2020年5月28日开始，苏宁618抢购活动启动了，而一组快递员与用户之间的暖心短信截图，也在618期间红遍社交网站。

快递员们与收件人之间脑洞大开的沟通短信，类似的还有很多条，让人忍俊不止。

通过与苏宁物流官方联系，我们找到了这些“段子手”中的徐文欣。

618购物很愉悦，收到段子手的短信更欢乐

徐文欣今年34岁，6年前，他开始负责苏宁物流北京海淀区的包裹配送。

一开始加入苏宁物流，他感到很不适应。因为苏宁物流总部明确要求每单快递都要与收件人电话联系，而很多人已经习惯了快递入柜，一般不接陌生电话。“日常派送订单每天80~110单，打电话一大半会被挂掉，很心塞。但是直接放柜很多客户不知道，延误了取快递的时间，与公司主张的服务标注也不符。”徐文欣说。

用段子短信、原创个性短信与消费者沟通快递信息，是他探索出的工作方式。

从2016年起，徐文欣就开始大量使用短信与客户联系。当年他就变更了手机资费套餐，选择了每个月2000条的短信包，这种资费，他用了四年。

从5月底开始，618风暴来袭，苏宁物流的订单量激增，徐文欣当然不会直接和每一位客户发短信，仍然是先打电话通知，但每天的短信量仍然比往日要多。

618期间，徐文欣至少要发近百条短信，这些短信大都没有模板，全都是基于当时当刻的具体状况，比如“天这么热，你早点来取快递，我还能是个不凉少年，再晚点，肯定成油腻大叔了”。

沟通到位，客户们会心一笑，知道是徐文欣来了。

很多客户甚至已经习惯了和这位快递员小哥的幽默短信往来，在他们心目中，618购物当然很愉悦，但能收到徐文欣的段子短信，有一种附加的欢乐。

618再忙，也阻挡不了段子手做活雷锋

为客户做各种服务，不仅是为了完成公司服务要求，也出于徐文欣自己的善意。

5月31日，徐文欣发短信联系一位客户送自行车，是一个女学生。女生回消息询问徐师傅自行车是不是像空调一样包安装。她家是苏宁老用户，空调洗衣机都是送装一体。事实上自行车是不包安装的，但听女生说爸爸早出晚归没时间，自己又不会装自行车，徐文欣还是主动告诉她，可以第2天下班后带上工具来帮她装车。

没想到的是，第2天送货时，徐文欣的派件单里又出现了两辆同款自行车，全是这个女生住在附近的同学。原来这个女生把她和徐师傅短信对话给好友看了，几个女同学听说苏宁的师傅要带工具过来帮忙装车，特意赶紧下单，希望第二天到货后可以一并请他帮忙。

陆陆续续的，虽说618期间很忙，但徐文欣还是帮几个学生装了自行车，这都是用的他自己的业余时间。

你以温暖对待用户，用户也会以温暖对待你

每一年的618，都会出现派送高峰。虽然受疫情影响，海淀区高校学生尚未返校。然而因为618是疫情后的首次网购大促，极大刺激了附近科贸大厦、学研大厦、中城大厦、东升大厦里工作的白领，以及附近居民的疯狂抢购。

截至6月1日，与去年相比，苏宁快消品的销售增长了378%，体现在海淀末端派送区域终端，5月31日，派送量突破每日3000单以上，到6月4日，已经增至每日5000单。

现在，海淀中关村网点一共有15人在处理苏宁618订单的派送。为了达成24小时配送的时效承诺，从6月3日起，徐文欣和他的14名同事们，每天都要送货到晚上十点半。

跟日常相比，海淀中关村区域人均派送量翻3倍，但苏宁的服务要求并没有降低，依然要求一一电联，电联不通的发短信告知，这并没有造成快递员们过大的沟通压力。

“学研大厦有个程序员帮我下载了语音转文字输入法。”徐文欣说。现在，他只需要说出自己想说的话，对话框里就会识别出相应的文字，电联不通之余，发短信更加便捷。

经过四年暖心短信与收件人的互动，徐文欣更加相信：若你以温暖对待用户，用户也会以温暖对待你。