刚刚过去的2017年，被喻为中国经济“黑马”的快递行业再创历史：常态化进入单日“亿件时代”，人均快件使用率突破26个。

按照行业持续快速的增长态势，物流不仅越加成为像“水电煤”一样的社会基础设施；收快递也如同“柴米油盐酱醋茶”，成为百姓现代生活“新开门七件事”。

那么，伴随当前消费和产业的持续升级、技术的不断突破性发展和应用，快递服务的关键环节“末端配送”如何才能不断满足人民日益增长的美好生活需要？

1月3日，中国智慧物流研究院发布了“中国智慧物流末端配送趋势报告”（以下简称报告），对当前行业痛点和发展态势做出了充分研读和预判。提出未来末端配送“智能化、多元化、绿色化、脸谱化、品质化”五大趋势。

被强调的是，随着消费者成为新的供应链“权力中心”，以用户体验为核心的脸谱化、品质化服务，越来越成为凸显企业竞争力的表现，成为未来末端配送争夺的“新战场”。

收快递成老百姓“新开门七件事”

古语云：“开门七件事，柴米油盐酱醋茶。”如果放到现代生活，有了新的定义。

中国快递业务量自2014年开始已连续三年稳居世界第一。自2017年5月以来，全国快递服务企业日均快递业务量超过1亿件，标志着我国已经常态化进入单日快递“亿件时代”。统计数据显示，2017年1~11月，全国快递服务企业业务量累计完成358.6亿件，同比增长28.6%，人均快件使用率已经达到26个。

随着快递服务需求持续的快速增长，“收快递”已经成为人民日常生活不可或缺的一部分，成为老百姓现代生活的“新开门七件事”。

然而，作为快递的最后一个环节也是关键一环，传统的投递方式越来越难以满足人民日益增长的美好生活需要。“尤其每年双11的天量包裹派送，对末端处理能力和服务能力持续带来高压考验：配送延误、破损、丢件、信息泄露等问题频发。”报告指出。

与此同时，随着消费和产业的持续升级、技术的不断突破性发展和应用，零售业从线下时代走入电商时代、进一步向无界时代迈进，对末端配送服务持续提出更高要求。

所谓“开门七件事，件件是大事”。如何让中国物流服务能力、尤其末端配送服务能力尽快跟上中国电商/零售的发展节奏，同时完成自身的转型升级，急切摆在了全行业面前。

“剁手党”心中理想的末端配送是啥样？

报告指出，在技术革命、消费升级的推动下，近年末端配送新模式崭露头角。不仅智能快递柜日益普及、“末端+社区O2O”多元发展、“物流+众包O2O”模式萌芽，无人机、无人车、机器人配送也开始起步。

不过，末端配送仍然存在的安家难、盈利难、上路难、环保难、部分场景化投递难，以及人员流动大导致的雇佣难、规范管理难等行业痛点。

2017年11月底，为了更好地开展末端配送调研，中国智慧物流研究院特别针对末端配送开展了一项问卷调查。

调研显示，“时效”（越快越好）依然是消费者最在意的末端配送体验。末端配送最希望增强的服务也是时效性。在被问及末端配送未来最期待的场景，38.5%的受访者希望“开启时空任意门，上一秒下单、下一秒送到”。这都显示出消费者对时效持续提出更高要求。

调研发现，私密性已经引起消费者的空前关注。在问卷“最希望增强的服务”选项中，“私密性”排名第二。当送货上门不在家时，36.9%的受访者选择更愿意智能快递柜代收；31%的受访者选择便利店/智能柜/传达室代收都可以。这两个选项的区别在于，便利店/传达室都需要和人打交道，智能快递柜的私密性更强。

而对于“末端配送，未来最希望的配送场景”，得票最高的是希望“房间/门有专门收货管道，再也不用蓬头垢面见小哥”。这都一定程度反映消费者对末端配送“私密性”的需求在不断提升。

此外，有接近40%的受访者表达了对精准性（精确预约时间、夜间配等）和精细化（生鲜等）的配送需求；“现有末端配送服务中，体验最好/最期望体验的是？”，选择“个性化高端配送（专人、专车、专线顶配服务）”的比例，与选择“隐私面单”的比例不相上下。末端配送个性化需求显著提升。

