“让客户惊喜是所有阿里人的KPI。相比‘双11’，我更关心‘爽11’。” 11月11日21时40分，阿里巴巴集团首席客户官（CCO）、资深副总裁吴敏芝亮相天猫双11媒体中心互动大屏，与现场数百位媒体分享阿里服务人的“双11”。

天猫双11行进至第九年，覆盖全世界200多个国家和地区，全球十余万品牌，数十亿消费者及用户参与。如此庞大的经济体共振，一场牵动全社会商业资源的购物狂欢顺畅进行背后，是一张怎样繁密坚实的服务网络在承载？

“服务体系并非后台，我们需要也正在将很多工作前置。”吴敏芝介绍，为确保消费体验，一整套变被动为主动的服务工作早在“双11”开始前3个月就已展开。作为CCO，吴敏芝亲自带队对商家走访，倾听商家一线声音。期间，阿里服务小二作为客户代言人也深度参与到各类业务讨论中，辅助业务决策。

更重要的是，基于大数据和神经网络搭建，阿里的智能服务系统已能够快速预判并发现问题，在消费者发起咨询前主动服务。“在阿里，CCO体系的一切工作都必须围绕用户体验的优化和提升展开。”吴敏芝强调。

通过高科技及大数据应用，阿里巴巴自主研发的智能客服系统今年全面参战双11。不仅在淘宝天猫等数十个业务中作为官方客服主力服务消费者，天猫双11主会场商家中，也已有超50%商家成为“店小蜜”的客户。不仅是在线服务端，即便在热线端，今年双11也已首次实现了智能机器人服务窗口。基于一整套智能+人工的组合效能模式，即使在服务量集中爆发时，阿里服务团队也能保证实现三个1：客户请求1秒钟响应、风险发现1分钟布防、人工客服1次性匹配。

吴敏芝现场分享的一组双11最新服务数据作证了此点：截至11日19：00，阿里巴巴服务团队总服务量800万，30秒接起超过98%——其中智能服务占比更是高达95%。

吴敏芝强调，服务不是流水线，服务团队离客户最近，需要懂客户，有情感，提供有体感有温度的服务。尽管被称为柔军，但打起双11硬仗来却丝毫不含糊。无论是双11还是日常，她最关心三件事——消费者的体验提升了多少？商家服务能力提升了多少？我们还能创造哪些惊喜？

讲到服务抓手，吴敏芝说，在阿里巴巴，商家是跟消费者触达的第一窗口，因此，必须始终坚持携手商家。通过服务技术和能力输出，进而提升全平台的服务体验。阿里为商家自主研发的智能客服店小蜜就是这一理念的最典型印证。由于机器智能的加入，服务组织得以快速升级。“原来商家服务团队约有70%人力在售前，有了店小蜜，大量售前咨询改由机器人完成，商家售前客服占比降至30%-40%——人力被从重复的工作中解放出来，得以投入到售后等更需要情感和创造性的工作中，这是人和机器智能的最佳协作。”