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后疫情时期 苏宁帮客被置于聚光灯之下承压而上 苏宁帮客疫情下的服务进化之道
2020-03-04 12:05:55  作者:安妮 编辑:安妮     评论(0)点击可以复制本篇文章的标题和链接

自 2 月 27 日起,苏宁易购线上、线下推出“购家电家装手机,享 24 期分期免息”活动。

负责大件安装服务的苏宁帮客团队,服务的最后一环需要在疫情特殊时期消化陡增的订单,以及和消费者“近距离接触”,能否承压?

“不打烊”和“九道防护”

24期分期免息,无疑大大减轻了用户疫情期间的换新负担,但“大件”能否照常安装,成了用户非常关心的问题。

在疫情形势严峻的2月初,家住连云港市浦南镇新民路的赵女士,在苏宁易购下单空调后,其家人也有过相同的疑问:“哪会有人来安装哦?”

令他们没想到的是,1月31日的订单,苏宁帮客工程师张伟当天就打去电话,约定上门时间,并在2月1日完成了安装。

在疫情肆虐的寒冬,用上新空调的赵女士,忍不住给安装工程师们送上了感谢信。

后疫情时期 苏宁帮客被置于聚光灯之下承压而上 苏宁帮客疫情下的服务进化之道

这样故事太普遍,成都苏宁帮客工程师吴斌,解决了五合苑小区16楼张女士的空调维修难题。他戴着口罩,悬吊空中维修室外管道的照片,一度走红网络。湖南省隆回县苏宁帮客工程师付闲,由于送货点丁山村的道路封闭,只能将车停在村外,自己背着热水器,走一个小时山路前往用户家。

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一个个工程师的故事,拼凑出了苏宁帮客在特殊时期完整且优质的服务能力。

事实上,在春节及疫情期间,苏宁帮客全国各城市和县镇的网点,坚持“服务不打烊”,保持着营业状态。

苏宁帮客在当下所展现出的完整优质服务能力,无疑是“24 期分期免息”活动的一大底气,而用户最为关心的安全问题,苏宁帮客同样成竹在胸。

免息活动发布的同时,苏宁帮客同步推出“大件全防护,小件无接触”,全面保护用户和一线服务人员的安全,其背后的核心措施,是苏宁帮客在疫情期间一贯坚持严格执行的“九道防护”。

“九道防护”中包含:每名工程师每天体温检测;每天对工具,工服,车辆进行消毒;服务上门口罩、手套、鞋套三件套佩戴,工具放在机垫布上,主动与用户保持2米的安全距离;在服务后,需要对家电进行清洁,并带走作业垃圾,保持现场整洁。

这些严苛繁琐的流程和要求,可以说是苏宁帮客的“服务基因”,用“我的用心守护你的放心”成为疫情期间最具温暖色彩的承诺。

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抓“刚需”上线企业杀毒服务,助力复工复产

随着全国各行业陆续复工,苏宁帮客在北京、南京、广州、西安、上海、南昌等100座城市上线企业消杀专项服务。该服务主要面向酒店、写字楼、学校、物业、机关等人流量大、人流密集或空间密闭的公共空间,使用高科技雾化机消毒设备以及专用环保消毒剂,由专业消毒团队实施消毒服务,助力企业机构复工后的疫情防控。

后疫情时期 苏宁帮客被置于聚光灯之下承压而上 苏宁帮客疫情下的服务进化之道

后疫情时期,各行各业都在积极复工复产。纵观各地对企业复工复产的要求,“做好消杀工作”是非常重要的一条,全方位的专业杀菌消毒,无疑是企业安全复工的一大保障。

苏宁帮客企业杀毒服务成为刚性需求,上线以来,北京、上海、南京、广州、成都等一线城市的企业消杀订单量形成了快速增长。同时,此服务在家庭场景中的应用,也受到消费者热烈追捧。

苏宁帮客的企业杀毒服务,为企业复工复产,吃下“定心丸”,按下 “1.5倍速快进”,事实上1.5倍速的快进,就是苏宁帮客在疫情驰援期间的常态。

为防止疫情蔓延,全国多地都在火速筹建医院和隔离区,电视、热水器、空调都需要快速安装,苏宁帮客及时响应着安装需求。

数据显示,自1月27日以来,苏宁帮客已经为14个城市18所医院或隔离区提供家电安装服务,其中就包括武汉雷神山医院、武汉武展方舱医院,以及天津人民医院、重庆医科大学附属第二医院等。这个过程中,苏宁帮客共出动服务工程师近150人次,安装空调、热水器和电视机等各类家电超3000台。

如果说确保“服务不打烊”,加强安全防护措施,是苏宁帮客应对疫情的一次强硬反击,那么,上线企业杀毒服务,驰援医院和隔离区建设,则是苏宁帮客应对疫情的一次主动出击。

深入下沉市场

2019年,苏宁物流重点进入下沉市场,除了在城市社区完善诉苏宁帮客服务,开始在全国县镇市场开始铺设苏宁帮客县镇服务中心,结合“揽、仓、配、装、销、修、洗、收、换、数”在内的十位一体服务方式,打造县级市场一站智慧生活服务平台,让县镇人民也能享受到城市社区的便捷物流及生活服务。

1年时间,完成了全国1500家门店的开拓,为全国37945个乡镇提供“24小时送装”服务。从无到有,从区域覆盖到全国布局,苏宁帮客迅猛发展之下,发展质量如何?它正在陆续交出答卷。

数据显示, 2019年第三季度,苏宁帮客县镇服务中心接单量就环比增长145%。其中家电清洗保养及家电维修服务最受欢迎,第三季度分别实现341%、73%的环比增长。

一次疫情,挑战中更深藏着机遇。经济界认为,疫情或将影响决策者对大城市和小城镇规划与建设。下沉市场作为人口红利末期新的“掘金地”,早已成为各大企业争相竞逐的“肥肉”,新冠肺炎疫情的到来,看似使得下沉市场受到了挑战,实则却为市场重新洗牌提供了契机。苏宁帮客依托苏宁强大的生态体系,在此刻速施援手,一方面是依托自身优势助力民众、中小企业防疫抗疫,另一方面则是进一步夯实下沉市场基础设施布局,为日后更多资源和用户下行打好基础。

得到了升级和进化,也用实际行动,赢得了下沉市场深厚口碑。

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责任编辑:安妮文章纠错

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