当很多民营快递公司迫于成本压力，纷纷放弃“最后一公里”的时候，京东的快递员仍旧每天往返奔波于每个小区、每个楼层之间，敲开门，伸手把快递送到客户的手上，有的时候还会顺手帮客户把垃圾带到楼下的垃圾桶里。

每一个在手机上发出订单的消费者，都不只是希望购买到产品本身，更希望能够体验到应有的服务，配送速度当然是核心，在此基础上，如果能有一个自己熟悉的快递员按响门铃，送货上门，相互问声好、道一声谢，会让这个消费过程变得更有一些温度。

不要小看这一点点温度，每一个快递员的每送一次都积累一点温度，十多万快递员每年几十亿次的配送所积累起来的温度，就成了京东和3亿多客户之间的温度。

当消费者不再满足于单纯电商购物的时候，消费场景也将变得越来越多元，但是，无论前端如何改变，有两样是不会改变的，一是决定效率的后台供应链，二是决定体验的消费场景。当初，优衣库创始人柳井正将供应链和“店长”的关系，比喻为轴承和润滑油的关系，一个至刚一个至柔，缺一不可。

便利店里的“温度”

在安徽中澳科技职业学院读书的李雨婷，从大学一年级的时候就和几个同学一起，就计划在校园里开一家便利店，然而刚开始的时候并不顺利，店里几百个商品品类要联系几十家的供货商，由于店面的规模小，供货商根本看不上眼，供货不稳定，销售返点也谈不下来。

后来，李雨婷找到了京东的新通路，当地的客户经理手把手地教他们，如何做品类规划、货架陈列和物料设计，来自京东供应链的进货由全国和全球知名品牌商直供，进货价没得说，质量也有保障。

虽然年纪轻，但是和校外的夫妻店比起来，李雨婷和同学们也有自己独特的优势，她们更了解身边的在校学生想要什么，最近流行什么，也可以很快的和学生们成为朋友。

现如今，李雨婷的京东便利店已经成为学生们最常去的地方，这里不仅为他们提供代收快递包裹、代收洗衣服等服务，还引入了充值缴费、文件打印、爱心捐赠等各种学生们常用的服务项目。

学生们进店的次数多了，店里的销售量自然也上去了，而京东供应链提供的销售商品，价格便宜、质量好，也让便利店收获了更好的口碑。

十几年前柳井正在优衣库线下门店中发现的供应链和“店长”的秘密，现如今在李雨婷的京东便利店里，以及全国千千万万个京东便利店里，同样存在。

此前，有一家第三方统计机构曾经对都市里的年轻人做过一个调查问卷，关于他们为什么喜欢去便利店而很少去价格更便宜的大商超，理由除了距离近和营业时间长之外，年轻人选择更多的是便利店所提供的服务，这里没有大商超里的嘈杂，这里的快餐买来就可以在微波炉里加热就餐，这里找一件商品也不需要在大商超里那么费劲。在年轻人眼里，这些理由恰恰也就是他们在便利店里能够感受到的“温度”。

购物，已经不再是年轻消费群体满足自身物质需求的手段，购物与场景的结合，也成为了他们社交生活中的一个重要组成部分，无论是电商还是线下，他们喜欢在消费的过程中有沟通、有互动。

用时间来孕育“温度”

位于亦庄的大族广场，紧邻地铁荣京东街站，每天，从附近商务区上下班赶回城里以及从城里下班返回亦庄的上班族，都在这里交汇。

对于他们来说，每天在办公楼里的8个小时几乎是他们一天的全部，而早中晚餐仅有的几十分钟时间，也成为了他们宝贵的休憩时光。

位于大族广场的京东7FRESH生鲜超市，发现每到中午店里的快餐就卖得非常好，很多年轻人喜欢到这里点一份披萨、沙拉或者一杯咖啡，吃完之后，和同事们还可以到超市里逛一逛，挑选一些自己喜欢的酸奶、水果和零食。

在7FRESH开业之前，京东曾经借助于大数据对附近消费人群的画像做过精准分析，以提供更具有针对性的商品和服务。但是在正式开业之后，门店上至经理下至店员还是提出了很多的改进意见，而这些意见多数都来自于他们在日常中对消费者的观察。

在外界看来，背靠京东强大的供应链，7FRESH相比于那些传统超市已经拥有了巨大的优势，但是，7FRESH却并没有放开了速度跑规模，没有选择开设加盟店，而是用了大半年的时间来打磨自营门店的服务品质。

相比于很多新兴的线下零售平台，7FRESH并没有刻意强调门店的销售究竟是来自线上还是来自线下，同样，也没有为了获取线下的流量而必须要求消费者使用某一APP才能支付。在京东集团高级副总裁兼7FRESH总裁的王笑松看来，“希望让消费者自己选择，既然线下能够给消费者提供不同的体验，就没有必要刻意让他在线上买，让消费者做他喜欢做的，愿意做的事情。”

很多零售业内人士都清楚，线上模式只要有足够的资本，就可以快速复制扩张规模，但是线下却无法实现模式的快速复制，这其中关键的是用户与商家之间孕育出来的“温度”，要来自于时间的积累，而非靠资本推动。

随着对自身模式的不断打磨和完善，7FRESH也将很快进入到快速扩张阶段，预计未来3到5年将在全国铺设超过1000家门店，但是这些门店目前计划仍由京东自营，以确保对消费者的服务品质。

技术让零售更有“温度”

“温度”并非单纯的讨好，而是建立在高效的供应链基础之上，物美价廉仍旧是消费者的第一需求，低成本、高周转仍旧是零售商的生存根基，而供应链效率的提升，最终要依赖技术。

早在2015年的时候，京东就实现了在其手机APP端上的“千人千面”，通过个性化推荐引擎，每个用户打开京东APP都会看到不一样的个性推荐商品。

现如今，这一技术已经被应用于京东对线下门店的技术赋能上。在9月份刚刚开业的曲美京东之家旗舰店里，只要站在店内的大屏幕前，每一个消费者都会看到不同的推荐商品，而这些推荐商品源自于京东大数据和人工智能技术对用户画像的分析。

也正是依靠大数据来完成的个性化分析、智能选品、智能供应链等一系列后台业务，京东在开设每一座京东之家、京东专卖店、京东便利店以及7FRESH等线下门店时，都会为这一空间范围内的消费人群进行深入分析，寻找到这些消费人群最常购买的商品品牌，可以让每一个进店的消费者都能感觉到，这家店的商品陈设就是为自己量身设计的。

在今年6月份对曲美大屯路门店的改造中，京东从其商品池当中为门店补充了3000个品类的商品，结果开业一个多月，就有80%的品类都产生了销售。

现如今，走进改造之后的曲美家居，消费者也不再把这里视作为一家家具店，而是一个基于家居环境的时尚生活体验店，他们在这里不但可以看到曲美设计的家具产品，还可以买到音响、厨具、艺术品……还有日本知名品牌的毛巾、睡衣，他们不再像往常逛家具店那样，走马观花，在这里，他们可以坐在沙发上，点一杯咖啡，从旁边的书架上选一本图书榜上最流行的小说，消磨掉一个下午的时间。

随着零售基础设施的日臻完善，品牌商、渠道商和消费者之间的触点几乎无处不在，零售几乎随时都在发生，作为品牌商和零售商，则需要通过更加高效的供应链、个性化的内容和有温度的服务，来打动消费者、留住消费者。

正如研究了十几年零售的雄牛资本创始合伙人李绪富所感悟的那样：“零售，不仅仅是对消费者的触达，更是感知和愉悦。”