3月26日，相互宝的首例有争议的赔审案件上线。5个小时中，有超过25万相互宝“赔审员”参与了讨论和投票，成为迄今为止规模最大的网络争议解决案例。

相互宝的首例赔审案信息显示，相互宝成员唐某因意外跌入洪涝沟中，随后深度昏迷。于是，家属向相互宝发起了互助金申请。但是，调查员在核查中发现，唐某在加入相互宝前因为皮肌炎需遵医嘱长期服用激素药物。这一点不符合相互宝的健康告知要求，所以调查员做出了不给予互助金的初步审核结果。但在唐某家属看来，皮肌炎并非导致意外和昏迷的原因，连续服药的情况也早在两年前，并不违背健康要求。

从投票过程和留言看，相互宝赔审员对于案件的分歧较大。反对给救助金的赔审员认为，成员应该在严格遵守健康要求的前提下加入，并且没有证据能证明昏迷与既往病史没有关系。而支持给救助金的赔审员则认为，申请人昏迷是因为意外，与皮肌炎没有关系，而且相互宝带有公益性质，就应该能帮一个是一个。

5小时后，该争议赔审却被申请人“喊停”，相互宝方面表示，尊重申请人的意愿，后续将使赔审机制更人性化。

今天，蚂蚁金服副总裁尹铭发表公开信，首度回应了这些质疑，尹铭表示只要符合大家共同认可的互助规则、救助标准，相互宝每个都会救助，一个都不会少。“但如果不讲规则，只讲“慈善”，我们的互助计划很难走的远、走的好。这伤害的不仅是相互宝，也是千万成员帮助弱小的赤诚之心。”

他同时并透露，接下来将会开通爱心筹款通道，让愿意捐赠的用户去帮助赔审失败的申请人。也会通过一些制度安排，在充分征得互助成员意愿情况下修改互助规则，让互助规则更加简单、易懂。

以下是公开信全文：

1、相互宝作为一个互助组织，却没有给重病用户救助金，这是否违背了互助计划的初衷？

尹铭：相互宝是一个大病互助计划，初心是让有大病保障需求的普通用户聚集在一起，互帮互助。4000多万成员聚集在相互宝里互相守望，是因为信任，所以简单。我们很珍视这一点，所以更需要制定严格的机制来保护它。

为了让计划健康、可持续运营，相互宝必须设立加入、审核、监督的机制。

为了保证健康、信用良好的人才能加入进来，让相互宝的整体发病率维持在合理区间，我们设立了《健康要求》协议和综合信用评估。

为了保证每一份互助金都给到真正需要帮助的成员，我们设立了互助申请的审核机制。每一例互助申请，相互宝的调查员都会进行信息审核、实地走访，然后做出互助结论。符合互助条件的，公示后会给予申请人最高30万元的互助金。

也就是说，只要符合大家共同认可的互助规则、救助标准，相互宝每个都会救助，一个都不会少。目前，相互宝已经救助了16位成员。

我相信每个相互宝的成员都是抱着助人的心加入的，但如果不讲规则，只讲“慈善”，我们的互助计划很难走的远、走的好。这伤害的不仅是相互宝，也是千万成员帮助弱小的赤诚之心。

2、为什么要在相互宝中设立“赔审团”？“赔审团”机制能否有效解决争议案例？

尹铭：设立赔审团机制，是为了让需要帮助的申请人，多一次争取互助金的机会。

因为不符合健康要求、疾病界定、等待期界定等因素，有些申请在专业调查人员的初步审核阶段可能被否决。如果对初步审核结果有异议，可以申请赔审团审议。如果审议中50%以上的赔审员支持，申请人可以获得互助金。

我们希望通过赔审团，把一些争议问题的决定权交给全体成员决定，让相互宝更加平等开放、公正透明。

目前，相互宝有90万通过考试的赔审员。这次赔审也让我们看到，在争议案件的讨论上，支持和反对的声音都得到了充分表达，情与理得到了充分沟通。

这是相互宝的首个赔审案，短短5、6个小时的评审有58%的赔审员投了反对票。有用户担心，会不会每个争议案都很难得到赔审团支持？这一点请大家放心，在蚂蚁保险的另一个公益保险项目“宝贝守护计划”里，赔审团已经支持通过了6例争议案，让生病的宝宝们得到了理赔。

当然，相互宝和赔审团机制还有很大的提升空间。对于赔审过程中的突发状况、申请人的感受、赔审后续帮助措施上，我们可以有更周到、更有温度的制度设置。

3、如何看待有用户反馈健康要求不清晰的问题？

尹铭：《健康要求》是保障类服务的通行规则，目的是平台和用户间信息充分透明，防止带病加入的情况发生。

这次赔审中，有用户反馈，相互宝《健康要求》协议中对于“连续服药30天”的条款规定不清晰。后续，我们会从保障用户利益、让更多人享受保障的原则出发，在《健康要求》里做更清晰的界定和说明，减少此类纠纷的出现。

相互宝是几千万成员的避风港，每一次救助、每一场赔审，都是为了让它变得更好。接下来，我们将会开通爱心筹款通道，让愿意捐赠的用户去帮助赔审失败的申请人。我们也会通过一些制度安排，在充分征得互助成员意愿情况下修改互助规则，让互助规则更加简单、易懂。

感谢大家的支持、监督和建议，希望每一位成员都能身体健康，平安喜乐。我们也会努力做得更好。