今年618，京东客服作战区中没有往年的紧张气氛，所有工作有条不紊地进行中，格子间时不时还传来欢声笑语……购物节的最终成绩也是再创新高，累积下单金额达到1592亿，再次刷新了2017年记录，而客服作为用户体验重要保障力之一，在今年618，京东AI智能客服JIMI一共与用户产生近1600万次对话，处理了90%的用户咨询，不止于此，JIMI所在的智能对话家族中增添了多位新成员，天象、天枢、天弓等，参与到此次618当中，给人工客服武装上“智能机甲”，全面打造京东智能客服的极致客户体验。

服务直达，让购物省心便捷

每年到了618这样的促销季，就是一次对客服的严峻考验。对于消费者来说，即使抢到心仪商品，也可能会出现买前很担心，配送很费心，签收很糟心的情况。或者在需要联系客服的时候，客服却无暇回复的尴尬场景。在这种情况下，AI智能客服应运而生，并在各大电商平台遍地开花。但长期以来在消费者印象中，AI智能客服大多只能简单地回答问题，最多给出解决方案，并不能帮人实际解决问题。

为此，从去年11.11开始，AI智能客服JIMI就悄然上线了一批贯穿用户购物全流程的自助功能，不论是挑选商品，下单付款还是催促配送、申请交易纠纷，都可以在和JIMI的交流中即时交互，直接满足需求，无需再经人工介入操作，大大简化了咨询操作，让用户体验更友好。

智能客服自助查询退款

针对比较复杂，需要多工种协作的问题，如“用户反馈未收到商品，但物流显示已经签收”的情况，当消费者咨询结束后，AI智能客服JIMI还会自动发起“智能跟单”，针对不同的问题输出针对性的解决方案，找到对应的人（如配送员、财务等）联合解决，并主动将问题处理进展反馈给用户，直至问题完全处理完成。在此种模式下，智能客服的服务不再囿于对话，解决能力也不再受限于智能客服本身，服务边界被扩大，同时也形成了更加完善的服务链条。

智能客服JIMI跟单服务流程示意图

618期间，除了为百万用户解决问题外，在京东人工智能平台NeuHub平台情感分析API的强力赋能下，京东AI智能客服JIMI还与用户进行了情感交流，不仅精准识别用户的情绪，更能感受每一次交流中情感浓烈与否的差别，做到真正的洞悉人心，并对需要帮助的消费者提供直至心灵的体贴与关怀。截止到6月18日24点，京东AI智能客服对用户进行了近百万次情感安抚，在进行了情感升级后，用户满意度相比升级前提升57%。

武装智能机甲，京东客服效能翻倍

京东集团副总裁、AI平台与研究部负责人周伯文曾表示：“做有温度的科技，京东AI会让每一个人体会科技的温度”。JIMI不仅作为AI智能客服，服务每一个前来京东购物的消费者，更赋能人工客服，为他们提供强力的AI智能工具，帮助人工客服更敏捷地感知信息、思考问题并做出决策，在618咨询浪潮下依然从容自信。

天弓——一线客服单兵作战的“武装系统”，将AI技术应用到一线客服工作的每一个场景，全流程无缝地帮助人工客服工作，实现人机深度融合，从而彻底提升京东客服前线作战能力，让客服感知更全面，决策更精准，处理更敏捷。通过基于自然语言处理的文本摘要技术，机器能够自动摘取历史对话中的关键信息。在它的辅助下，人工客服再也无需花费大量时间阅读历史聊天记录，就能快速获知用户的咨询需求和当前情况。而令一线客服最为头疼的“用户聊天发截图，需要手工录入信息”的情况，也可以利用OCR技术迎刃而解。此外，针对用户发送的每一个问题，天弓系统还会实时推送解决方案给人工客服，伴随着人工客服操作自然沉淀下来的数据也会作为智能客服训练的标注资源之一，反哺智能客服提升优化。

“天弓”系统功能示意

如果说天弓是“一线客服单兵机甲”，那么天象就是作战室中的“相控阵雷达”，让客服管理不再沉浸在一个个小细节中，而是能将一切舆情、风险、热点事件尽收眼底，站在更宏观的角度纵览全局，防范于未然。在过去，客服管理只能通过事后质检、抽检、客户评价、客户投诉等方式来进行监控和管理，而现在，基于天象，能在事件发生时预警舆情和风险，及时准确地处理问题，提升整体服务质量。同时，京东AI开放平台NeuHub的情感分析技术同样作用于天象，让客服管理者可以监测用户实时情绪，让服务更添温度。

天象功能示意

要想在服务体验战上屡战屡胜，只靠“单兵机甲”和“相控阵雷达”还不够，我们需要的是一支指挥得当、协同作战的“机甲军团”。如果说天弓系统提升了一线客服单兵作战能力，天象系统实现了对战场的多维度监控，那么天枢系统即是负责调兵遣将和战术指挥的“大脑中枢”，基于实时压力算法和流量预测模型的建立，再借助天象系统多维监控和AI智能客服JIMI意图识别能力，调度中枢能够掌控获取所有服务节点的关键数据和实时状态，从而在瞬息万变的战场上实现快速响应和自动调度人机服务资源。天枢系统的工作调度，还会根据每个人工客服的能力画像，量体裁衣科学分配，时刻保持人工客服最佳状态。天弓、天象、天枢三大利器组成“机甲军团”，赋能一线客服，实现“物尽其用，人尽其才”的美好愿景。

目前，情感分析、OCR、文本摘要等关键技术均已在京东人工智能平台NeuHub平台进行对外赋能，完整的智能对话解决方案也已在NeuHub上线，京东不仅希望打造一支自己的“智能机甲军团”，让客服可以运筹帷幄，决胜千里，更希望能承担起零售行业领军企业的责任使命，用顶尖科技和完备的行业解决方案，服务广大用户。