85后青年小路刚刚装修了房子，正忙着趁中秋、十一大促的机会把家电置办齐。虽然现在大家都在说消费降级，可买家电，小路可不想凑合。毕竟家电产品，不但属于耐用消费品，使用个五、七年是家常便饭。而且像冰箱、空调、洗衣机、热水器这样的大家电，还牵扯到送货、安装、维修等一系列的售后问题，半点也马虎不得。

经过反复比较，小路最终放弃了一些拼购网站上便宜到让人瞠目结舌的价格，而在京东家电买齐了所有需要的家电产品。

“任何商品都是有它的基本价值，如果同一件商品，比市场均价便宜很多，那么我认为很可能是存在消费陷阱的，所以我还是选择京东这样的大电商平台，不但能保证是正品行货，价格也公道。而且更重要的是，京东的服务让我放心。”小路认为，买家电不止买产品，还是买服务。京东的服务，最让他放心。

从上线之初，京东家电就将极致的服务作为自身不懈的追求。

早在2013年，京东家电就推出了被业界称为“30-30-180”的30天价格保护、30天质量问题可退货、180天质量问题可换货服务项目，并且迅速深入人心。此后，京东家电不断持续升级更新自身的服务项目，从百分百按时承诺接单的老旧家电回收业务到部分家电品类只换不修，从大家电安装费封顶或者0元安装到空调24小时极速安装服务，从家电上门维修清洗服务到水质检测，所涉及到的服务领域几乎无所不包，凡是对消费者有利的举措就积极尝试。这也让京东成为家电行业的服务标杆，成为被效仿和跟随的对象。

虽然跟随者众，但自我驱动的不断升级让京东家电的服务水平始终领先同侪：比如将七天无理由退货政策扩展到京东家电自营全品类商品，再比如，2018年全新升级的“36项承诺”，以及了包含平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的 “京伞计划”……

京东家电，一次又一次开启了推动家电行业服务升级之路。

“家电小秘书”不但能解决几乎所有的家电售后问题，还能当作有内涵的公众号阅读

这其中，让小路最有感触的，莫过于“家电小秘书”了。这是京东家电在2017年5月推出的微信1对1专属服务号。消费者只需要在微信中关注“京东家电小秘书”服务号，就可以在提出问题30秒之内得到小秘书的回答，享受“智能到没朋友”的家电服务，不仅集家电回收、清洗、维修、安装等服务内容为一体，而且还能一站式解决用户关于物流信息、订单售后、价保申请等所有家电消费的问题。

“只要在微信里像和朋友聊天一样敲敲字，就能解决几乎所有的家电售前、售中和售后问题，实在是太方便了”小路说，“京东家电小秘书”还会定期推送家电产品常识和使用技巧，以及京东家电的各种促销信息，既有购物达人的最新潮流动向，还能围观明星晒单。即使没有售后疑问，京东家电小秘书也完全可以当作有“内涵”的公众号阅读。

数据显示，有八成以上在京东家电购物的消费者与小路有同样的看法。他们都关注并使用了“京东家电小秘书”，且服务满意度高达99%。京东家电给予他们的不仅仅是商品的货真价实，更让数以千万计的消费者在购买商品之后，可以很确定的知道自己能够得到什么样的服务。

这，就是服务的确定性。

凭借服务的确定性，京东家电连续4年线上占比超60%

京东家电也凭借服务的确定性，不仅连续4年线上占比超60%（数据来源：工业和信息化部赛迪研究院《2018年上半年家电网购分析报告》），而且已经成体系化的售前、售中、售后的全方位服务，也成为京东家电在激烈竞争中屹立不倒的重要因素，并深刻改变着家电消费者以往只追求物美价廉的旧观念。

京东家电事业部总裁刘俊表示，京东家电不会满足于“买家电，上京东”，还要在消费者心目中形成“好服务，上京东”的“新家电消费观”。