一群全职医生成了互联网公司“小二” 夸克医疗搜索有什么不一样?
2020-10-12 11:49:05  作者:菲尔 编辑:菲尔   

(摘要:数万名医生在线背后  这群阿里小二如何“搭”起医生和患者之间的那座桥?)

初秋的午后,身着衬衫、戴黑框眼镜的石辉在广州某三甲医院的办公室里,和几位穿着白大褂的年轻医生展示着他负责的互联网医疗产品。

“线上医疗是靠互联网技术提高医疗效率,而且能更好地打通咱们和患者之间的沟通渠道,你们多试试,有任何体验问题随时和我反馈。”

曾经在医院工作几年的石辉,非常理解医生们对互联网介入医疗的兴奋与担忧:“医生们通过线上接诊给病人看病,也有一个适应的过程,他们在和平台共同成长。大家救死扶伤的初心都是一样的”。

和昔日同行们的讨论结束后,石辉手边的电话响了,他又紧急接入到一个电话会议中。今天的石辉,已经是个典型的互联网人,会议经常持续到深夜,周末也要加班处理很多工作。最近,由他支持的夸克医疗搜索升级正式上线,团队更忙了,他感觉肩上的责任也更重了。

从医生转型互联网医疗人:

搭建医生和用户间的新桥梁 让小病自诊无忧

2006年获得北京协和医学院药理学硕士学位后,石辉在北京中日友好医院做了4年多临床药师。作为很早就切入互联网领域的医疗人,他如今是阿里健康医鹿的问诊运营负责人。

一群全职医生成了互联网公司“小二” 夸克医疗搜索有什么不一样?

(图:曾经的临床药师、如今阿里健康医鹿问诊运营负责人石辉)

与他一样,团队中大部分都是有医学教育背景和医生经历的年轻人,他们撑起了夸克医疗搜索背后的专业能力——将阿里健康医鹿24小时在线问诊的6万名专业医生和夸克搜索打通,搭建患者与医生之间的新桥梁。

9月中旬,夸克搜索升级了一系列智能化医疗健康信息服务。依托阿里健康医鹿的专业内容与资源,夸克搜索上线了无虚假广告的近万种常见病症的查询,AI问诊、AI体检助手,以及在线问诊、预约挂号、送药上门等服务。

近两年,医疗健康内容的关注度呈现年轻化的趋势。以夸克搜索为例,25到29岁的年轻人群正成为医疗搜索的主力军,女性用户关注度一直较高,而用户层级从1到5线城市,均表现出强大的需求。

由石辉团队提供专业支持的“问诊”功能和“医典”内容,是夸克健康频道的核心应用场景。用户打开夸克搜索,可以轻松地获取病症的概述、病因、就医治疗指南和精选专家问答;进一步的问诊需求则可以通过智能分诊给对症医生,实现提问自诊到问诊的全链路服务,从而真正实现“小病问诊不用愁”。

石辉带领的医生运营团队,成为了夸克搜索技术团队身后的专业标尺和压舱石。团队里,除了大医院的资深医生,也有学医多年后踏入互联网的年轻医者,每个人都在重新定位自己。从“医生”到“做医疗服务的互联网人”,用充满未来感的方式,建一座互联网医院。石辉说:“从传统医疗到互联网医疗,虽然服务的形态和方式变了,其实“健康所系,性命相托”的初心未变。”

做好服务医患的健康“小二”:

走出门,弯下身,让医疗更有效率和温度

数据显示,中国优质的医疗资源相对紧缺,执业医师数只有360万人,远远无法应对2300万人次的日均门诊量。而互联网打破了地域的限制,针对医疗资源不平衡,缓解患者看病难,尤其是小病问诊不便的问题。

一群全职医生成了互联网公司“小二” 夸克医疗搜索有什么不一样?

(图:阿里健康医鹿问诊的人工分诊团队)

拥有传统医院多年工作经历的石辉,深刻明白医生和患者之间沟通的痛点是什么:“一是专业和效率,二是理解和温度。我们相信互联网的技术创新,可以对此作出优化。”

精准高效的问诊和信息服务是互联网医疗最大的优势。石辉介绍道:“我们是围着患者服务,让大家能更快更好地接受到对症的诊疗。”以人工+AI的方式,提升医生的效率和医患匹配的准确度,夸克这样的搜索引擎天然是用户接入互联网医疗服务的重要场景。

众所周知,医疗健康搜索需求极其碎片化和长尾,不仅病症种类繁多,同一病症不同用户会有不同的表达。除了搜索关键词的方式,夸克持续推动的“搜索框+AI工具”得以让用户更便捷、充分地描述症状和问题,也强化了阿里医鹿医疗“在线问诊”的实用性。

在石辉看来,互联网医院建起“桥梁”意义之深刻,不仅指向专业和效率,同时也指向温度。“传统看病看完几分钟也就结束了,但互联网医疗可以线上留言,即时回复,反复观看,并互相评分。我们把沟通的通道建起后,医生跟患者可以平等地做交流和解释,释放出善的能量,还能缓和医患矛盾。”

他说,医生和患者都是互联网医疗的“客户”,团队的定位则是一个服务医患供需两端的“平台小二”。平时,他们最关注的就是用户的反馈和投诉数据;每隔一两周,石辉还会带着团队去线下拜访医生,收集医生们对于平台体验的建议。

石辉认为,互联网特别大的优势是及时反馈并可以快速迭代。例如他们通过调研,发现医患之间发语音交流虽然效率高,但很容易因方言等干扰因素造成误解,“做技术创新,应该尽量避免脱离具体场景和纸上谈兵。我们是做服务的,产品好不好还是要走出门、弯下身来,多倾听用户的声音。”

疫情期间,国家卫健委委属委管医院的互联网诊疗量比2019年同期增长了17倍,第三方平台互联网咨询诊疗量增长约20多倍。面对需求的爆发,石辉不断提醒自己互联网医疗服务的宗旨:以患者为中心,以医生为本。

作为一名资深医者,石辉常常叮嘱身边同事:“建设面向未来的互联网医院,不是要炫耀新的互联网技术,也不能有管理者的心态,要踏踏实实的做好医疗服务的小二。因为医疗始终是最严肃的行业,敬畏生命,沉淀信任,才能走得长远。”

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责任编辑:菲尔

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