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接通电话只是故事的开始 揭秘手机套餐升级骗局背后
2019-07-15 18:11:45  出处:手机中国  作者:杜跃 编辑:小淳   点击可以复制本篇文章的标题和链接

当我们的手机资费套餐越用越高时,大家有没有想过原因呢?前几日,一则手机资费套餐升级骗局的新闻刷遍了整个互联网,道出了手机资费套餐升级背后的一些秘密。“外呼公司招募员工充当移动客服,通过虚报消费数据等方式,诱骗手机机主升级资费套餐”等字眼不停的刺痛着每一个消费者内心,资费套餐升级背后,其实并不仅仅是我们消费水平的日渐提高,更是黑色利益的推波助澜!

在新闻曝出南宁霆旭科技集团公司、南宁网域通信集团公司两家外呼公司存在私自招募员工冒充客服,进行虚报消费数据诱使机主升级资费套餐等行为后,中国移动广西公司第一时间进行了回应,并且指出这两家公司为广西移动实体渠道合作商,但是私自招募员工冒充移动客服进行电话营销,甚至诱导、欺骗用户办理业务等行为已经严重违反了合作约定,将作出停止合作的处理,并且会严肃追责。

这件事情虽然到这里就算是告一段落了,被曝光的两家企业也将受到应有的惩罚。但是面对诺大的国内市场,禁不住利益诱惑的可不仅仅只有这两家,还有更多的类似公司需要去挖掘。该案例为我们千千万万的消费者敲响了警钟,不法分子面对巨大的手机资费套餐利益诱惑,很容易将黑手伸向我们。今天笔者就带大家最大程度还原一下这两家公司的欺骗用户手段,希望通过方法论分析,得到一些应对类似欺诈消费者行为的方法,在日后能够帮助大家更好的应对问题、解决问题。

接通电话只是故事的开始 揭秘手机套餐升级骗局背后

是谁在诈骗我们?

电话铃声响起,那一头会是谁呢?可能是人也可能是机器,今年315晚会曝光了一种新型诈骗手段,新型的智能机器人每天能拨打5000个骚扰电话,而且与人工客服相似度之高让人惊叹。不过我们今天要讲的电话那头的人并不是机器,而是一个个正青春的学生。

据了解,除了与正常与运营商合作的业务外,南宁霆旭科技集团公司、南宁网域通信集团公司两家外呼公司还私自招募了一批员工充当客服,以此来进行赤裸裸的行骗。对于这类公司来讲,招募哪一类员工也是有讲究的。

对于这些外呼公司来说,一般不会招募高学历人群(知识丰富,警惕性较高)或者有一定工作经历的群体(经验丰富)。在这样的范围圈定下,它们便把手伸向了即将步入社会的中专实习生。选中专实习生大多是因为他们刚刚步入社会,缺乏社会经验,并且警惕性较差。而且中专实习生刚刚走出校园,希望证明自己,金钱对他们的诱惑力是非常强的。外呼公司前内部人士指出,公司还会定期对他们进行洗脑式宣传,进而提高工作积极性。

如何行骗?

对于这样的欺骗消费者行为,一些警惕性较高的人会觉得并没有什么,只要不贪图天上的馅饼就万事大吉了,但是,万事总有防不胜防,总有人会被骗,也总有新的方式来行骗。

这些外呼公司欺骗消费者行为大致分为两种,一种是降低消费,一种是赠送“免费”服务,以博取机主同意。

我们先来说说降低消费怎么个降法儿。在外呼公司的服务器后台会有机主的一些详细信息,包括姓氏、所在地、近三个月资费、以及每个月的流量使用情况等。公司客服人员依照这些数据会通过不停外呼的方式向机主推荐套餐,美其名曰是为机主降低资费,其实客服推荐的套餐会比机主每月实际花费贵出不少。在这样的一个逻辑下,其实客服也存在被公司高层欺骗的现象。客服看到的机主资费其实是在公司高层已经加过20元左右基础上的数据,所以最终结果是,客服推荐的套餐会比用户实际花费多四五十元不等。

