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温暖米粉 服务至优 小米服务体系发力双12
2019-12-13 17:28:25  作者:安妮 编辑:安妮   点击可以复制本篇文章的标题和链接

备受瞩目的“双12”如期而至。节日期间,线上线下系列活动层出不穷,商品咨询量激增,客服、物流及售后服务压力倍增。为了提升客户线上线下购物满意度,打造优质流畅的服务体验,小米服务体系复盘双11,迎战双12,努力提升服务效率,进一步拉近对客户服务距离,带动服务质量迈上新的台阶。

用户至上 服务优先  寒冬服务送温暖

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一直以来,小米坚守“用户至上 服务优先”的服务理念,和用户做朋友,不畏惧服务环境,第一时间深入为用户服务,解他人之所难。

在严寒的北方哈尔滨区域,小米售后工作人员全力服务,给用户带来温暖。前不久,哈尔滨初雪而至,道路湿滑且拥堵。用户温女士购买的净化器急需安装,需要工程师尽快上门服务。小米工程师段小旭在下午6点,服务完上一个用户后,连忙赶到温女士家中,为温女士讲解安装及使用规范及注意事项,并为用户设计设计安装方案。

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同样在极端环境下进行服务工作的,还有四川省雅安市的安装师傅辜和清。甘孜州地处川西高原,平均海拔2800以上,缺氧高寒,每年冬天都会因为大雪封山暂时隔绝外部联系,很多当地的安装师傅回内地修养。在服务单无人处理的情况下,49岁的辜和清师傅独自驾车,历时一周,翻过多座4500海拔的雪山,沿着盘山路驱车1000多公里,解决了白玉、甘孜两个县城的多个安装工单,确保让当地藏民能够安心过年。

此外,小米售后服务人员,面对紧急事件,也冷静应对,保证服务品质。在河南郑州,工程师马志遥层紧急接到过客户电话,需要晚间上门检修门锁。因为客户家中有老人和孩子需要休息,晚上无法落锁,所以导致用户情绪激动。马志遥接到电话后,和维修师傅连夜赶到用户家中,不仅解决了门锁故障,还协助客户调整门轴,让客户开关门更加方便省力。

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深入一线  力促提升服务质量

在购物节期间,小米集团相关部门负责人也深入一线,跟进管控,真诚与用户沟通,及时发现问题、解决问题,优化服务流程,让米粉放心购物。

当用户遇到购物难题时,往往第一时间会想到寻求客服人员帮助。节日期间的工单量会急剧提升。小米集团副总裁、集团质量委员会负责人颜克胜亲自指导客服呼叫中心工作,查看呼入状态,督促客服工作人员积极快速响应,保证客户问题解决的流畅性和时效性,跟踪问题解决效果,从源头处理问题,有效降低投诉率,提升客户体验。

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小米集团副总裁尚进现场查看物流仓储运营状况,带领员工检查入库、备料、出库情况,同时紧盯物流体系管理,确定物流效率目标,保证商品能够以最短的时间,配送到米粉手中。

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此外,小米电视部总经理李肖爽也亲抓售后服务工作,促进打通配送、安装、维修、拆卸、搬运、返货等一站式售后服务体系,聚焦用户需求,便捷米粉生活,让米粉更好地享受小米智能家庭完善的服务体验。

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