提起客服，很多人认为这只是简单拨打电话进行沟通协调的一个工种。但其实在每一通电话、每一次键盘敲击的背后，都凝结着这个职业特有的“技术门槛”。他们需要拥有从容面对客户负面情绪的强大内心、有着不解决问题不罢休的使命与责任、还要有换位思考感同身受的超能力。可以说，客服工作守护了你在买买买时候的一份信赖和依靠。

时间回溯到2009年，京东客户服务中心正式成立，驱动着服务品质的升级，客服被赋予了更多意义。现在，随着用户体验的持续升级与客服团队的飞速成长，京东“高品质服务”的标签已经深入人心，也引起了媒体的广泛关注。

昨日，央视《消费主张》栏目将视角聚焦京东客服，镜头里，记录了他们的日常。真实的故事，贴心而温暖；每一通咨询，每一个平凡，是他们工作的缩影，滴水汇成江河，成就了京东的服务水平，描绘出了京东客服的专业与温度。

褪下戎装爱红妆的京东“金牌”客服

初见马智杰，瞬间会被他高挑的身材，阳光的微笑“拿下”，这个1米88的21岁大男孩拥有着偶像剧男主角一般的好容颜。

镜头一转，换上戎装，这么精致的男生曾经竟然是一位兵哥哥！

退伍前，他是部队首长的通讯员；退伍后不到两年的时间，他在京东宿迁客户服务中心从客服“小白”蜕变为4700人参赛的“京东好客服”的总冠军。

明明可以靠颜值吃饭，偏偏要靠才华这句话形容他是再合适不过了，难怪央视都要为他点赞！

作为土生土长的宿迁人，马智杰2016年退伍后便回到了家乡。当兵的那两年他和外界接触不多，忽然要走上社会，多少有点担心找不到适合的舞台。那时候，“富民”和“获得感”是江苏发展的核心关键词，智杰的父母在儿子迷茫的时候给他指出了一个新的方向。

“爸妈说，京东的刘总特别懂得感恩，给家乡带来机会，让大家都挣到钱了。宿迁人茶余饭后都说京东让大家的钱袋子鼓起来了，我就萌生退伍后去京东工作的想法。”

一个简单的决定，让智杰踏上了新的征程。现在的他是美妆客服团队电话组的主管，与电话这位“新战友”共同面对并处理客户在购买护肤、美妆产品时遇到的各种问题。

马智杰的手边有一个装满了彩妆和护肤产品的小箱子，当客户致电询问产品相关问题时，他常常会边沟通，边在箱子中寻找类似的产品，在自己的手上涂抹试用后，将真实感受反馈给客户。

有时候，面对女性客户提出的细致和专业性问题时，马智杰会不知所措，作为一个男生想要胜任这份工作，意味着他在私下要付出更多努力。工作中遇到解决不了的问题，他都会用便签记录下来，下班之后一一对应采购，了解不同品类的产品，以便更专业的回复客户所遇到的各种问题。

马智杰出生于一个军人世家，爷爷是老军人，成长过程中家人一直告诉他：“做人要有信念，要诚实、老实，无论干什么工作都要做一件，就做好一件。”也正是在这样的教导下，他不断在工作中大放异彩。从入职至今两年的时间里，马智杰已经获得“黑马奖”、“明星员工”、“日标兵”在内的很多奖项。去年年底，他更是经过4个月的鏖战，在近5000人参与的“京东好客服”大赛中脱颖而出，斩获宿迁赛区冠军。

责任感与使命感是马智杰一直以来的信念，即使褪下戎装，他也要求自己审核的每一张单子，拨出的每一通电话，都尽心尽责，让客户感受到他的真心和诚意。

想客户所想，爱客户所爱

热情、细心、温和，这些标签都来自照片中这个叫沈红艳的女孩。

光从照片可能看不出来，她已经在京东工作五年，是个名副其实的“老员工”，不仅如此，她还是一个2岁的孩子的妈妈。

2013年沈红艳加入京东，五年时间见证了她从结婚到生子的幸福过程，回忆起这些，沈红艳总是不自觉的露出满足的微笑。

工作中的她积极主动，交谈中沈红艳告诉我们“无论客户怎么激烈的态度，我都没有难受过，客户越生气，说明事情的紧迫程度越强，那我更需要帮他尽快处理”。

凭借着工作中积极主动的劲头，这五年间沈红艳可以说拿奖到手软，什么“日标兵”、”月标兵”、“优秀业务能手”、“客服标兵奖”、“明星员工”、“绩效之星”悉数收入囊中，对于红艳来说，这些殊荣是对她工作最大的认可。

在工作上的细心也给沈红艳带来不小的“麻烦”，她每天下班后都会主动加班2、3个小时跟踪白天处理的咨询和投诉是否得到妥善的解决，用她的话说：要是有一个客诉没解决，我回家路上心就是堵的，老惦记。就这样，她经常下班到家已是深夜，看着孩子沉睡的侧脸，她心里多少有些内疚。

很多人对沈红艳的做法表示不理解，但“不能辜负客户对京东平台的信赖”这句话一直支持着她。在她的认真与坚持下，很多棘手的事情也往往都会传来好消息。

沈红艳平日里做事十分专注，她一直有记笔记的习惯，经常把难处理或是没有处理好的问题，一一记下来，以此积累经验，这个习惯一坚持就是五年。这些积累培养了她在工作中敏锐的洞察力，就在公司开通了“金点子”直通车鼓励大家多思考多谏言的时候，沈红艳围绕日常对业务、流程以及客户心理引导等方面的思考提出了自己的调整和优化措施，最高的时候一个季度提出了81条，这其中很多观点和措施都被公司采纳，为客户服务的完善尽了一份力。

作为一名客服，沈红艳始终激情饱满，想客户所想，爱客户所爱。她一直希望自己越来越强大，给客户最真心的承诺。

从心出发，服务才会更有温度

他们的故事平凡而温暖，京东客服的每一天都在用专业素养和细致耐心，温暖着每一位电话或者网络另一端不曾谋面的客户。

诚如京东客户服务中心宿迁分中心运营总监牛刚在接受采访时所讲到的：“在京东文化的导向上，服务不是冷冰冰的，我们要提供更温暖，更有人情味儿的服务，所以在员工绩效考核体系之外，我们一直强调让员工可以从服务中获得成就感，在服务客户的同时感到快乐。”

京东客服的温度来源于心与心的交流，“客户为先”是他们的信仰，“以平凡战不凡”是他们的坚持。

为了迎战今年京东11.11全球好物节，京东客户服务中心早已进入了备战状态！北京、宿迁、成都、扬州四地联动，超过2万名坐席，7*24小时为您答疑解惑，不知疲倦的JIMI智能客服更是全天候提供咨询服务，在11.11当天零点，更会有千人跨夜值守。在这样全方位服务模式下，保障您的每一个问题顺利得到解决。

每一次愉快购物的背后，都有一个戴着耳机默默忙碌的身影。有一种美好，需要用心去感受，有一种感动，需要用灵魂去触摸。京东客服一直在服务的道路上，用最长情的陪伴与关怀，给客户带去温暖。