11月20日，华为客户服务中心（北京盈科中心）正式开业。这不是一家普通的客户服务中心，而是创下了多个第一：

华为第一个新模式客户服务中心；华为目前水准高度第一的客户服务中心；华为消费者满意度第一的客户服务中心，在试营业期间消费者满意度达到了惊人的100%！

在开业前一天，笔者实地探访、体验了华为客户服务中心（北京盈科中心），不得不感叹：服务原来可以这样做！

一面是科技：科技+服务=？

全程体验下来，华为客户服务中心（北京盈科中心）给我最大的印象是硬核科技：

三台智能备料机器人在智能备件柜和工程师之间穿梭；自动化拆装机工具、气密性检测工具、自动压合工具等大型工具成为工程师的得力“武器”；备件配置从人工变成了智能系统，有效地保证了维修的需求……

需要指出的是，这些硬核科技并不是为了秀技术，而是实实在在给用户带来更好的体验。比如最吸睛的智能备料机器人，就大大提升了备件取送的效率，也让“面对面服务”成为现实。在传统客户服务中心，工程师需要自己人工取料，通常过程比较繁琐，需要寻找、领取、登记、管理等环节，一方面效率比较低，另一方面让工程师只能在后台维修，因为如果在前台维修，经常起身离开也不太合适。有了智能备料机器人，情况就不一样了，工程师只要动动手指，机器人就像助理一下将备件运送过来，工程师可以不离开坐席，专注于维修和服务客户。

这是服务行业一个比较重大的变革，原来的服务中心一般都是采用前台接待和后台维修分开的模式。站在消费者的角度，因为不能看到整个维修过程，会有各方面的担忧。华为通过科技加持，实现面对面的维修，这种透明化的举动消除了客户的担忧痛点。而且，在维修过程中，工程师和客户可以有更好的互动，讨论维修方案、沟通设备情况等等，这种新的服务方式显然可以大幅提升客户体验。

当然，备件管理和配送系统的自动化，也带来更快速的递送，带来的另一个直接结果，就是服务速度变快了。一个数字可以形象的说明：试营业期间，相比其他服务中心，华为客户服务中心（北京盈科中心）消费者平均等待时间节省6分多钟，维修&咨询平均时长缩短40%！之所以这样，也因为流程的创新，该服务中心根据工程师的技能进行分组，专业的人做专业的事，根据消费者进店时录入的需求信息，系统会为消费者自动匹配最专业的工程师提供服务，“快”就是这样炼成的。

众多自动化设备的加入，则让原来需要工程师手工完成的工作可以用设备来替代，从而消除一些可能因为人工熟练程度不同造成的隐患，标准化带来的直接结果就是专业化。例如，自动拆装机工具，就可以实现手机的全自动拆、装，保证了拆、装过程的一致性。甚至针对贴膜，华为客户服务中心（北京盈科中心）的工程师们也发明了一个用于对准的小装置，以提高贴膜的准确度。

硬核的科技背后是巨大的投入，华为服务负责人透露，每台智能备料机器人的成本高达12万元，每台智能备件柜的成本高达7万元，自动拆装机的成本也高达4万元/台……这种不计成本的科技投入，最终带来的是服务的快捷、透明和高效。

一面是温度：全旅程的新体验

除了“科技”，我在华为客户服务中心（北京盈科中心）体验的另一个感受是：“温度”，这体现在从进店到离开的全旅程的众多环节：

进店的第一件事，当然是拿号排队，在华为客户服务中心（北京盈科中心），情况有了不同，引入了无声叫号器，当轮到你办理业务的时候，叫号器会通过振动的方式提醒。可别小看这个改动，可是带来了体验上的大不同，不再有吵闹的广播叫号声，昔日喧嚣的环境变得安静起来……

在等待的时候，可以干什么？很多厂商的客户服务中心一般是提供一排排的塑料椅子，以及一台饮水机，如此而已。但是，在华为客户服务中心（北京盈科中心），我却发现，在这里排队不是煎熬，而是一种享受，因为环境实在是太好了，而且有N种娱乐、休闲的方式：

