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联想如何依靠客户旅程方法论跑赢市场
2020-05-25 15:29:03  作者:cici 编辑:cici   点击可以复制本篇文章的标题和链接

如何触达客户全旅程环节?如何通过优化客户的互动和接触点,来提升服务体验?联想推出了客户旅程方法论,并凭借2019/2020财年的亮眼业绩印证了该方法论的可行性和必要性。

5月20日,联想集团公布2019/2020财年暨第四财季业绩,实现营业收入3531亿元,税前利润70.9亿元,同比增长19%,创历史新高。 PC营业额市场份额创新高,除了本身产品极具竞争力、渠道、供应链等优势外,也与联想服务密切相关。其中,联想客户体验改善方法论(也叫客户旅程Customer Journey方法论)扮演了重要角色。

据了解,联想客户旅程方法论是联想中国积极实践和推进联想以客户为中心转型直达客户的全新方法论,在中国PC市场过去一年遭受20年不遇的严酷环境下,全情投入,知客户所想,所需,解客户所急,为PC份额的增长做出了积极的贡献。

全流程直达客户解客户痛点

客户旅程方法论是联想中国在日出东方战略下以客户为中心转型下的产物。它希望联想所有员工都能够站在客户的角度,模拟和亲身体验客户在购买、使用产品/服务的实际状态,以此来指导、开展工作。

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事实证明,这套客户体系在实际运营中发挥了巨大的作用,解决了用户的痛点。

一次,大二学生小美向联想客服反映,她在京东选购联想电脑时发现很多店铺都叫“联想XXX京东自营旗舰店”。她选择了一家旗舰店下单了一台小新Air 14后,发现购买鼠标需要去联想外设京东自营旗舰店购买,U盘需要到联想存储自营旗舰店购买。

这件事让小美感慨,买联想的产品,需要逛3家店,和3个不同的客服沟通,非常浪费时间,而且3样产品需要从3个不同的仓库发货,快递都要取3次,是不是可以有一站式服务的体验呢?

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联想使用客户旅程工具和方法,将小美购买电脑产品的全过程进行了分析,并结合问题重新梳理产品品类,店铺命名规范,建立多品类运营协同机制,安排客服培训学习,分阶段完成产品导入和数据迁移,最后整合成一家“联想京东自营旗舰店”,实现客户一站式购买需求。

运营后发现,将京东9家店铺整合成1家之后,不但减少了客服跳转等待,提高了客户满意度,店铺流量同比增长70%,GMV同比增长超30%,小件商品不仅没有受到影响,反而获利显著。

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升级客户体验提升模式激励全员客服

调查显示,一流的客户体验会给企业带来年收入同比增长10倍,客户留存率提高55%;客户服务成本同比减少23%;员工参与度提高292%。

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联想通过客户旅程方法论,全流程直达客户解决了用户痛点。在客户旅程1.0版本中,客户旅程帮助联想全旅程全触点结合内外部生态系统,及内部流程的全视角,审视及打造良好的客户体验,避免了头疼医头,脚疼医脚。

在客户旅程1.0中,联想还学习了衡量客户体验计划带来客户体验3个E计划:有效(客户能有效地从体验中获得价值),简便(客户获得价值的过程简便容易),情感(客户从体验中获得积极正面情绪)。

过去的一年里,联想用专注于CX的专家团队,以项目方式推动客户旅程关键问题解决和内部流程优化,整合了线上线下及服务体系超过20个VOC通道,从多通道持续获得客户反馈,建立了月度、季报通报决策机制,从海量的客户声音VOC中识别出156个有代表性的问题,100%推动业务闭环解决,同时全年推动了43个客户旅程项目,推动内部流程和IT优化。

新财年,联想还针对客户旅程进行自我升级,从业务提出问题过渡到VOC输入为主,在客户和联想互动的任何触点上收集客户声音和满意度,了解客户对联想的反馈和建议等。

在对VOC进行分类上(例如营销类,产品类,服务类,购买体验类等),形成了以客户旅程为纲,VOC为依据,闭环项目驱动,推动组织、流程、机制及IT系统的改造和固化推进模式。

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现在,通过持续三年来的变革,以客户为中心的理念已经沉浸到所有联想人的基因中。联想为更好地服务客户,由公司内部的文化促进工作室,联动HR,内沟,战略,论坛,培训等组织跨界沟通,一起协同解决问题。

在公司内部,还启动客户体验之星评比,激励所有员工自觉成为客户人员。2019年,公司内部评选出了100名客户体验之星,以及举办吐槽大会,大大促进了公司的客户体验工作,为用户、为公司创造了巨大价值,并直接体现在公司财报当中。

财报显示,中国区PC营业额市场份额达39.3%,创历史新高。特别是在疫情最为严重、外部环境至为艰难的第四财季,中国区PC市场份额年比年增长了1.4个百分点!消费直达客户(Consumer Direct)的业务模式成为阻击疫情的有力武器。春节期间7 x 24小时不停工,第四财季消费PC营业额市场份额年比年狂涨5.3个百分点。

现在,联想已从客户旅程方法论中尝到甜头,表示新财年依然要不断倾听客户声音,深度研究客户需求和行为变化,逐步搭建VOC智能化平台,通过大数据和文本分析,高效了解客户的反馈,洞察客户需求,创造客户价值,赢得未来。

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