当我们作为一名旁观者时,我们可能会质疑机主难道不清楚自己的消费情况吗?对此内部客服道出了问题所在,他们会通过注意力转移的方式将机主绕晕,比如会抛出流量用超了,需要扣除高额费用的问题。或者是家里的宽带低消情况,现在的套餐已经不合适了等。

针对客服在实际操作时面对用户经常遇到的一些典型性问题,外呼公司内部还有一套固定的推荐话术,针对机主不同的回答都有相应的应对。看到这里,让笔者不禁想起了之前的一部电视剧《天下无诈》,剧中不少诈骗公司就流传着这样一套话术本,而编写话术本这个人往往功底深厚,他需要去不断揣测用户心理以及预估用户的下一个动作等,也只有“身经百战”的老手才能编写出天衣无缝的话术本(剧本)!

在掌握了大量的数据以及用户心理之后,客服人员便开始大量的向外拨打电话。在这里需要提到的是,外呼号码都是客服的个人号码,与公司没有关系,所以遇到类似情况的用户大多接到的都是私人号码。据了解,一般客服人员每天可以打500通电话左右,一个月下来一个普通客服组会有几十万的量。而更神秘的是,公司还设有高级客服组,在这个组里客服人员每个月可拨打高达80万次电话,效率之高让人惊叹,这就导致有些用户一天会接到多个推荐套餐的电话,而且号码不重复,每个月下来基本每天都会有套餐推荐。最后的结果就是机主不堪其扰,但是又无计可施,最终非常配合的完成了套餐更改。

接下来我们再说说服务怎么个免费法儿。客服人员在“降低”用户套餐的同时,会以某些套餐附加业务免费赠送为由,向机主墙裂推荐,比如一个月或者三个月的语音留言服务免费使用,对于这类业务,想必不少用户是不会拒绝的。

但是不会拒绝可能也会给自己带来麻烦,比如这些“免费”的附加业务到期时需发送取消短信才可以取消,如果机主在使用了该业务一段时间后,到期忘记取消的,那么就会产生这部分业务的扣费。外呼公司正是赌机主会不会忘记取消这项付费业务,一旦发生扣费,那么他们就赚了!虽说一个用户并没有多少,但是维持他们继续这样做的动力是庞大的用户群体,通过量的积累,终究会引发质变。最终,这也将是一大笔钱!

如何防范?

讲到防范这类问题,其实还是需要我们从自身出发,时刻保持头脑清醒,养成良好的生活习惯。以下是笔者针对此类问题做出的一些总结:

一、明辨呼入号码类型。上文中有提到,外呼公司客服一般会使用私人号码进行呼叫,所以针对私人号码呼入推荐套餐的,我们应该提高警惕,切莫大意。

二、明确自己套餐资费。针对一些套餐推荐电话,我们应该明确自己的套餐资费情况,比如上个月花了多少钱,流量使用情况等,如此一来,在知己的情况下,才能游刃有余的应对对方抛来的糖衣炮弹。

三、拒绝“盗版”。虽然说现在各种互联网套餐让人眼花缭乱,各种资费组合也相当诱人。不过我们在进行相关选择时,还是要擦亮眼睛,选择官方正规渠道进行办理。

四、养成良好的生活习惯,善始善终。针对一些免费附加服务的推荐,我们可以开通,但是一定要做相关备忘,做到在免费期结束前提前取消,不要等下个月产生额外扣费时才发现忘了取消。如果是一些平时根本用不到的业务,那我们大可以不开通,不去享受这顿免费的午餐,因为其价值对我们来说可能毫无意义,如果最后产生扣费,反而得不偿失。

总结

互联网给了我们选择的权利,也给了我们被选择的可能。当我们置身于庞大的信息洪流中时,如何做到自保其实也是一个旷日持久的议题。当一起起类似事件发生时,我们可能会有一个阵痛期,但是当时间过去以后,我们也可能会好了伤疤忘了疼。

总而言之,我们希望大家在面对此类事件时都能够静下心来,理清思路,不要被对方的“营销话术”所干扰,同时也要认清自己的资费情况,用强有力的数据进行回绝!另外我们也希望广大学生,尤其是本次事件中提到的中专实习生群体,能够提高辨别能力,尤其是第一份工作选择要慎重,不要被种种行业乱象所蒙蔽。

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