从京东双11打造高质量消费体验的“官宣”，到天猫将服务能力提升纳入商家考核标准，电商下半场玩家们不约而同地开启了服务竞赛。

多年来电商平台的造节运动和营销玩法，在深度挖掘中国消费力的同时，也完成了消费者理性购物的“教育课程”。“买得到”的基础性消费正向“买得好”的品质消费时代跌进。因此，电商巨头深耕用户服务体验并不意外。

谁能留住用户，谁就有未来零售话语权。

人口红利不再，纯线上流量成本节节攀升，这一点早有共识。有业内人士分析，当前电商平台获客成本最高达到700元，这样的营销推广投入远超大部分商家的承受力。因此另外一个数据也就不足为奇：85%的订单来自老客户复购以及老客户带新客户。

所以，电商的下半场的关键是用户的沉淀与经营，如何实现老客户的留存，提升用户粘性，成为必须要解决的问题。

中国经济的快速发展，让中国消费力也从基础性消费向品质消费转型，消费者不仅仅关注商品的购买价格，更关注使用成本的高低。特别是在对高客单价的电器、3C等产品上，不少产品一次的维修成本，基本与换新价格无异。

就此，越来越多的用户将使用成本和使用体验纳入购买决策，而电商在后端的服务能力也决定了其“消费引力”。

电商平台动辄几万、几十万商家，如何确保大小商家都重视服务、做好服务，在平台端打造相对统一的高品质体验，做到这一点并不容易。

与“开店收租”的平台化电商相比，京东以自营起家，据此构建起物流、客服、金融等一系列零售基础设施。这一模式虽然也曾因为投入大见效慢而饱受质疑，现在反倒成了提供优质服务的核心优势。

这一点从京东放心购的发展路径中可见一斑。京东放心购自去年底推出以来，在短短一年时间内进行了3次服务升级。以最近一次升级为例，京东放心购推出的15/30天无理由退换货、7/15/30天价保等服务标准，已远超业内其它平台的服务标准。京东还整合京东金融的能力，首创运动健身保障，用户在使用运动器械时不小心受伤，哪怕不是商品质量问题，也能得到最高可达5000元的赔付。

据京东透露，目前针对第三方商家的京东放心购已经拥有22项服务，既包括闪电退款、运费险、极速审核等通用类服务，也包括美妆过敏无忧、纸尿裤红屁屁险、生鲜优鲜赔、酒类破损包赔、宠物尝新等品类化服务，大大提升了用户的体验。目前提供京东放心购服务的商家售后满意度达95%，高于平台水平8%以上。

就在一周前，京东推出“自营放心购”，让本就口碑不错的自营业务在服务方面有了进一步提升，现在针对三方商家的京东放心购也频频升级，不少服务产品的水准已和自营服务相差无几。

利用自身优势提升消费体验，牢牢抓住用户的信任，让自己在电商下半场的用户争夺中胜出，这已是京东的重大战略。这个目标能不能实现，我们拭目以待。