端上录入信息,系统将自动匹配到最专业的工程师进行服务,提升维修质量和效率。二是备件管理和配送系统的自动化,用设备协作来辅助人工效率的提升。比如华为配置智能机器人配合智能备件柜,可迅速完成备件寻找、领取、登记、管理的繁琐工作。维修工程师只需要动动手指,智能机器人就能快速将维修所需备件送至坐席。

安心维修。

用户终端出现问题,在服务环节最大的顾虑往往是担心“维修不透明,莫名被宰一刀”。为了最大限度的打消用户这一顾虑,华为客户服务中心改变了传统服务门店一人受理+另一人维修的模式,为用户提供了与工程师的“面对面”沟通与维修模式,用户可以直观地看到自己设备维修的全过程,并且随时可与专业工程师沟通设备情况、讨论合适的维修方案,获得专业的维修建议。

同时,设备维修所需要的费用、相关配件的信息和价格都可以随时在华为官网查询。一系列的措施,可以说真正做到了“全程透明维修”的行业服务新标杆:故障信息透明、维修价格透明、备件配送透明、维修过程透明。让消费者每一笔消费、每一个流程,每一次服务都得到“安心”体验。

温暖服务。

有温度与高品质,作为华为服务的核心能力,也在华为客户服务中心实现了明显进阶。

针对用户在服务过程中的移动办公需求,华为客户服务中心提供了类似星巴克的高脚桌椅,提供电脑和手机充电、免费WiFi,以及免费的现磨咖啡和茶点。如果你想放松一下,体验区提供了北欧风格的暖色沙发,可以用华为智慧屏看大片,用华为VR玩游戏,带上华为Freebuds耳机听歌,也可以用华为新款Pad看书或追剧。 如果你想体验一下华为的多产业终端协同体验,就会有专业的“小姐姐”全程进行产品介绍和场景化演示,你还不用担心任何“购买压力”,甚至通过DIY工坊只需要30秒就能拿到一个“独一无二”的手机保护壳。