众所周知,云通信是一种基于互联网的云服务,它以PaaS或SaaS的服务模式向企业提供语音、短信等通信服务。借助云通信服务,企业和开发者可以直接使用或在其应用中便捷地嵌入通信服务,避免承担高昂的技术研发、管理运维、基础设施采购等费用,也将通信服务中的潜在风险交给更专业的服务提供商处理。企业得以将精力集中于自身核心业务的开发与创新,凸显了成本与效率两方面的价值,也是践行产业链精细化分工的表现。

云通信服务以其自身特有的优势,被广泛应用于教育、电商、金融、保险等领域。据相关数据显示,中国云通信行业销售收入从2014年的56.2亿元增长到2018年的169.5亿元,年复合增长率为31.8%。

使用云通信服务,第一步是选择服务模式。究竟是SaaS,还是PaaS?哪种是真正适合企业长期发展的云通信服务模式,是大多企业要面临的第一道难题。而这通常是根据企业的业务需求、企业本身的规模和开发能力、以及不同的使用阶段等因素的综合选择。

1/云通信领域下的PaaS、SaaS

云通信领域最常见的SaaS之一是CCaaS(Contact Center as a Service),即云呼叫中心。云呼叫中心一般针对中小企业,提供呼叫中心SaaS服务,它具有注册即用随时开通,接入成本低,按需采购、按量付费,无需系统运行维护成本等优点。云呼叫中心不仅包含呼叫功能,一般还包含CRM,工单等应用功能,企业无需任何开发集成,即可直接使用。这意味着CCaaS不仅托管了企业的呼叫功能,也托管了企业的应用数据。

云通信领域下的PaaS又叫CPaaS(communications platform as a service),服务商以API接口或SDK的形式提供向企业或开发者提供云通信功能。其中,CC(Call Center) PaaS专门针对呼叫中心场景,不仅包含了通信能力,也包含了CTI能力,可以将呼叫中心能力无缝嵌入到企业CRM应用中,既支持与客户坐席前端页面对接,实现座席弹屏,点击外呼等功能,也支持与客户后台应用逻辑对接实现高级的IVR控制,排队控制,以及批量外呼等功能, CC PaaS能够与企业应用系统进行深度融合,满足企业对呼叫中心个性化定制的需求。

近年来,国内云通信技术发展越来越成熟,随着企业通信需求变得多样化,部分企业开始倾向于一种既能满足企业的定制需求,而且实现更快,运行更稳定,且投入又相对较小的通信服务。种种情况下,CC PaaS逐渐成为企业打造定制化呼叫中心的首选。

北京祥云智通科技有限公司深耕云通信领域多年,自创建以来为全国近百家大型企业提供基础通信服务。基于多年的通信服务经验,祥云智通从企业用户的角度出发,推出了呼叫中心能力的开放平台——祥云智通CC PaaS,帮助企业搭建专属呼叫中心,保障企业通信能力的高效稳定,应用与数据的自由与安全,提升企业工作效率!

2/祥云智通 CC PaaS,支持企业定制化云呼叫中心的开放能力平台

祥云智通CC PaaS是基于云端的呼叫中心PaaS服务,它配备了交互式语音应答(IVR),自动呼叫分配(ACD)和强大丰富的多层接口,支持灵活多变的CRM集成方式,帮助企业快速搭建与自有系统高度契合的呼叫中心系统,让企业无需自建通信系统,即可满足通信需求。

CC PaaS产品定位:面向大中型(特别是“互联网+”)企业,助力客户形成自己的高度定制化的行业化云呼叫中心系统,基于开放API,提供呼叫中心通信能力及CTI能力,支持应用快速整合,让客户可以聚焦在自己的核心业务上。

CC PaaS 优势特性:多层次开放API,高效满足企业云呼叫中心各种业务需求。

3/CC PaaS在行业场景中的应用——在线教育

在线教育行业发展速度较快,企业不同成长阶段会有不同的通信需求,所以解决方案也需灵活多变。如初创与成长阶段,需要整合呼叫中心系统与资源,能够快速接入使用;客户爆发阶段,需快速扩容,快速分配资源,保障系统的稳定性及高可用性。

行业需求

教育企业因其特殊的业务需求,无论售前、售后都需要频繁与客户沟通,对呼叫中心的通信资源接入、管理调度能力都需要极高的要求;除此之外,教育企业在寒暑假成交旺季时,常伴有海量外呼任务,利用通话筛查意向客户,实现精准追踪达成成交,故企业对呼叫中心的外呼方式和外呼效率也有较高要求。

CC PaaS解决方案

1.结合丰富线路资源,提升客户应答率

1）CC PaaS搭载了祥云丰富的全国线路资源,为客户的通信服务进行多方灾备,提供不间断服务;

2）内置号码资源管理调度能力,支持属地外显,支持自定义外显号码,让业务处理更灵活,增加外呼应答率;

3）号码认证:国内机型及三方认证应用全覆盖;

多种外呼方式结合,关注外呼效率,减少坐席无效工作时间

1)预览式外呼,预览客户信息,实现精准通话;

2)预测式外呼,支持IVR和座席队列两种模式,快速大批量发起呼叫,有效降低坐席等待时间。

迄今为止,祥云CC PaaS平台已为在线教育、金融等不同行业领域的头部企业,提供专业、高效、稳定的通信服务,为企业打造高度契合的通信能力解决方案,助力企业提升沟通体验和经营效率。

互联网技术发展是云通信服务变革的前提,尽管通信市场格局不断变换,新交互式通信平台此起彼伏,但基于运营商系统的传统呼叫中心服务,依旧是企业主动触达客户不可替代的通信方式。而CC PaaS通信平台,也将在未来企业庞大定制化呼叫中心的需求下,爆发出更大生命力!