你可以在休闲体验区小憩，这里的暖色沙发是北欧风格，外形优雅，坐着也非常舒适，还有皮质和布艺两种风格可供选择。坐在沙发上，可以用华为智慧屏看大片，可以带上华为Freebuds耳机听歌，可以用华为新款Pad看本书看剧，当然也可以看纸质书籍放松一下，渴了有茶和现磨的咖啡，饿了在中午和傍晚还能餐点。

你也可以在华为学堂开办的大咖沙龙倾听讲座，或者在智慧屋用VR看一场私人IMAX大片、玩一把沉浸式的VR游戏，或者体验一下华为的全场景产品，以及DIY一个属于自己的个性化手机壳……恍惚间，是不是你会怀疑自己真的身处客户服务中心，这里反倒是像咖啡馆？电影院？客厅？前沿产品体验中心？

手机维修前，通常需要备份数据。这个过程同样充满着温度，在做备份时，体验顾问会用保养小工具对设备进行清洁保养，备份区旁边的自动切膜机可以一键定制贴膜。一个细节是，这台机器上的贴膜涵盖了几乎所有品牌和型号的手机，即使是非华为手机，也能定制一个合适的贴膜。

维修时更是温度满满，如上所述，华为客户服务中心（北京盈科中心）是面对面透明维修，对于换电池这样具有一定风险的场景需要拿到后边的维修间时，也是采用透明维修间的形式，用户可以看到维修过程。

我还注意到一个细节，这里不再有接待人员和工程师的差异，接待人员也是工程师，工程师也是接待人员，他们是身兼多职的多面手。这种方式带来的也是服务的温度。想象一下，你在传统客户服务中心遇到的情形，接待人员因为不懂维修、不懂技术，面对你的问题答非所问，而现在无论你和哪个工作人员交流，都能享受到专业的讲解、回答，以及如沐春风的接待。

在离店的环节，同样有特别的感受。取机的过程很有仪式感，服务人员会提供精美的小礼品，手机贴膜，清洁和消毒保养等服务，并推荐服务日、碎屏保、延长保、无忧服务等活动，以及讲解日常使用过程中需要注意的事项。

由此，从进店到离店的全流程，消费者都能感受到温度，每一次服务都变成用户温暖的回忆。

后记：重新定义服务

一面是科技，众多硬核科技的应用让服务变得快捷、透明；一面是温度，全流程环节的创新带来的是触动用户的新体验。

这就是华为客户服务中心（北京盈科中心）的新模式所带来的与众不同。毫不夸张的说，它重新定义了服务，也树立了服务的新标杆。

坦白的说，在手机行业甚至在更多行业，都存在着重销售而轻服务的问题，销售门店一般装潢华丽、服务备至，而服务门店却正相反。华为客户服务中心（北京盈科中心）的意义，在于将服务提到了极其重要的地位，无论是不计成本的科技投入，还是在服务流程上的再造，或是在消费者全旅程的体验打造上，都是如此，一切都是为了让客户满意。

其实，服务是品牌和用户互动的关键触点，如果服务没做好，很容易导致用户流失。反观华为客户服务中心（北京盈科中心），华为与消费者在全流程的触点上都力争做到最好，由此带来的极高客户满意度，一定会大幅提升客户忠诚度。

最近，华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平在接受采访时透露，华为正在拓展PC/Pad产业、穿戴产业、音频产业、智慧屏产业、IoT/智选产业等更多的产业，面向消费者提供全场景智慧生活体验。这种多产业的拓展，需要知识结构、组织架构、运营能力等方面的升级和转型，其中服务能力也是很重要的方面。华为客户服务中心（北京盈科中心）拉开了服务创新的序幕，其服务的视野已经不再局限于手机行业，而是多产业协同的更大领域，它聚焦的是多产业设备背后的人的体验。

可以预计，伴随华为客户服务中心（北京盈科中心）所探索出的新模式向全国复制推广，伴随华为在服务上的高度重视和持续创新，服务将成为华为消费者业务的重要而核心的竞争力，支撑起进军多产业的雄心。