在加入京东将近10年之后，京东集团CMO兼京东商城轮值CEO徐雷身边的很多朋友至今还经常和他提及当年那句广为人知的“多、快、好、省”。这四个字在徐雷看来，是当年电商购物为了满足消费者的基础需求，而这四个字所代表的交易效率和交易体验，也成为了京东核心的竞争力之一。

徐雷认为，消费需求的升级犹如“马斯洛需求层次”一样，只有最下面一层的基础需求得到满足之后，才会有更高一级别的消费需求产生。

消费升级，升级的不是价格，更多的是体验。无论线上还是线下，消费者在体验上永远都在追求“更多、更快、更好、更省”。

商品选择多了，消费者会希望更多；配送时间从三四天提升到两天、次日，消费者会希望上午下单、下午就收到，甚至是小时达、30分钟达……除了购买的商品品质本身，消费者对于消费体验的需求，已经从购买商品本身拓展到了与电商购物行为相关的各个环节。

京东集团CMO兼京东商城轮值CEO徐雷

更多——线上线下触手可及

在今年11.11启动之前，国际连锁零售巨头家乐福正式入驻京东旗下的即时消费平台京东到家，预计在年底前，全国将有200家家乐福门店完成上线。家乐福的入驻，也将为京东到家平台带来4000多个品类商品和400多种进口商品。

现如今，消费者在京东到家的一个平台上，从沃尔玛、家乐福、华润万家这样的连锁超市，到罗森、7-11、全家、全时这样的社区便利店，再到药店、花店、水果店、蛋糕房，日常消费几乎都可以满足。

此外，曲美家居、五星家电、红豆、TCL等超过60万家线下门店也参与到京东的11.11当中。

线下快速扩张，线上也在蓬勃壮大。在电商平台上，传统的家电3C、时尚家居、食品日用等还在吸引越来越多的品牌入驻，除此之外，从洗车服务到新房装修、房屋租赁，从二手房拍卖到太平洋上的小岛，消费者能够在京东上找到的商品种类已经远远超出了他们的想象。

在商品品类不断拓展的背后，是京东正在从领先的电商平台，逐步转型为技术驱动型电商和零售基础设施服务商。产业链上的品牌商和零售商，京东供应链强大的规模效应也在吸引他们将自身的商品和服务融入其中；而作为消费者，从手机端到线下门店，借助于零售科技使得供应链中的每一件商品都触手可及。

更快——京东物流的制胜秘密

在今年11.11开启之前，京东物流将启动智能包装机，将磁悬浮技术应用于仓库作业的包装环节，通过视觉识别、自动抓取、自动匹配包装箱、自动校验等技术，将打包效率提升到1000件包裹/小时，是传统的打包作业的10倍。

从2010年实现“半日达”，到2018年二季度推出“京瞬达”，物流配送的时效从天到小时，从小时到分钟，8年多时间，京东物流的配送效率始终是电商行业的引领者。京东物流也在通过“短链、智能、共生”的理念，不断地推动物流效率从量变到质变。

“短链”意味着尽量减少搬运次数，缩短搬运距离，这其中不仅是人和物的物流连接，更重要的是数据连接。此前，联合利华、美赞臣等国际品牌的商品，借助于京东物流遍布全国的配送网络，可以直接从品牌商的仓库送达三到六线城市的终端门店；而在和徐福记合作创新的“无界工厂”，保质期只有10天的凤梨酥从工厂出来之后，就直接被送到了京东物流的站点，再由配送员第一时间送达消费者手中。

“智能”的背后则是大量物流技术投入，从无人车到无人机，再到高度自动化的“亚洲一号”仓库，过去一年多，京东物流牵头投资了几十家的物流技术公司，这些物流技术最终都将极大地提升物流行业的效率。

当然，整个供应链及物流体系效率的提升，不可能只依靠京东物流一家就可以实现，过去的一年多，京东物流和DHL、中远洋等200多家物流企业形成了“共生”的战略伙伴关系。未来，京东物流将携手航空、铁路、海运、仓储、配送等各界合作伙伴，共同推进全球智能供应链基础网络（GSSC）的建设，届时，无论是中国的消费者购买全球的商品，还是全球消费者购买中国的商品，以及各国的本地交付，都可以在48个小时内送达。

