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不超20秒!苏宁物流客服回消息比男票快
2019-02-19 17:47:11  作者:安妮 编辑:安妮   点击可以复制本篇文章的标题和链接

在亿万消费者眼中,315国际消费者权益日堪称“工商业反面奥斯卡”,而对于企业来说,315则是对自身服务的一次重要检验。2月18日,苏宁召开315全民焕新节部署会,率先发声喊话消费者:针对订单全方位监控,在线服务建议20秒内响应;并通过升级冷链仓、准时达、1小时社区生活圈等给用户极致的物流体验,保障用户权益。

不超20秒!苏宁物流客服回消息比男票快
(部署会现场苏宁物流总裁姚凯发言)

服务用心 焕新用户服务体验

部署会上,除了对运营工作进行指导外,最重要的一件事就是强调物流服务体验。

“消费者遇到问题,苏宁力求第一时间帮用户解决。”苏宁物流总裁姚凯现场允诺。面对着将到来的315及第一季度的运营,苏宁更在乎用户体验。

为进一步保障315期间的用户体验,姚凯特别指出,要对服务规范加强管理,提升服务形象、规范用语等问题,在315前组织专项集训,开展为期3周的专项整治工作。

除此之外,现场还对物流订单的把控、客服的响应时效、售后等方面的问题提出了要求。315期间,苏宁主动对订单进行全链路各环节的全方位监控,用户首次响应时间严格要求在20秒内,物流95315热线的人工服务时间为8:00-24:00;服务热线、在线接通率要大于90%。苏宁售后帮客将开进社区,主动为用户提供回收、维修、家电清洗、家政保洁等服务。不惜一切代价保障用户的品质消费体验。

冷链、准时加社区  营造“网购新潮”

据了解,部署会上物流服务的另一亮点,就是其接下来在冷链、1小时社区生活圈以及精准时效配送的优势和布局。

姚凯明确指出,苏宁生鲜加工中心3月启动运营,冷链体系也日趋完善,目前全国已建成45座冷链仓,覆盖全国179个城市,一些三四线城市也能送到,最快可以做到半日达,保证了生鲜产品的质量,让产品从田间地头直接到餐桌,获得广大消费者的青睐。

而精准配送方面,“准时达”范围不断扩大,实现了全国200个城市的普惠升级。如果用户在家中下单苏宁小店的生鲜果蔬、米面粮油、冷藏食品等,也能享受苏宁物流最快半小时送达的即时配送服务。

与此同时,“准时取”服务也已上线,消费者在苏宁易购上购买的商品,退货时可以自由选择快递小哥门时间,省去了等候取件的烦恼。苏宁物流用不断升级的准时服务满足消费者的多样化需求。

服务是苏宁唯一的产品。 2018年,苏宁首创服务基本法——30365+46项服务+双线七天无理由退换货,从购物、服务、配送、售后、客服、退换货及绿色共享七个环节打造全程无忧的购物体验,成为行业的“重磅炸弹”。2019年,随着智慧零售的落地,苏宁逐渐用互联网、物联网、大数据和人工智能等技术,升级用户的消费和服务体验,这将是苏宁服务焕新破局之年。

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