vivo新品NEX在京东开启预售时，因为产品火爆，咨询的客户不断上涨，人工客服压力骤然增大。店铺决定启用京东商家客服机器人“小智”接待客户，虽然服务总量涨了一倍，人力却未出现缺口，小智完美hold住新品发售热潮。

vivo电商客服经理表示，京东的白领用户偏多，这类消费人群在夜间的咨询很大。小智承接了晚上没有人工客服情况下的工作，大大加快了响应速度，也节约了客服成本。“小智还会将客户咨询较多的问题汇总展示给我们，让我们更方便清楚地了解客户的心思。”他补充道。

11月1日，京东11.11全球好物节全面开启。京东大数据显示，仅0到1点的疯狂一小时，下单金额就达60亿元。而全天下单金额超超过58亿元，有超1亿件商品将迅速飞到消费者手中。每年大促期间，客服方面的压力也会骤增。

京东平台有超过17万商家，全国电商商家更是以百万计，电商客服也至少数百万人。在高质量消费成为大势的情况下，如何提升电商客服的工作效率和质量，同时降低商家成本、提升用户体验，几乎是所有商家的痛点。

作为国内领先的电商平台，京东在过去的十余年中积累了宝贵的零售经验和技术能力，并在2017年开始积极向“零售+零售基础设施的服务商”转型。基于以上背景，京东人工智能平台与研究部针对上万商家推出了“京东小智”商家客服机器人，既缓解商家和客服人员大促时的压力，又提升普通消费者的用户体验

人工智能技术加持 机器人化身商家智能助理

根据京东平台的统计，全天开启小智客服机器人，能帮助商家承接60%以上的客户咨询，节省一半以上的人力。同时，小智目前的店铺询单转化率和人工服务不相上下。从功能上出发，智能机器人客服“小智”主打全流程服务、情感分析、自主学习、随时在线等特色功能。

“金牌客服”：基于电商业务知识图谱结合前沿算法，小智强化了对话关键信息的捕捉，实现智能客服对用户意图更精准的识别。同时它还接入了丰富权威的电商知识库，覆盖主要行业的高频问题。

在售前它能提供智能导购，价格咨询、商品参数咨询、优惠活动咨询、商品推荐、尺码推荐等都不在话下；在售中它可以提供支付流程解答，订单状态查询，发货流程解答等；售后还会做物流状态追踪，退换货流程解答，保修返修政策解答。

“读心术”：基于语义理解、知识推理模型、知识检索、情感化语言生成的算法，小智能理解用户、商品、场景、动态上下文信息，从而能生成对用户疑难问题的深度回复。它能通过智能预测未问先答，给顾客超预期的服务，并根据顾客历史行为、实时数据、当前情绪状况适时转人工客服，带给客户贴心的体验。

举个例子，当小智识别到客户的情绪不佳，或者意图不明，就会判断出客户需要更加个性化的服务，会马上转人工，由专业的客服人员来解答。

“超级学霸”：作为人工智能，小智不需要繁琐的培训，自己就能持续学习，越学越聪明。它可以智能学习金牌销售员的营销、话术技巧，同时用建立知识库，省去大量维护成本。从问候到提供解决方案再到道别致谢，每一环节都做到媲美人工客服的对话体验。

“工作狂”：小智可以对用户需求能做到毫秒级快速响应，夜间甚至节假日依旧能为消费者带来优质服务，都没有“怨言”。

服务业界 为电商大促保驾护航

“京东小智”由京东人工智能平台与研究部下属的智能对话团队研发，并获得了京东人工智能开放平台Neuhub的技术支持。

今年5月，小智就开始在京东平台灰度试用，并在今年618首先在vivo、三星、华为、海澜之家等七家京东品牌商家初显身手。9月底，小智正式上线，面向京东所有商家免费服务，推出后反响热烈，到目前已签约2W+京东品牌供应商和POP商家。

此外，京东智能客服的服务也不会局限在指尖，现在拨打京东客服电话热线也会经由智能客服语音导航。面向人工客服，智能客服提供全链条AI辅助，实现“智能调度”、“智能坐席”与“智能决策”，让人工客服感知能全面，决策更精准，处理更敏捷，能最快速地响应用户需求，最高效地解决用户问题，为用户体验保驾护航。

零售革命 京东AI全面助力

2017年7月10日，京东集团董事局主席兼CEO刘强东在《第四次零售革命》一文中谈到，下一个10年到20年，零售业将迎来第四次零售革命，第四次零售革命改变的不是零售，而是零售的基础设施。京东正推动“无界零售”时代的到来，成为零售基础设施提供商。

2018年是京东“无界零售”的关键年，同时也是京东技术转型和加速开放的重要阶段。为了服务于多元的场景和多变的需求，京东的组织将变得更为灵活、敏捷，成为积木型的组织。从提出第四次零售革命到“积木理论”，从高科技加码物流到发力奢侈品时尚市场。京东显然正在一步一步开放助力，打造其强大的“生态圈”。

小智的大范围应用意味着京东AI在智能对话领域技术的成熟。京东具有物流、金融、技术、营销等强大的零售基础设施，也一直致力于将这些核心能力输出，帮助商家朋友降低成本、提高效率、提升用户体验。

“从服务用户，到助力人工客服和商家，京东的人工智能技术已经助力至服务链条中的每一环节。每一次提升，都努力为用户带来算得出、能感受的体验升级，不负用户信赖，践行“科技引领生活”的使命。“京东小智负责人说。