更好——大闸蟹对接“区块链”

在今年的阳澄湖开湖仪式上，一架京东无人机从湖面飞速略过，只用了10分钟的时间就将一筐大闸蟹送到了岸边的京东配送点。

借助于京东仓配一体化的智能冷链物流网络，和“协同仓”的助力下，北京、上海、广州及其周边多个城市的消费者上午下单，下午就能收到来自阳澄湖原产地的鲜活大闸蟹，最快只需用4个小时；而通过“陆空铁”联合的运输矩阵，全国近300个城市可在48小时内送达，其中190余个城市可以实现24小时内送达。

除了“鲜”，消费者更关心的是买到的大闸蟹是不是正品。为了打消消费者的顾虑，京东不但在物流环节上为大闸蟹定制了专用包装箱、24小时全程监控之外，还在今年为近50个大闸蟹品牌打造并对接了区块链溯源技术，确保所有大闸蟹产品都做到有码可扫、有证可寻。消费者只要拿出手机“扫一扫”外包装盒封口处的防伪标签，大闸蟹的产地、生长环境、质量检测报告及捕捞日期等诸多信息就将一一展现在消费者眼前。

而消费者在签收后一旦发现有死蟹，只要在6小时之内申请“优鲜赔”，京东物流设立的24小时全天候大闸蟹一对一客服就将专线联系处理，在审核通过后，最快可在11秒内就可以实现退款入账。

每年的大闸蟹上市，都是对每一家生鲜电商和物流平台的“期中考”。无论是基于消费大数据的库存预测、健全的冷链物流网络、区块链溯源技术，还是高效的售后服务，京东多年来在生鲜领域打造的零售基础设施能力，不但在每年的“期中考”上都能赢得优异的成绩，而且正在搭建起一整套供应链一体化解决方案，全面开放，以提升整个产业链的服务品质。

更省——省钱，更要省心省事

从10月份开始，很多购买京东自营商品的用户发现，在商品页面里新增了一个亮眼的“自营放心购”标识。选择购买这些标识的商品，如果发货、配送以及安装出现延时，京东将予以京豆或京券形式的补贴；如果美妆护肤品、母婴用品出现过敏或者不舒适症状，可以直接享受京东的退换服务；如果购买的服装出现尺码不合适、电器出现性能故障，京东的配送员将携带新品上门退换货。

“自营放心购”几乎整合了配送延时补贴、发货延时补贴、优鲜赔、宠物尝新、随心换、亮点换新、以换代修等十余项京东售后特色服务，覆盖了网购中售前选购、售中送装、售后退换等各个环节，不但提升了用户权益，更加能够让用户在购物的时候，消解后顾之忧，放心去购。

除了这些“看得到”的服务，京东还有更多“看不到”的服务。

为了确保消费体验的有效提升，京东打造了一款依托于人工智能、区块链和大数据技术的“隐形盾牌”，在京东内部被称之为“宙斯盾”系统。这套系统是以大数据为支撑的智能化长效管控机制，通过语音识别，高效处理用户反馈，同时，“宙斯盾”还会将消费反馈及时同步给上游的品牌商，以帮助他们快速优化产品质量，从而在消费者、品牌商家及平台间搭建高品质购物生态圈。

随着零售基础设施的日臻完善，未来零售业的竞争将不再是商品本身，而是基于技术和服务打造的“用户体验”，而“用户体验”也始终是京东商业逻辑的最顶层设计。

“如何为消费者提供超预期的购物体验，一直是京东打造品质电商的不懈追求。特别是在国家高质量经济发展的关键时期，如何构建零售端高质量的消费体系，不仅是京东作为品质电商的责任所在，也是未来零售业发展的必然趋势。”在徐雷看来，京东长期积累的无界零售资源，以及诸多的优秀的合作伙伴，让京东有能力围绕用户需求打造高质量的消费，驱动品牌方、用户和平台之间形成融合创新的消费新生态，从消费端助力中国经济的高质量发展。