就在昨晚，联想乐呗好物嘉年华直播在风光秀美的三亚火热开播。这是一场覆盖渠道商、零售商、用户等多端群体的融合直播，这也是一场囊括了PC、平板电脑、SIoT选件等众多好物的饕餮盛宴。明星登台、现场表演、福利大奖等环节设置的精彩纷呈，与其说这是一场直播，不如说这是一场岁末狂欢。在2个小时的直播中，销售额成功突破1.2亿元，累计观看量突破400万。随着浪潮翻涌的，不仅是直播现场火热的气氛，更是联想消费三年来融合零售的变革。

三年磨砺，融合零售谱写华章

联想消费的融合零售变革已经历时3年时间，目前已经已经形成了线下智生活门店+线上乐呗商城的融合模式。在疫情严峻的上半年，联想线下业务营业额达成率149%，终端出货年比年增长19%，领先大盘19个百分点。此外，新增建设智生活门店133家，其中25%建在了购物中心，进一步加大线下门店规模。

在整体线下业务表现强势的同时，联想的线下零售体系也在不断优化。渠道库存周转时间从三年前的10周左右，到现在的1.5周，时间大幅缩短，相比业内3-4周的时间，处在变革前列。线下智生活门店的经营范围也从原来的单一PC产品，进化为PC+生态产品的全新模式，在2020财年，SIOT、周边选件、服务产品等，线下年比年增长137%，经营品类正在不断扩宽。

在线上渠道方面，联想乐呗商城作为主要阵地，过去两个季度实现倍数增长。2020财年第一季度，乐呗商城UV环比增长131%、GMV增长146%；在第二季度UV环比增长88%、GMV增长了67%，单季度GMV已经达到1.5亿。而且短短地两个季度时间，乐呗商城总体会员数已经突破了100万，流量积蓄效果显著。

回顾2020财年，联想消费融合零售业务线下、线上双面开花，在整体环境不佳的情况下，依旧保持了强大的活力。而成就这一切都，都是始于3年的变革。

客户直达掀起变革之风

浪从风来，草从根生。面对业绩增长放缓，零售模式传统的困局，联想消费开启了大刀阔斧的全面变革，在“以客户为中心”战略的指导下，秉承着“双手粘泥、热血拼搏”的新创业文化，联想消费的零售体系迎来了全面的改革。

据消费业务销售平台总经理周文平回忆说：“原来的消费业务一直都是分为线上、RKA、线下三大块，产品之间也各有区隔，各自为战。当时我们线下的渠道模式就是传统的分销模式，主要是依靠SI作为主驱动，记得2017年刚来的半年时候里，大部分精力都要放在跟区域、分销商去对SI的数，整个零售体系显得很笨重”。

陈旧就应该被打破，在“客户直达”的指导思想下，先后进行了门店改造、线上商城搭建、销售通路打通等变革，结束诸侯割据的状态，进入到全网营销、全网操盘的新时代。正是始于这场“客户直达”的变革，联想消费的融合零售迈向了新篇章。

坚持做对的事情，不急于求成

当然，变革之路从来不会容易，在周文平的一次采访中，他说到：“创业是一件九死一生的事，比创业更难的是变革。我们做融合零售就像是一个老房子改造和装修，老房子里有一些瓶瓶罐罐没啥用了，但还有很多非常宝贵的东西要继承，而且我们还住在房子里进行装修，既不能出安全事故，还得新老结合把他装修好，难度可想而知。”

新事物的建立，从不是一蹴而就。联想消费对于融合零售变革始终采用“坚持做对的事情，不急于求成，稳健推进”的方式。一方面，梳理店面的盈利模式，通过融合零售的方式，线上线下同时获客。选配件和SIOT的进店，进一步丰富经营范围，提升整体盈利能力。此外，“一店一乐呗”的模式，让每个店铺都可以拥有会员系统，持续经营客户，打造清晰的盈利模型。另一方面，联想在全国14个战区+总部的1号店进行率先改革，为合作做好攻坚示范。为希望改造的店铺输送资金、物料、素材、成功案例等各种弹药，确保合作伙伴的成功进化。

经过一店一店的改革，一城一城的变化，联想的智生活门店已经开遍全国，乐呗商城也进入到千万门店，融合零售逐渐发挥效能。在OMO融合零售的方式下，可以实现店面7*24全时，线上线下全域经营。云仓交付解决备货的问题，实现全产品销售。利用互联网数据管理，融合零售帮助店面实现触达、留存、经营客户的能力。联想消费零售变革迎来崭新篇章。

融合零售价值在于服务用户

融合零售的变革，是对整个联想消费销售体系的一次大整合，打破了线上、线下之间的壁垒，让以往单点作战、各自为营的渠道商之间能够完成联动，让整体销售体系更加高效、更加融合。

而在这样的模式下，最大的价值依旧在于服务用户。用户购买电子产品，尤其是电脑类决策成本比较高的商品时，一般都会考虑的比较全面。既希望能够拿到全网最好的价格，同时也希望能体验一下产品。对于很多不是很了解产品的用户而言，更希望有一些专业的人员给出建议，做一些基础的科普，同时在出现一些小问题时，也希望有人能帮助迅速处理。针对以上的这些情况，联想融合零售体系通过线上线下的联动，能够做到产品底价、实际体验、就近配送、专人指导、优质售后等多方位、全流程的用户服务，提供更具关怀的客户旅程。

此外，为了提高服务效率，带来更好的客户体验，联想也为融合零售体系开发了“慧零售“系统，通过在人工客服、知识库、智能机器人客服三者之间建立了一个的“自学习、日精进”的系统，满足用户的服务需求。凭借这个全新的系统，联想在今年双十一期间，客服相应时间提升213%，客户满意度飙涨10个百分点，转化率也有明显的提升。未来，联想也会将这套系统应用到三方平台和合作伙伴中去，帮助他们解决客户难题，进而拉动业务增长。

以客户直达为原点，以稳健推进为方式，以服务客户为价值，联想消费的融合零售变革已经覆盖全国，为合作伙伴、为广大用户带来全新的零售模式。此外，社交零售、融合直播门店改革、“慧零售“系统打造等一系列的动作，让极具联想特色的融合零售活力十足。

在融合零售的浪潮下，联想已经摸索出了属于自己的一条道路，从现在的情况看，这条道路无疑是正确的，而且是通向远方的。归结原因，是因为联想在变革的过程中始终是在为用户铺路，只有众人走，路才有意义。