“权力中心”不断向消费端转移 “脸谱化”成必然趋势

为了破解末端配送的行业痛点、基于问卷调研结果，结合新一代物流行业发展趋势，中国智慧物流研究院认为：末端配送的未来形态将以“降本增效”和“用户体验”为核心，呈现智能化、多元化、绿色化、脸谱化、品质化五大趋势。

其中，智能化已经成为全行业转型升级、降本增效的基础，需要更多技术和研发的投入；而随着双11天量包裹的常态化，全行业通力合作、社会化协同的多元化配送、多元场景解决方案正在成为常态。与此同时，绿色化通过行业共识正在全面提速。

被强调的是，随着零售从线下时代走入电商时代、进一步向无界时代迈进，供应链的“权力中心”不断向消费端转移，物流逐渐围绕用户体验而设计。

未来末端配送的“脸谱化”，就是以用户体验为核心，通过大数据、人工智能等技术手段，形成一套消费者专属的个性化服务体系，满足消费者不同场景下的个性化需求。这就好比脸谱在传统戏剧里是一套完整的符号系统，不同色彩施于脸谱，赋予的性格、意义完全不同。

报告进一步指出，当消费者基于时间、安全等因素考虑，对末端配送有越来越多个性化的需求，比如极速达、限时达、个人信息保护等。用户体验越来越成为企业竞争力的表现。

目前行业已有布局中，代表性如顺丰产品矩阵主要包括：顺丰即日、顺丰次晨、重货快运、生鲜速配、顺丰专送等。京东物流则正在形成包括211限时达、夜间配、极速达（2小时送达）、京准达（最高精确到30分钟）、京尊达、生鲜品全程温控可视等在内的阶梯式、个性化的行业标准。

品质化是未来末端配送“新战场”京东物流、顺丰成典范

无论从宏观环境、行业升级、还是消费者需求来看，报告认为，末端配送品质化升级都迫在眉睫，将成为未来末端配送争夺的“新战场”。

一方面，“十三五”是国内主要快递企业转型升级、提质增效的关键期。2017年双11，国家邮政局就首次提出质量“双11”的目标。

同时，在报告问卷调查中，消费者对“暴力分拣”和“信息泄露”的担忧，超过了“包裹延误”；“最糟心的末端配送体验”得票最高的是“不送货上门，尤其是重物”。并且，64%的受访者表示愿意为提高服务质量接受快递的适度涨价。这都说明当前的末端配送在行业整体提速的大背景下，服务品质亟待提高。

不过，由于目前占据市场70%以上份额的末端配送都是加盟模式管理，这给品质化带来较大难度。

调研发现，目前，在行业内品质化服务极具代表性的主要是京东物流和顺丰速运。2017年4月，京东物流已经率先对外发布了业内首个“五星级配送服务”标准，实行全国统一无差别服务。

值得一提的是，在问卷调研中，“快递袋又脏又破”在“最糟心的末端配送体验中”排名第二；消费者同时表达了对绿色消费的强烈意愿。报告认为，绿色消费也为末端配送品质升级提供了新的思路，快递包装袋的材料的可降解，包装箱的循环使用、新能源车辆的引进等等，也成为物流业健康发展的重要因素。

2017年12月11日，京东物流联合DHL、法国邮政、雅玛多、顺丰、普洛斯、绿色消费与绿色供应链联盟、雀巢、达能、达达等共同举行了“青流计划”全球供应链绿色环保行动启动仪式，推动物流这一商业基础设施的绿色可持续发展。同时，宣布投入10亿成立京东物流绿色基金，用于供应链环保技术改造、创新研发、绿色消费社会的倡导和推动。

为业内共识的是，我国邮政快递行业已经进入“由大到强”的新时代。报告认为，推动快递末端配送的品质升级，其重要程度已经无异于要提高保障和改善“柴米油盐酱醋茶”的民生生活。而对于企业来说，谁能率先实践创新变革，谁就将在白热化的末端配送竞争中傲视群雄。